2. С КАЖДЫМ – ИНДИВИДУАЛЬНО
https://pro.subscribe.ru
– комплексное облачное решение для email и sms -маркетинга
16 лет на рынке рассылок
15 млн писем/час
99,9% доставляемость писем
Аттестат соответствия №152-ФЗ «О персональных данных»
Лицензия на предоставление телематических услуг связи
Нам доверяют:
1
3. Ритейл в кризисе
• 95% на начало года были
убыточными
• Впервые за 5 лет снижение
зарплат
• Спрос падает
5. Что действительно приносит вам деньги?
0%
1000%
2000%
3000%
4000%
5000%
Контекст Медийка call центр sms email
ROI каналов коммуникаций
ROI
каналов
привлечен
ия
ROI
каналов
удержания
Рентабельность
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value
6. В кризис побеждает
тот, кто лучше всего
использует внутренние
ресурсы.
Люди, разрешившие
контактировать с ними
– внутренний ресурс.
7. Конверсия посетителя, оставившего контактные данные, в
покупателя – дешевле в несколько раз.
Ретаргетинг
Только 1 картинка или 9-10 слов
Баннерная слепота – увидит
баннер максимум 5%
Стоимость клика 10-50 р
Число контактов ограничено
поведением посетителя и
старением повода
Емейл маркетинг
Полноценный лендинг в письме.
Прочтений писем до 30%
Стоимость клика – 80 копеек
Число контактов не ограничено.
Вероятность конверсии растет со
временем.
8. Каждый контакт - прибыль
Есть вычисляемая вероятность конверсии
контакта в течение года. Значит вычисляется
вероятность прибыли от контакта.
RPC =
Выручка от 𝑒𝑚𝑎𝑖𝑙 и 𝑠𝑚𝑠 конверсий
Число контактов
Каждый контакт – потенциальная прибыль.
Больше контактов – больше прибыль.
9. Последовательность шагов
1. Получить разрешение
контактировать
2. Собрать
персонализированные
данные
3. Проанализировать
4. Сделать персональные
предложения от которых не
отказываются
11. Люди подписываются на рекламу
• 64% добровольно подписаны на рекламные рассылки интернет
магазинов
29
61.2
28.8
24.1
17.3
18.5
6.5
4.2
Нет, я не получаю Direct E-mail
Интернет-магазины
Купонные сервисы
Банки и страховые компании
Туроператоры и авиакомпании
Розничные магазины
Автодилеры
Другие отрасли
0 10 20 30 40 50 60 70
16. Для офлайна – карта лояльности
Карта не дает лояльность
Карта – это возможность
контакта и сбор информации
Лояльность и продажи – от
своевременных персональных
предложений
19. Сбор информации – разница в CRM
Sales CRM
• Учет денег и документов
• Учет товаров
• История покупок
• История контактов
Маркетинговая CRM
• Сегменты
• Пересечения
• Look-alike
• Каналы коммуникаций
25. Временная шкала группы товаров
iPhone
Аксессуары через
2-4 недели
следующий iPhone
после выхода
Губная помада Через 1 месяц покупка новой.
Стиральная
машина
Подставки
под ножки
– 1 неделя
порошок -
регулярно
каждые 10
дней
доп
гарантия
через 11
месяцев
Нова
машина
через 3
года
26. Анализируем
Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и
некоторое время в будущем.
27. Операция Look-alike
Покупатель
Вася Пупкин
Мужчины
Горные лыжи
Рост выше 190
Размер ноги 45
Размер одежды 56
Покупатель горных лыж сезона 2013
Покупатель горнолыжных ботинок
Покупатель шлема дороже 10 000р
Общая сумма покупок более 50 000р
Люди, входящие
одновременно во
все эти группы
Список 40 контактов
Группы
30. Персональное предложение
Новые клиенты
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Стимулирующее письмо
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров
31. Существующие клиенты
Персональные
предложения
• Предложения
после интереса к
товару
• Забытая корзина
• Предложения на
основе
сегментации
Вовлечение в
общение
• Расшаривание
информации за
бонус
• Спросить мнение
• Позволить дать
совет другим
Игровые механики
• Реферальная
программа
• Погоня за
баллами
• Конкурсы в
соцсетях
• Эмоции
Сбор информации
• Опросы в письме
• Дополнительная
информация о
клиенте (корм
для больших
собак – корм для
маленьких
собак)
Сбор отзывов
• Рекомендации
товаров
• Рекомендации
магазина на
Маркете
+40% к
продажам
70%
делятся
полезным
контентом
85%
подписыв
аются
ради
скидки
40%
дают
обратную
связь
150%
рост
конверсии
33. Исправляем ошибки
Модели поведения клиента
Ежемесячные платежи
Прекращение
оплат счетов,
пропуск месяца
Постоянный клиент
Пауза между
покупками
больше
средней
Новый клиент
Пауза после
первой
покупки
больше чем
средняя у
такого сегмента
Пользователь
Пауза между
посещениями
сайта больше
средней для
сегмента
Признак
«недовольный
клиент»
Или «мы его
теряем»
34. Реактивация
• Персональные скидки, подарочные
купоны
Попытка
реактивировать
клиента
• Чем мы вам не угодили
Исследование /
опрос
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Welcome Back
37. Триггерные последовательности
Время
Временные триггеры основаны на анализе
периода времени с момента совершения
какого-то действия на сайте. Обычно
содержат коммерческое предложение
для снятия барьера на пути к транзакции.
• 10 дней после подписки
• 6 месяцев без заказа
• 9 месяцев без заказа
• День рождения
• Заказ товара
определенной категории
• Просмотр новинок
• Поиск товара на сайте
• Посещение без заказа
• Посещение более 7
страниц
• Просмотр страницы
с услугой
Товар/категория
Категорийные/товарные триггеры
требуют анализа просмотра/покупок
определенной категории товаров/услуг.
Могут содержать коммерческое
предложение, но основаны на
товарном ассортименте.
Событие
Событийные триггеры
привязаны к анализу
поведения пользователя
на сайте. Всегда содержат
коммерческое предложение.
Триггерные рассылки
Открываются на 120%
чаще чем новостные.
Число переходов – до
48% от открытий
Число отказов при
посещения сайта –
менее 15%
38. Рост продаж от рассылки
«Забытая корзина»
-72%
-66%
-70%
-69%
-74%
-76%
13%
14%
13%
12%
17%
13%
225р
257р
300р
548р
150р
53
р
Потери от забытых заказов
Рост продаж от
«забытой
корзины»
Дополнительная
выручка от
одного письма о
забытой корзине
Продукты питания
Электроника
Спорттовары
Дом и Интерьер
Здоровье
Стиль и мода
39. Тема письма – ВАЖНО!
Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и
фамилию получателя (open rate выше в 3 раза)
Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году
имели открываемость в 58%.
Специфика России: Использование точных цифр в теме письма
снижает Open rate на 70%. «Снижена цена на iPhone» работает
лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»
Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate,
а наличие слова «подарок» повышает.
Слово «Спасибо» в теме повышает open rate вдвое.
40.
41. Транзакционное письмо:
благодарность за
подтверждение регистрации
Регистрация на Вашем сайте –
это потраченное время клиента
на Вас, так что не забывайте
ценить и поощрять такие
поступки щедрыми подарками.
Если вы поблагодарите клиента
за регистрацию, подарив купон
или подарок, можете не
сомневаться – без покупки он не
уйдет!
42. Транзакционное письмо:
Реактивация подписчика
(через 10 дней после регистрации)
Поздравляем! Ваш потенциальный
клиент уже зарегистрировался на сайте.
Но как же замотивировать его на
первую покупку?
Ведь первый заказ - является ключевым
в истории совершения всех дальнейших
покупок и решает исход ваших
дальнейших взаимоотношений – будет
клиент с вами общаться и что-то
покупать или нет.
43. Транзакционное письмо:
Персонализированные уведомления
Важным моментом в общении с клиентом остается поздравления его с Днем Рождения, 8 марта,
23 февраля и Новым годом.
Ведь в такие особые дни так приятно получать скидки и подарки от своих любимых магазинов!
44. Транзакционное письмо:
«Забытая корзина»
Будьте внимательны к своим клиентам,
находите к каждому индивидуальный подход.
Может быть кто-то отвлек его от завершения
покупки на Вашем сайте. Напомните ему об
этом и предложите скидку. Тогда клиент точно
не сможет устоять!
46. Эффективность
Интернет магазин: 100 000 клиентов в базе. 1000 заказов в
месяц. Средний чек 3000р. Чистая прибыль - 0
• Маркетинговая CRM – 15 000р в мес.
• Повышение продаж новым клиентам: + 25% (+ 750 000 р / мес)
• Продажи старым клиентам: 0,8% в мес ( 2 400 000 р /мес)
Итого –
при росте затрат на 15 000 р
рост выручки на 3 150 000 р
47. • 16 лет на рынке.
• Мощность – 15 млн писем в час.
• Рассылаем всему рунету
• Единственные имеем аттестат ФЗ 152 о Персональных данных.
• SMS и Email коммуникации в одной связке
• В прошлом - часть Mail.ru Group
СПАСИБО!
Андрей Циликов
https://www.facebook.com/andrew.tsilikov
tsilikov@sendsay.ru
Editor's Notes
Пример последовательности сегментации: Вы получили новый контакт, и естественно послали ему welcome letter. После его открытия (если вы послали его не из оутлука, а с помощью нормальных систем рассылки), у вас уже есть информация о городе, где проживает человек, об устройстве, на котором он прочел письмо, читает он письма на работе или дома. Это очень важная информация – читает человек письма на iphone, а наиболее ценные потом открывает на mac air или читает их на старой нокиа – совсем разные ценовые сегменты и повод посылать этим людам разные предложения. Далее покупатель совершил визит на сайт. Фиксируется канал получения, перечень товаров, к которым проявлен интерес. Посмотрел он три товара – он просегментирован в три дополнительные группы, плюс группы по дополнительным параметрам товара – цвет, размер и т.п. После покупки также определяются предпочтения клиента по цвету, размеру, его восприимчивость к акциям, и группа товаров для кросс-продаж, район города и т.п.
На следующем шаге необходимо сегментировать клиентов по частоте покупок, среднему чеку, общему числу покупок (RFM сегментация), и мы рекомендуем дополнить эту сегментацию еще числом возвратов товаров и числом обращений в службу поддержки.
То есть у вас по каждому из этим параметров должно появится несколько групп. Например первые ТОП 20% по числу покупок, ТОП 20-40% по числу покупок, ТОП40-80% по числу покупок и т.д.
Цель – на основе пересечений сегментов выявить самых лояльных покупателей и проблемных покупателей. Частота маркетинговых коммуникаций с лояльными должна быть выше, чем с нелояльными.
Понятно, что пересечение групп ТОП 20% часто покупающих и ТОП 20% по числу покупок это супер лояльные клиенты, частота коммуникаций с которыми резко увеличивает прибыль.
Временная шкала товаров. Мало кто об этом думает почему-то, но товары тоже нужно просегментировать, и в первую очередь по времени. Для каждого товара необходимо ввести среднее время владения, время через которые совершают покупки аксессуаров или иные кросс продажи. Пример. Владельца iPhone надо дергать через 1-2 недели для продажи аксессуаров и после выхода новой модели iPhone. Покупательницу Губной помады – через 1 месяц, когда старая кончится. Покупателя бытовой техники – через 1 неделю предлагая ему необходимые аксессуары, которые он забыл докупить,, регулярно предлагать расходники, через 11 месяцев - расшинренную гарантию, через 3 года – новую машину.
То есть каждый товар должен автоматически запускать цепочку коммуникаций с клиентом с четким периодом взаимодействий.
Еще одна необходимая функция сегментации – выявление клиентов, которых вы вот вот потеряете.
Для каждого бизнеса свой рецепт. Где-то это очень просто – например прекращение ежемесячных платежей позволяет сразу определить клиента в группу потенциально потерянных, а где-то требуется более продвинутый анализ – определение максимально допустимой паузы между покупками у покупателя с большой историей покупок, или определение типичной для такого вида пользователей периодичности заходов на сайт и проставление меток потерянного клиента у тех, у кого пауза затянулась. Все это тоже делается на основе анализа пересечений сегментов
Возвращение клиента. Попадание в группу «мы их теряем» также автоматически запускает цепочку писем. Первое письмо – или максимум два – это попытка вернуть клиента товарным предложением со скидками. Опять таки – с учетом его предыдущих вкусов. Дальше почему-то никто не идет, хотя вот тут мы можете собрать бесценную информацию для бизнеса – почему уходят лояльные прежде клиенты. CRM система Sendsay может создавать опрос, который автоматически рассылается клиентам, не среагировавшим на первые два письма. Ну и также можно автоматически запрограммировать еще одну попытку вернуть клиента «Мы изменились, вернитесь – посмотрите» - если на основе результатов опроса вы действительно что-то поменяли.
