Implementación ITSM con Atlassian
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•613 views
Para que un equipo de TI trabaje al máximo rendimiento y sus clientes reciban el servicio que esperan, se necesita un enfoque estratégico para adoptar con éxito una gestión eficaz de los servicios. En atSistemas, gestionamos nuestras propios servicios con JIRA Service Desk. Descubrelo en este webinar.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (8)
Similar to Implementación ITSM con Atlassian
Similar to Implementación ITSM con Atlassian (20)
More from atSistemas
More from atSistemas (20)
Implementación ITSM con Atlassian
- 1. 1 Un caso real de IT Service Management con Atlassian J U A N F R A N C I S C O S A C R I S T Á N G A R C Í A • C O N S U L T O R • AT S I S T E M A S
- 2. 2 Antecedentes IT ¿Qué es ITSM? Implantación ITSM con Atlassian DEMO: Gestión de un servicio de soporte Ventajas de un modelo ITSM Agenda
- 3. 3 Problemas mas comunes en las empresas Equipo IT Necesitamos una solución usuarios ¿Cuándo estará mi ticket? Nadie me dice nada, ¿Qué sucede? desarrolladores Antecedentes IT
- 4. 4 ¿Como hacemos esto? Dos necesidades diferentes pero compatibles Antecedentes TI Equipo ITUsuarios & Desarrolladores Una herramienta para todo Máxima integración Adaptable Automatización de procesos Respuestas rápidas Poca complejidad Control
- 5. 5 La metodología es lo primero
- 6. 6 ITSM es la evolución de los antiguos servicios Help Desk “Es una forma de gestión de la entrega de servicios integrales de TI a los clientes de acuerdo con una serie de buenas prácticas” Fuente: Atlassian ITSM ¿Qué es ITSM?
- 7. 7 Algunas cualidades ¿Qué es ITSM? (II) Gestión de la calidad Ciclo de mejora continua Aumento de eficiencia Reducción de tiempo de respuesta y duplicidades Reduce los riesgos Análisis y detección prematura de riesgos Alineación de procesos de negocio e infraestructura TI Flexibilidad de los equipo IT para dar soporte al negocio Genera negocio Visión clara de las capacidades IT
- 9. 9 Necesito un teléfono móvil La web no funciona El sistema de imputación vuelve a ir lento Tenemos una nueva versión a desplegar Petición de servicio Peticiones de usuarios Analiza la causa raíz del incidente para prevenirlo o reducirlo Crea un canal de cambios en los sistemas IT minimizando impactos Interrupción no planificada de servicios IT o reducción de la calidad. ITIL proporciona gran cobertura de las necesidades Service Desk ¿Qué es ITSM? (III) …veamos como las cubre
- 10. 10 Acceso simple Acceso a información Óptimo Punto de acceso personalizable Autoservicio de documentos Optimizar y priorizar las soluciones Mejores prácticas del flujo de vida Petición de servicio ITIL
- 11. 11 SLAs Acceso a información Orden ITIL Personalización de los niveles de servicio Respuestas rápidas y automatizadas Atención de incidencia planificada Mejores prácticas del flujo de vida Incidente
- 12. 12 Gestione y solucione grupos de incidencias con la misma causa raíz Comparta la solución con todos los miembros del equipo. Permita que IT y Desarrollo trabajen juntos con la posibilidad de crear tareas hacia el backlog Mejores prácticas del flujo de vida Detección Transferencia Cooperación Problema ITIL
- 13. 13 Integración de las fases de aprobación Priorización y gestión de las peticiones de cambio. Coordinación de los equipos de desarrollo e IT Mejores prácticas del flujo de vida Aprobaciones Control Integración Cambio ITIL
- 14. 14 Un modelo ITSM bien implementado mejora la productividad Ventajas de un modelo ITSM Equipo IT Tareas usuarios desarrolladores ITIL! ITIL! Así sí se puede Organizado!
- 15. 15 Petición de servicio Adaptable a las necesidades de los equipos Cobertura ITSM con JIRA Service Desk veamos un ejemplo rápido de incidente Explotación de datos Equipo IT Tareas Comunicación Documentación Servicio
- 16. 16 Correo Equipo IT Tareas Comunicación Documentación Servicio Petición de servicio Adaptable a las necesidades de los equipos Cobertura ITSM con JIRA Service Desk veamos un ejemplo rápido de incidente Service Desk Confluence Colas & SLAs Colaboración Explotación de datos Usuario Retroalimentación
- 17. 17 Perfiles de la demostración DEMO Laura Usuario Isabel Agente Arturo Agente especializado
- 19. 19 www.atsistemas.com Madrid C/Valle de Alcudia.3 Edificio 2, planta 1. 28232. Las Rozas, Madrid Barcelona Plaça de Catalunya, 21 - 2ª 08002, Barcelona Cádiz Edificio Jerez Parque Empresarial, Calle del Desarrollo 2; oficina 12, planta 1, 11047, Jerez de la Frontera, Cádiz Zaragoza Centro Tecnológico TIC XXI C/Bari, 57 Plataforma Logística (PLA-ZA), 50197, Zaragoza A Coruña Edificio Mans, Polígono de Pocomaco, parcela D22, 15190 A Coruña 902 888 902 Palma de Mallorca Regus Palma, Gremi de Sabaters, 21, Polígono de Son Castello 07009 Palma GRACIAS
Editor's Notes
- En los casos nos encontramos que puede que en ciertos periodos iniciales de trabajo de los equipos TI, llegan a solventar en cierto modo sus necesidades y a resolver las solitudes, pero se generaron diferentes problemas: |CLICK| Rendimiento de los equipos IT por debajo de la realidad, esto es debido a los obstáculos que encuentran, ya sea por un problema de forma en la que ejecutan los procedimientos o de herramientas. Demoras en los procedimientos innecesarias: Contactar con los usuarios para pedir información, comunicación lenta entre los miembros del equipo, solicitudes repetidas, mala organización de las solicitudes. |CLICK| Procedimientos confusos y la odiada, pero a veces necesaria burocracia. |CLICK| Información descentralizada en diferentes aplicaciones: Una aplicación para imputar mi tiempo de trabajo, tareas en las bandejas de correo o en diferentes excels, notas de papel en la pantalla, calendario de tareas, llamadas por teléfono para hacer lo que ellos llaman una consulta rápida de 5 minutos….al final serán 20 explicando algo ya conocido. Las tareas que son parcialmente acabadas por causa de una mala descripción del usuario, se finalizan y posteriormente desembocan en apertura de nuevas tareas. Demasiada tareas iniciadas en los equipos y sobrecarga. |CLICK| Todos estos ejemplo causan la sensación de que el equipo IT no está haciendo nada por el lado de los usuarios y desde la parte IT |CLICK| , la visión caótica del trabajo y todos los problemas que esto conlleva.
- |CLICK| En los casos nos encontramos que puede que en ciertos periodos iniciales de trabajo de los equipos TI, llegan a solventar en cierto modo sus necesidades y a resolver las solitudes, pero se generaron diferentes problemas: |CLICK| Rendimiento de los equipos IT por debajo de la realidad, debido a los obstáculos que encuentran, ya sea por un problema de forma en la que ejecutan los procedimientos o de herramientas. Demoras en los procedimientos innecesarias: Contactar con los usuarios para pedir información, comunicación lenta entre los miembros del equipo, solicitudes repetidas, mala organización de las solicitudes. |CLICK| Procedimientos confusos y la odiada pero a veces necesaria burocracia. |CLICK| Información descentralizada en diferentes aplicaciones: Una aplicación para imputar mi tiempo de trabajo, tareas en las bandejas de correo o en diferentes excels, notas de papel en la pantalla, calendario de tareas, llamadas por teléfono para hacer lo que ellos llaman una consulta rápida de 5 minutos….al final serán 20 explicando algo ya conocido. Las tareas que son parcialmente acabadas por causa de una mala descripción del usuario, se finalizan y posteriormente desembocan en apertura de nuevas tareas. Demasiada tareas iniciadas en los equipos y sobrecarga. |CLICK| Todos estos ejemplo causan la sensación de que el equipo IT no está haciendo nada por el lado de los usuarios y desde la parte IT |CLICK| , la visión caótica del trabajo y todos los problemas que esto conlleva.
- Inicialmente los servicios IT trabajaban bajo el concepto Help Desk, modelo centrado en los equipos IT. Era un modelo complementario a las actividades de negocio de las compañía. Con el tiempo este concepto evoluciona hacia los servicios, dejando de ser una actividad complementaria y pasando a formar parte del servicio. Según la descripción Atlassian: “La gestión de servicios de TI, ITSM, es una forma de gestión de la entrega de servicios integrales de TI a los clientes de acuerdo con una serie de buenas prácticas”. Según esta descripción obtenemos: Uno, es una gestión orientada a los servicios. Dos, su objetivo es cubrir las necesidades de los clientes Y Tres, se basa en el uso de buenas prácticas de procesos. |CLICK| Para cubrir el último punto de buenas prácticas, ITSM se apoya en la biblioteca ITIL que es el marco de gestión de servicios mas común. ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios a clientes, y que ofrece procesos específicos, marcos de trabajo, metodologías y directrices. Como muchos sabéis las buenas prácticas son un conjunto de métodos aprobados o recomendados por la organización, que no siempre serán los mejores, pero si los aceptados en esa organización. Esto es debido a sus peculiaridades internas, cada empresa adapta las prácticas sus necesidades. En cambio las mejores prácticas son un conjunto de procedimientos aprobados o apoyados por un sector o grupo de expertos, que es el caso de ITIL. ITIL ofrece un proceso de mejora continua en la que: |CLICK| Lo primero que vamos a hacer es definir los servicios estratégicos desde el punto de vista de cliente y mercado. |CLICK| Sobre esta base definimos 3 fases: Primero, una fase de diseño, en la que se definen los Servicios o se modifican los existentes, cumpliendo con las necesidades de mercado siempre siendo eficientes y rentables. Si nos fijamos en el esquema aquí Estableceremos los niveles de atención servicio. Estableceremos los niveles de seguridad Crearemos o modificaremos el catálogo de servicios Y estableceremos la disponibilidad del servicio Con esta salida o resultados obtenidos, empezamos la fase de transición, que es la planificación de salida a producción y operación de los nuevos servicios y/o modificaciones de las que hablábamos. Volviendo al esquema aquí, Planificaremos la transición y soporte Configuraremos la base de conocimiento Gestionemos la configuración y activos del servicio. Planificaremos las fases de validación y las pruebas. Planificaremos la libración e implementación. Una vez finalizada la fase de transición llegamos a la fase de operación, es la puesta en marcha en la organización y coordinación de los recursos de los resultados obtenidos en la fase anterior. En esta fase las empresas hacen entrega del servicio al cliente y es donde sale a reducir la función de Service Desk, el punto de acceso a estos servicios, el contacto con el cliente, el trabajo del equipo, en definitiva, la gestión de los procesos y funciones del equipo. Fijaros que con la salida de esta última etapa, no nos quedamos aquí y finalizamos el proceso, si no que el resultado de la operación sirve de una nueva entrada para el proceso de diseño. Por ello se denomina un proceso de mejora continua, en la que en cada vuelta mejoramos tanto internamente a nivel de equipos, como la percepción de los clientes. Con todo esto veamos que hemos conseguido…. |CLICK|
- |CLICK| Gestión de la calidad.- Al utilizar un flujo de mejora continua y con el procedimiento simple que nos ofrece ITL logramos que con cada vuelta que completemos se incremente la calidad. Daros cuenta de que cada ejecución detectamos carencias en el servicio que utilizaremos para mejorarlo. |CLICK| Aumento de la eficiencia.- Con cada una de esas vueltas, detectamos y eliminamos baches de tiempo, mejoramos y optimizamos las respuestas y eliminamos obstáculos a los equipos TI. |CLICK| Reducción de riesgos.- El análisis de los resultados anteriores define nuevos riesgos y nos permite adoptar medidas para que no se vuelvan a producir o de forma prematura, no se produzcan. |CLICK| Generan negocio.- El análisis de esta información nos permite tener una visión de la capacidad de nuestros equipos y como ofrecerlos para generar negocio. |CLICK| Alineación de los procesos de negocio e infrastructura IT.- La alineación de los procesos se enfoca en las actividades llevadas a cabo par lograr la cohesión de objetivos a través del departamento TI y otros departamentos funcionales. Al final lo que se consigue es que los departamentos crean una estrategia de manera conjunta y en armonía.
- En 2016, el servicio JIRA recibió la certificación ITIL de PinkVerify y Axelos para 4 modelos de los que hablabamos
- Las recomendaciones Atlassian son seguir los siguientes 4 tipos de tareas basados en ITIL. Desde un punto de vista JIRA Service Desk vamos a cubrir cuatro tipos de necesidades: |CLICK| Petición de servicios. – Es una petición formal de un usuarios para que se le provea de algo. Por ejemplo, Un usuario necesita un teléfono móvil. |CLICK| Incidencia.- Es una interrupción planificada de un servicio IT o reducción de la calidad del servicio. Por ejemplo, Un usuario advierte que La web está caida. |CLICK| Problema – La función es eliminar o reducir los incidentes analizando la causa raíz. Por ejemplo, Un usuario se queja de la lentitud de un servicio. |CLICK| Cambio.- Estandariza la forma de realizar cambios en los sistemas IT con el fin de minimizar el impacto en los servicios. |CLICK| JIRA Service Desk nos proporciona de manera estándar todas estas características y además nos proporciona una serie de herramientas para tratarlas de manera óptima |CLICK|
- En las peticiones de servicio, JIRA Service Desk nos va a ayudar: Dar un Acceso simple.- Proporcionando un punto de acceso común para todos los clientes. Podremos planificar el tipo de servicio que queremos dar, como lo queremos mostrar, fijar que información queremos recibir y clasificarla. Digamos que vamos a definir el camino que queremos que recorran los clientes. Proporcionar acceso a información.- JIRA Service Desk analiza las solicitudes y ofrece soluciones instantáneas a los clientes para no tener que llegar a realizar la solicitud. Gestiona y automatiza una base de conocimiento, capaz de ofrecerte resultados personalizados en función de lo que los clientes demanden. Imaginemos, que los usuarios crean solicitudes demandando con configurar la cuenta de correo en su equipo; un equipo IT podría detectar la gran demanda que genera esta solicitud y facilitar a JIRA Service Desk un documento en el que se describan los pasos. A partir de este momento JIRA analizará el contenido del documento y “responderá a los clientes por nosotros” basándose en el conocimiento que le hemos proporcionado. Óptimo.- JIRA Service Desk nos va a permitir definir que tipo de respuesta queremos dar en cada momento. Bajo nuestro modelo de negocio definiremos que prioridad o atención queremos dar a cada solicitud, automatizar los procedimientos y organizar nuestra mesa de servicio. ITIL.- Además JIRA Service Desk cumple con el resto de requisitos para las peticiones de Servicio de ITIL.
- En los incidentes, JIRA Service Desk nos aporta: SLA.-JIRA Service Desk nos permite configurar los niveles de atención del servicio, proporcionando herramientas para el seguimiento del cumplimiento a los equipos TI y reportes de cumplimiento de todo el servicio. De esta manera mantenemos un control de la calidad que se está proporcionando. Acceso a información.- JIRA Service Desk vuelve a hacer uso de la base de conocimientos para solucionar las incidencias antes de que lleguen al equipo. Una buena práctica es enlazar las incidencias comunes para detectar repeticiones. Orden.- JIRA Service Desk nos permite identificar, clasificar y priorizar las incidencias de manera automática durante la creación o posteriormente durante la gestión servicio por parte de los equipos IT. De esta manera mejoramos la gestión del tiempo y la capacidad de lo equipos TI permitiéndonos tomar medidas. ITIL.- JIRA Service Desk cumple en este caso también con el resto de requisitos ITIL.
- En la gestión de los problemas, JIRA Service Desk nos va a ayudar: A la Detección.-JIRA Service Desk permite hacer seguimiento desde incidencias de un problema raíz. De esta manera al detectar y/o solucionar el problema se resuelven el resto de incidencias afectadas. Transferencia.- Utilizando los problemas raíz a los que se le asocian varias incidencias podremos compartir los avances en la investigación del problema con el resto de miembro a lo que afecta. De esta manera realizamos una transferencia del conocimiento. Se puede decir que “el trabajo de una parte del equipo ayuda al resto.” Cooperación .- JIRA Service Desk no permite identificar, clasificar y priorizar las incidencias de manera automática durante la creación o posteriormente durante la gestión servicio por parte de los equipos IT. De esta manera mejoramos la gestión del tiempo y la capacidad de lo equipos TI permitiéndonos tomar medidas. ITIL.- JIRA Service Desk cumple en este caso también con el resto de requisitos ITIL.
- Y respecto a los cambios, JIRA Service Desk nos va a ayudar: A las gestión de Aprobaciones.-JIRA Service Desk proporciona un sistema de aprobación, simple e integrado con el flujo de vida que nos permitirá dejar registrado en cada solicitud esta aprobación. De esta forma facilitaremos a los equipos TI cumplir con las reglas del negocio. Control.- JIRA Service desk nos permite priorizar y planificar los cambios, controlando los riesgos incensarios y creando un registro de los procedimientos. De esta forma coordinaremos las solicitudes, incluso las solicitudes con dependencias de múltiples cambios. Integración.-JIRA Service Desk permitirá establecer unos requerimientos mínimos de solicitud, manteniendo un aspecto simple para los equipos TI. De esta manera facilitaremos las tareas a los equipos TI y minimizaremos el impacto en el negocio. ITIL.- JIRA Service Desk cumple en este caso también con el resto de requisitos ITIL.
- Cada vez mas empresas acuden a Atlassian adoptando JIRA Service Desk para abordar sus necesidades. JIRA Service Desk les proporciona una ruta rápida para implementar los procesos ITIL de manera flexible, adaptando las peculiaridades que posee cada organización. |CLICK| Al adaptar ITIL: Se reorganizan los procesos y se clasifican para podamos realizar un procedimiento mas óptimo y organizado. Para el usuario esta clasificación es transparente, no la perciben; es el producto JIRA Service Desk (decidido previamente por el equipo TI) quien decide que tipo de tarea se ha de ejecutar en función de las necesidades de los clientes. |CLICK| Los equipos TI reciben la información clasificada y ordenada. Desde este punto se pueden tomar decisiones, registrar acciones, cooperar y colaborar el resto de equipos, comunicarse con los clientes, planificar y muchas más opciones, de las cuales, algunas veremos en este webinar. Para las organizaciones, ITIL nos propone utilizar unos modelos de información, el flujo de vida, terminologías, datos, estándares y además nos describe para que tipos de necesidades utilizar cada una. Par verlo mejor veamos un ejemplo de como se clasifican algunas de las necesidades mas comunes de los clientes. |CLICK|
- |CLICK| Veamos un ejemplo de como se gestiona un incidente |CLICK| Una empresa tiene una infraestructura en producción, que mantienen diferentes aplicaciones, utilizados por los grupos de usuarios. |CLICK| Aquí nos aparece un incidente y deja de dar servicio a los usuarios. |CLICK| El primer sistema de detección que nunca falla, son los usuarios que lo utilizan en su día a día. |CLICK| Nada mas aparecer el problema los usuarios acceden al portal y crean la solicitud. En este paso aparece el portal hace uso de la base de conocimiento´, para buscar una solución. |CLICK| No encontrada la solución el usuarios crea la solicitud en el portal, y es este quien clasifica y selecciona el tipo de objeto mas apropiado. Además detecta la urgencia y lo prioriza en la parte superior de las colas. En este momento JIRA Service Desk nos dará información sobre los tiempos de atención planificados. |CLICK| Aquí entran en funcionamiento las cadenas de procesos de los equipos TI y la colaboración con el resto de equipos a los que involucra la incidencia, incluso al usuario que la abre si fuera necesario. |CLICK| Una vez analizado, detectado y solucionado el problema, se da por finalizada la tarea por parte del equipo de soporte y por cerrada por parte del usuario que abrió la incidencia. |CLICK| A partir de aquí entra en juego un periodo de control, análisis y mejora de los datos registrados en JIRA. En este caso veremos como explotarlos con la herramienta EasyBI. |CLICK| En resumen veremos: Cómo se gestiona un incidente. |CLICK| El punto de acceso común para todos los usuarios. |CLICK| Cómo nos ayuda la base de conocimientos a encontrar solucionar y mitigar los problemas. |CLICK| La visión de los agentes, de sus colas y SLAs. |CLICK| Cómo trabajan juntos diferentes equipos. |CLICK| Cómo una vez solucionada la incidencia se puede generar documentación para ayudar a mitigar estas incidencias. |CLICK| Controlar y mejorar los procesos con la explotación de datos en JIRA.
- |CLICK| Veamos un ejemplo de como se gestiona un incidente |CLICK| Una empresa tiene una infraestructura en producción, que mantienen diferentes aplicaciones, utilizados por los grupos de usuarios. |CLICK| Aquí nos aparece un incidente y deja de dar servicio a los usuarios. |CLICK| El primer sistema de detección que nunca falla, son los usuarios que lo utilizan en su día a día. |CLICK| Nada mas aparecer el problema los usuarios acceden al portal y crean la solicitud. En este paso aparece el portal hace uso de la base de conocimiento´, para buscar una solución. |CLICK| No encontrada la solución el usuarios crea la solicitud en el portal, y es este quien clasifica y selecciona el tipo de objeto mas apropiado. Además detecta la urgencia y lo prioriza en la parte superior de las colas. En este momento JIRA Service Desk nos dará información sobre los tiempos de atención planificados. |CLICK| Aquí entran en funcionamiento las cadenas de procesos de los equipos TI y la colaboración con el resto de equipos a los que involucra la incidencia, incluso al usuario que la abre si fuera necesario. |CLICK| Una vez analizado, detectado y solucionado el problema, se da por finalizada la tarea por parte del equipo de soporte y por cerrada por parte del usuario que abrió la incidencia. |CLICK| A partir de aquí entra en juego un periodo de control, análisis y mejora de los datos registrados en JIRA. En este caso veremos como explotarlos con la herramienta EasyBI. |CLICK| En resumen veremos: Cómo se gestiona un incidente. |CLICK| El punto de acceso común para todos los usuarios. |CLICK| Cómo nos ayuda la base de conocimientos a encontrar solucionar y mitigar los problemas. |CLICK| La visión de los agentes, de sus colas y SLAs. |CLICK| Cómo trabajan juntos diferentes equipos. |CLICK| Cómo una vez solucionada la incidencia se puede generar documentación para ayudar a mitigar estas incidencias. |CLICK| Controlar y mejorar los procesos con la explotación de datos en JIRA.