Contenido taller de formación sobre marketing online para turismo rural, realizados en Madrid e Intur en noviembre de 2012.

1. Talleres de Formación 2012
“Presencia y promoción en internet”
Estrategias de actuación y consejos prácticos
que te ayudarán a vender más
Directora de Comunicación
ana@escapadarural.com
@anitatnt
#formacionrural

2. EscapadaRural.com
EscapadaRural.com es la web que reúne alrededor del 80% de la oferta de alojamientos
rurales en España.
En tan sólo cinco años se ha convertido en un referente en el sector del turismo rural,
apoyando al propietario e inspirando al viajero.
Nuestras cifras:
Viajeros registrados: +210.000
Alojamientos publicados: +12.000
Artículos de rutas e inspiración: +1.200
Fans en Facebook:+ 30.000
Followers en Twitter: +11.000
Visitas al mes: 550.000
Páginas vistas al mes: 5.000.000

3. ¿Qué veremos hoy?
I - ¿Por dónde empezar?
• Conócete a ti mismo
• Haz que te conozcan con tu web
• Complementa tu web con un blog
II - Promocionar un alojamiento rural en internet
• Tráfico desde motores de búsqueda
• Tráfico desde portales especializados
• Cómo medir los resultados
III – Redes sociales y reputación online
• Dónde hay que estar y por qué
• Cómo comunicarse y “no meter la pata”
IV – Otros factores para conseguir reservas
• Fidelización del cliente
• Ofertas y campañas

4. ¿Han cambiado tanto las cosas?
El turismo es un gran invento. Película del año 1968. Un pequeño pueblo de Aragón, su alcalde
pretende convertir el lugar en un gran centro turístico para conseguir que la aldea se desarrolle
y evitar que los jóvenes tengan que emigrar a otros puntos del país
http://www.youtube.com/watch?v=p6ZlWeziyJQ

5. ¿Seguimos vendiendo sol y playa en el turismo tradicional?
Sí, pero tenemos competidores que lo hacen igual o mejor: Croacia, Turquía o
Marruecos
¿Sigue el turista buscando sol y playa?
Sí, pero sobre todo busca experiencias
Hoteles Axel (Barcelona) Hotel Serre de Vrouwe (Holanda)
¿Debe el turismo rural continuar fijándose en lo que hace el turismo de masas?
No en todo, pero sí en el uso de internet y nuevas tecnologías

6. En Starbucks no venden café…
el Café es la Excusa para Conectar Personas, para que se sientan como en
casa y quieran volver a vivir la experiencia una y otra vez.
¿Qué queremos vender?
¿Un alojamiento o una experiencia rural?

7. PARTE I
¿Por dónde empezar?

8. Conócete a ti mismo
y a tu negocio

9. Debilidades Corregirlas Amenazas Afrontarlas
Conocimientos de marketing en internet Dependencia de clientes de una sola fuente
Mala ubicación del alojamiento Estacionalidad cada vez más acusada
Restaurantes muy lejos Exceso oferta vs. demanda
Necesita reformas Legislación y categorización
No fidelizo clientes Opiniones negativas de clientes
No está bien promocionada
DAFO
Fortalezas Mantenerlas Oportunidades Explotarlas
Instalaciones Cursos para formar al propietario
Trato con el cliente Segmentar: familias, deportistas….
Especialización Actividades en la zona: senderismo, enología…
Precio Apoyo de asociaciones/instituciones
Posibilidad de atraer turistas de mercados
emergentes

11. Ahora… crea tu web
y haz que te conozcan

12. Los 2 objetivos que tiene que cumplir tu web
Resolver las dudas del cliente sin necesidad de que te contacte
Proporcionar una vía para reservar

13. Informar al cliente
¿Cómo es el alojamiento?
¿Dónde está?
¿Qué se puede hacer allí?
¿Cuánto cuesta?
¿Está libre para las fechas que quiero ir?

14. ¿Cómo es el alojamiento?
Galería de fotos con descripciones
Galería de vídeos
Descripción del alojamiento
Características de cada unidad de alquiler

15. ¿Dónde está?
Información sobre la zona o pueblo
¿Cómo llegar al alojamiento?

16. ¿Qué se puede hacer allí?
Actividades genéricas: Senderismo, bicicleta…
Actividades organizadas por otras empresas: Equitación, quads…
Dónde comer. Si el alojamiento ofrece comidas o recomienda restaurantes
Opción relax. No quiero salir del alojamiento. ¿Qué puedo hacer dentro?
Actividades del alojamiento: Enoturismo, talleres (de cocina, yoga…), granja…

17. ¿Cuánto cuesta?
El contacto más frecuente con un alojamiento es para preguntar precios
No esconder los precios para forzar que te llamen
Informar de todas las casuísticas y modalidades de alquiler
Explicar extras: leña, cama extra, desayuno…
Condiciones de contratación: fianza, adelanto…
Definir bien cuándo es temporada alta, baja o media
Poner siempre los precios con IVA

18. ¿Está libre para las fechas que quiero ir?
El otro contacto más frecuente es para
preguntar disponibilidad
Proporciona un calendario sobre tu
ocupación y mantenlo actualizado
Evita llamadas innecesarias, sobre todo en
temporada alta = ahorra tiempo

19. Proporcionar una vía de reserva
Que el viajero elija: Teléfono o e-mail
Para el e-mail siempre formulario de contacto para evitar SPAM
Teléfono y enlace al formulario de contacto, bien visible en todas las
páginas.
Indicar horarios de contacto
Proporcionar también las redes sociales como vía de comunicación

20. Tu web es importante. Que no te la haga tu sobrino…
Contrata a un profesional
Debe poder ser actualizada por ti
Evita el flash porque no favorece tu
posicionamiento en buscadores
Evita pajarillos y músicas de fondo
Evita las páginas de introducción
Contrata los dominios y el servidor a tu nombre

21. Ejemplo: La Borda de Santa Bárbara (Huesca)
Imagen atractiva, riqueza de fotos
Presencia constante de teléfono y mail
reserva, aunque algo escondido y
puede generar SPAM
Útil y atractiva: indica el entorno
y cómo llegar
Información precisa de precios,
temporadas, extras…
Informa de detalles: temporada piscina
abierta, no admite animales… http://www.labordadesantabarbara.com/index.php
Conecta con redes sociales ¿Qué podría completarla? un blog

22. Ejemplo: L’Arcada de Fares (Girona)
Segmenta clientes: bodas, niños,
familia con mascota y empresas
Explota peculiaridades: gastronomía
La Garrotxa
Calendario de disponibilidad y precios
muy detallados
Información por unidades de
alquiler, incluye hasta planos de las
casas
Traduce la página a idiomas http://es.arcadadefares.com/
Usa propuestas y promociones: ¿Qué podría ayudar en esta web? Aclaración de
calçotades y pack gourmet, pack temporadas.
Una forma de alimentación BB.DD más visible
romántico

23. Ejemplo: Cal Sabater (Girona)
Es muy personal: tiene un texto
de bienvenida y te sitúa siempre
en la zona de L’Alt Empordà
Fotos de calidad
Dispone de toda la información: cómo es
cada habitación, precios, contacto, coste
reservas, temporadas
Localización con google maps y
explicaciones
Información especial: huerto, corral…
http://www.calsabaterdordis.com/eng/index.php
Información actividades muy detallada ¿Un blog?
¿Presencia en redes sociales? Parece que
tienen FB pero no trabajado
Presencia constante del teléfono
Destacar más los datos de contacto
de contacto, aunque está abajo

24. Ejemplo: Casa Rural Ugarzabal (Álava)
Datos de contacto siempre
visibles y quiero reservar
también
Calendario disponibilidad
Opiniones visibles
Localización y cómo llegar muy bien
indicado
Tono muy personal: foticos,
recomendaciones en entorno
http://www.tucasaruralenalava.com/
Visualización de los
titulares del blog Actualización del blog
Trabajar más el facebook, pero el twitter

25. Ejemplo: Hotel Rural La Botica (Guadalajara)
Oferta claramente segmentada:
parejas/child free
Se distinguen muy bien las
diferentes habitaciones
Ofrecen tarjetas regalo
Muy visible que cuentan con wi-fi
Te permite personalizar la
estancia con servicios
adicionales como el late check-
out por 19 euros, entre otros http://www.laboticahotelrural.com/hotel_info.html

26. Complementa tu web con un blog

27. ¿Qué es un blog?
1. La herramienta que ha democratizado
la creación de contenidos en internet
2. La herramienta que ha dado poder al
nuevo periodista = el blogger
Hay 3 maneras básicas de crear un blog:
Básico: sin dominio propio. No posiciona mucho. www.tublog.wordpress.com
Algo más complejo: con dominio propio alojado en el servidor de wordpress. Bien
alimentado y linkado puede acabar llevando tráfico. www.tublog.com
La mejor opción: Alojado en el servidor e integrado en la web, que ya tiene un
dominio propio. Ayuda en SEO. Requiere conocimientos técnicos.
www.tudominiodecasarural.com/blog

28. Características de un blog
No requiere conocimientos y no tiene coste
Wordpress y Blogger son las herramientas más habituales y son gratis.
Aumenta el tráfico hacia tu web
Contenidos específicos sobre tu zona te ayudarán a conseguir tráfico desde los buscadores.
Comunica las novedades de tu alojamiento
La información permanente debería estar en tu web, la información “viva” en tu blog.
Te ayuda a comunicar de manera más dinámica
Canaliza de manera dinámica tus promociones o cualquier mensaje que quieras trasladar.
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-para-blogs-de-alojamientos-rurales/

29. ¿Sobre qué escribir en mi blog?
Sobre la casa
- Potencia todas tus características diferenciales: instalaciones, servicios…
- Sondea un proyecto lanzando preguntas directas a tu audiencia.
Sobre el entorno
- Ofrece respuestas y sugerencias sobre qué hacer y qué ver:
- Empresas de ocio de la zona
- Patrimonio histórico.cultural
- Novedades en restaurantes y gastronomía: menús de temporada, ferias de productos tradicionales…
Sobre turismo rural
- Ofrece tu opinión sobre las problemáticas y mejoras del sector.
Otros temas
- Combina anécdotas, hobbies y curiosidades. Ej. Si eres aficionado a la ornitología, pesca…

30. Ejemplo: Casa Rural La Vega (Extremadura)
Información de interés de la zona,
tradiciones, gastronomía y actualidad
Pide participación, críticas y
sugerencias
Sección de nuestras mascotas: el caballo
enano WANDA, unos perros…
Usa el blog para lanzar ofertas y
promocionar concursos en facebook
Conecta con redes sociales
Regularidad en su alimentación
Le ayudaría un link más claro a la web
http://www.casarurallavega.com/blog/

31. Ejemplo: La casa del Campo (Asturias)
Integrado como un apartado más de la
web
Mantiene link para reservar y contactar
Incluye información de interés de la
zona y su gastronomía
Vídeos y links a redes sociales
Liga acontecimientos locales o
generales con su oferta
Tiene un estilo muy personal
Tiene buena frecuencia y responde a
las interacciones En línea general es muy correcto
http://www.lacasadelcampo.com/blog/

32. Ejemplo: Casa Suco (Asturias)
Incluye el timeline de twitter
Información para segmentos de
clientela: ej. familia con niños
Informa de espacios nuevos, como el
rincón de las mascotas
Información viva: jornadas
gastronómicas, día del padre…
Información de interés sobre
terceros: premio a la mejor fabada
del mundo http://www.casasuco.com/wordpress/
Invita a dejar opiniones Mejoraría con: más imágenes, diseño más
visual
Ojo con la regularidad!

33. Ejemplo: El sendero del agua (Cantabria)
Formato original:fuerza de las
imágenes
Sus intereses y lo que pasa a su
alrededor de combina perfectamente
Información de interés sobre
terceros: premio a la mejor fabada
del mundo
Conecta co casas amigas
http://senderodelagua.blogspot.com.es/
Conexión con la web de la casa poco visual

34. PARTE II
Promocionar un alojamiento
rural en internet

35. Ya tengo la web…
¿Cómo consigo visitas?

36. Vías habituales de tráfico:
Motores de búsqueda
Portales especializados

37. Motores de búsqueda
Google representa el 96% de las búsquedas en España
Diferencia entre tráfico orgánico SEO y tráfico patrocinado SEM
Particularidad de las búsquedas locales

38. Estructura de los resultados de Google

40. GEOLOZALIZACIÓN
Es el futuro, pero se desconoce cómo lo trabaja Google.
Google maps: no todos los negocios están dados de alta por el propietario.
El propietario puede gestionarlos a través de Google Places.
Google comprueba la autenticidad.
Google places y googleplus se están sincronizando.
Link videotutorial http://www.youtube.com/watch?v=MQr-rG_v0j8

41. Factores de posicionamiento orgánico SEO
Google tiene en cuenta más de 200 factores para posicionar una web. Entre ellos…
Número de enlaces y su importancia
Palabras clave del contenido
Reputación y antigüedad de la web
Consejos:
Fijar objetivos alcanzables. Las búsquedas populares son muy difíciles.
Google tiene que ser capaz de indexar tu contenido. Nada de flash en la programación.
Focalizarse en el nicho que se haya elegido y alimentarlo con contenidos y más
contenidos

42. Ejemplo: El viejo establo (Murcia)
Posicionamiento por localización + segmento familias con niños

43. Ejemplo: Mas Fuselles (Girona)
Posicionamiento por localización + granja

44. Posicionamiento patrocinado SEM http://www.adwords.com
El posicionamiento SEM funciona con pago por clic
Está basado en una puja y depende de la competencia.
Quién más paga, mejor posiciona.
El precio por clic puede ir desde unos pocos céntimos por
visita, hasta varios euros.
Consejos:
No intentar pujar por las búsquedas más populares
Aparecer en búsquedas más específicas. Traen menos
tráfico, pero son más baratas
Controla el presupuesto destinado y mide los resultados

45. Ejemplo: Posada Vallejo (Cantabria)
Bien posicionado por atributo “romántico”. Ayudaría que el link llevase a una landing
page específica en relación a la oferta.

46. Portales especializados
¿Cómo elegir un portal en el que anunciarse?
Indicadores externos
Herramientas independientes para medir la importancia y tráfico de
un portal
Indicadores internos
Aspectos y datos de un portal que te darán una idea de su fiabilidad
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-elegir-en-que-portales-anunciarse/

47. Indicadores externos
SEO y SEM para búsquedas de casas rurales
Ranking Alexa

48. Ranking Alexa
Ranking Alexa, a menor número
mejor
Ranking España. Sólo cuenta
visitas desde España
Traffic Rank. Cómo la
evolución del tráfico nos
posiciona en el ranking.
Reach. Porcentaje de usuarios
de internet que visitan la web.
Pageviews. Gráfico con las
páginas vistas.
Tamaño muestra del gráfico.
Define qué tiempo abarca
Comparar portales
http://www.alexa.com/siteinfo/marca.com

49. Indicadores internos
Nº de alojamientos - Más confianza de los propietarios
- Más opciones para los viajeros
Contenido vivos - Grado de dedicación (blogs): frecuencia, temática, feedback
- Redes sociales: número de seguidores y actividad
Recomendación y - En foros o en espacios de participación en Internet
confianza - De Asociaciones de casas rurales regionales
Seguridad - ¿Quién hay detrás? ¿son profesionales? “Quiénes somos”
- Empresa registrada como sociedad
- Cómo se resuelven las cuestiones que planteas
Atención al cliente
- Tiempos de respuesta
- Si aporta o no ideas para mejorar tu negocio

50. Inviertas donde inviertas,
mide el retorno

51. El retorno de la inversión o ROI
Una inversión no es cara o barata, es rentable o no lo es
Para poder saber la rentabilidad hay que medir
ROI = [(Ingresos - Inversión) / Inversión] x 100
Inversión = 300 € 5 Reservas por importe de 100 €
[(500 – 300) / 300] x 100 = 66%
Un ROI del 0% es una inversión sin pérdidas ni ganancias.
Un ROI del positivo resulta una inversión que recupera parte del dinero aportado.
Un ROI negativo (-100%) es una inversión con pérdidas.
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/

52. ¿Qué tengo que controlar de una reserva?
Valor de la reserva:
Canal de las reservas:
- Importe: estancia larga/corta, núm.
- Teléfono
de personas
- E-mail
- Cliente nuevo o fidelizado
- Mensajes en redes sociales
- Viene por alguna promoción
Cómo han llegado a tu web:
- Por portales especializados ¿cuáles? Fuentes de las reservas:
- Por redes sociales ¿cuáles? - Portales especializados ¿cuáles?
- Tráfico directo: reconocimiento marca - Redes sociales ¿cuáles?
- Tu web
- Tráfico de buscadores: SEO/SEM

53. Utiliza Google Analytics para medir tu web
¿Cómo se crea? - Cuenta en Google
- Entrar en Analytics y seguir los pasos para vincular la web
- Instalar el código que la herramienta genera en la web
¿Qué te aporta? - Nº de visitas y su procedencia
- Tiempo de permanencia
- Usuarios nuevos y recurrentes
-Qué páginas que reciben tráfico
Objetivos: - Comparar métricas en distintos periodos de tiempo
- Aumentar visitas y tiempo de permanencia, convertir en venta.
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

54. Conceptos básicos de estadísticas web
Tasa de rebote: el usuario Tráfico de referencia: el
Visitas: Dos visitas pueden ser de un
ha abandonado su sitio en tráfico que proviene de
mismo usuario si accede en periodos de
la página de acceso. links externos
tiempo diferentes.
Cuanto menos porcentaje
de rebote mejor.
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

55. PARTE III
Redes sociales y reputación online

56. ¿Qué nos aportan las redes sociales?
El 85% de los internautas están en redes sociales
El 63% de los usuarios recomiendan productos a través de twitter
Se han convertido en herramienta de RR.PP y Atención al Cliente
Aportan mayor visibilidad de tu alojamiento y entorno. Crean “embajadores de marca”
Proximidad y familiaridad con la marca – Engagement!
Posibilidad de hacer promociones y concursos
Peligros
Crear cuentas de redes sociales sin tener claros el público y los objetivos
Usarlas sin tener unos conocimientos mínimos
Hacer una mala gestión de las críticas
Perder la noción del tiempo
Esperar resultados inmediatos

57. Objetivos
- Notoriedad de marca
- Tráfico hacia la web, blog, etc
- Conseguir información sobre los viajeros de primera mano
- Objetivos particulares que se plantee cada alojamiento
Relación Público - red social
Red social más importante Red social con más potencial
Red social líderes de opinión Red social de contactos
profesionales
Red social audiovisual
Red social más juvenil
Redes sociales de imágenes
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/social-media-casas-rurales-como-y-para-que/#intro

58. Dónde hay que estar y por qué

59. Diferencia entre Perfil y Fan Page
Link para convertir la página personal en Fan Page
http://www.facebook.com/help/?page=213602951994043
Dónde crear una Fan Page
https://www.facebook.com/pages/create.php
¿Qué puedo hacer con una Fan Page?
Publicar experiencias: tu casa, tu entorno
Concursos, promociones y ofertas, sin abusar
Subir fotos y vídeos
Además de todo lo anterior… ¡Interactúa!

60. Buenas prácticas para Facebook
Usar la Fan page de manera profesional, creando una estrategia ¿qué voy a publicar?
Personalizarla con las nuevas fotos de cabecera
Invitar a que se hagan fans a aquellas personas que conoces
Malas prácticas habituales en Facebook
Crear la página y no alimentarla. No trabajar con una frecuencia pre-establecida.
Creer que el objetivo este tener fans en lugar de tener “embajadores de mi marca”
Demorar las respuestas a las interacciones.
Publicar en muros de otras Fan pages publicidad sobre tu alojamiento y/o promociones

61. Ejemplos: Casa Vieja del Sastre - Asturias
Imagen de portada atractiva
Fotos y comentarios que generan
proximidad
Informaciones de terceros atractivas

62. Ejemplos: Posada Villa Rosa – Cantabria
Casas rurales Vicorto – Castilla La Mancha
Sorteo de un fin de semana a través de una consulta sobre decoración a los fans. Además
tiene un patrocinador relacionado: el decorador de la habitación
Casas rurales Vicorto pregunta cómo les gustaría a sus fans una escapada romántica y habla
de la promo para Halloween

63. Ejemplos: El Huerto del abuelo (Guadalajara)
Crea una cuenta en: www.twitter.com
La dinámica de seguir y ser seguido
Publicar actualizaciones de estado de 140 caracteres
La importancia del link: publica fotos y enlaces
Abrirse a contenidos de otros
Diferenciar mensajes públicos o privados
https://twitter.com/#!/huertodelabuelo
Usar programadores de contenidos con cuidado

64. Terminología en Twitter
Tuit. Cada uno de los mensajes que un usuario publica en Twitter.
Retuit. Repeticiones que hacen los usuarios de un tuit (mensaje) concreto.
Menciones. Es posible personalizar los tuits haciendo menciones. Para ello basta citar la
cuenta de un usuario añadiendo el símbolo “@” delante. Por ejemplo: @escapadarural

65. Terminología en Twitter
Mensajes directos. Privados. Hacen la función
de e-mail dentro de Twitter.
Hashtags. Etiquetas para clasificar las
conversaciones en twitter. Por ejemplo:
#turismo.
Listas. Puedes clasificar a los que sigues con listas, bien por grupo (amigos,
asociados, viajeros, familia…) o bien por temas (turismo, actualidad,
subvenciones…).
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales/

66. Buenas prácticas en twitter
Crea un perfil atractivo
Escucha antes de hablar ¿Qué se está diciendo?
Tienes que ser sintético, sólo tienes 140 caracteres
Participa en las conversaciones. Normas cortesía
Usa links a contenidos externos
Mantén el equilibrio entre followers (seguidores) y following (los que te siguen)
Malas prácticas en twitter
Mal uso del público y privado
Demorar cualquier interacción
Cruzar la línea de lo personal

67. Ejemplos: Casas Rurales Vicorto y Miralmundo (Albacete)
Imagen de perfil atractiva Aprovechar oportunidades
Linkan a otras redes sociales propias
Cortesía e información de interés turístico

68. El poder del audiovisual
¿Podemos aprovechar oportunidades a nuestro alrededor?
Matt Harding dejó su trabajo para viajar por diversas partes del mundo.
Se grabó haciendo un baile que le convirtió en uno de los vídeos más visitados.
Posteriormente obtuvo el patrocinio de una empresa de chicles para dar la vuelta al mundo
convertido ya en todo un fenómeno mediático (el video consiguió un millón de visitas en
dos días).
ACTUALMENTE…El hotel Marqués
de Riscal, en Elciego, Álava, es
uno de los hoteles que aparecen
en el último vídeo de Matt.

69. Red social gratuita para compartir vídeos
http://www.youtube.com/watch?v=ftXZZUtIhiI
Puedes utilizarlo con una cuenta de google Souffle de Naranja. En este video Sofi os muestra los
ingredientes y preparación del Souffle de Naranja que
prepara en Cases Noves, Alicante.
Algunas ideas para usar YouTube
Graba un tour por tu alojamiento o tu entorno
Comparte en otras redes sociales
Grábate a ti mismo, pierde el miedo al vídeo
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/pierde-el-miedo-al-
video-con-youtube/
http://www.youtube.com/watch?v=JGtQXOZRZDw

70. http://www.escapadarural.com/casa-rural/a-coruna/casa-de-sixto/videos#!v=506b00e6591c1
http://www.youtube.com/watch?v=BLaPRxqEHpo&feature=player_embedded

71. Red social para compartir fotografías
Con una cuenta gratuita podemos subir hasta 300mb
de fotografías al mes
Recomendaciones:
Crear álbumes para facilitar la visualización
Etiquetar las fotos
Comparte en otras redes sociales (Facebook no lo
tiene)
No reservar todos los derechos de las
fotografíasTipos de derechos: permiso para editar,
para publicar y para publicar con uso comercial.

72. Red social muy nueva
Funciona a través de clasificación en círculos
(amigos, familia…)
Usarla te ayudará a mejorar la posición en Google
de los contenidos que publiques
Diferencia entre perfil personal y página de
empresa: una empresa no puede incluir a un
particular directamente en sus círculos.
https://plus.google.com/pages/create
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/google-plus-para-alojamientos-rurales/

73. Cómo comunicarse y “no meter la pata”

74. Cómo gestionar tu reputación online
Asume que la gente hablará de tu negocio
En foros, redes sociales, en portales de turismo rural… ¡No puedes detenerlo!
Cómo gestionar una opinión negativa en internet
Conoce los canales que generan opinión y monitorizarlos. Usa Google Alerts http://www.google.com/alerts
Ten previstas “comunicaciones de crisis” (Debilidades del DAFO)
Calma ante todo, evitando tomarse las críticas como un ataque personal
Reconocer los errores, pedir disculpas e intentar solventar los errores
No quitar la razón por completo a la persona que ha puesto una opinión negativa
Intentar derivar la conversación hacia canales privados, si es posible
Nunca inventar críticas positivas “para compensar”, si se descubre es peor
http://www.puromarketing.com/53/12914/gran-reto-relaciones-publicas-online-hacia-gestion-eficiente.html
http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/2011/05/24/booking-com-vs-tripadvisor-com-interaccion-vs-fiabilidad/

75. Ejemplos de opiniones negativas y respuestas
Viajero Respuesta del propietario:
Son los inconvenientes de ir al campo, ¿qué esperabas?
Lo pasamos bien, pero la casa estaba llena de
moscas y era insoportable. Estimado viajero, nos alegramos de que disfrutarais del fin de
semana y lamentamos el incidente de las moscas, justo ese día
habían abonado terrenos cercanos. No sucede más de una o dos
veces al año, pero buscaremos una solución para minimizarlo con
mosquiteras en las ventanas.
Muchas gracias por tu opinión.
Viajero Respuesta del propietario:
La calefacción estaba puesta, pero si vais en manga corta es
Pasamos bastante frío y la propietaria no nos normal que tuvierais frío. Estamos en el Pirineo
dejaba subir más la calefacción.
Estimado viajero, lamentamos que pasarais frío. La caldera está
programada para tener una temperatura de confort de 20º en
todo el alojamiento. Además en los baños disponemos de
calefactores. Sin embargo es recomendable asegurarse de cerrar
todas las ventanas y venir con ropa cómoda de abrigo, dado que
estamos en el Pirineo.
Muchas gracias por tu opinión.

76. Reputación online:
Ejemplos de errores en reputación online: Heineken
Concurso diseño de envases con bases
un poco difusas sobre los derechos de
los diseños. Fue denunciada por los
diseñadores.
El Dir.Marketing declaró que internet
era un medio para conseguir talento
creativo de forma gratuita.
Se creó una página en Facebook
llamada 50.000 litros de cerveza
gratuita. Mensaje: el talento no es
gratis y las cláusulas eran abusivas.
Tuvieron que crear un perfil de
http://www.facebook.com/pages/50000-litros-de-cerveza-para-la-
Community Manager para intentar cultura/186800831363634?sk=info
solucionar la situación.

77. Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Nestlé
Greenpeace informaba de que las barritas de
Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de
bosques-hábitat del orangután con mayor
peligro de extinción.
Lanzaron una campaña en Youtube, Twitter
y Facebook invitando a los internautas a
utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la
palabra “killer”.
Intentó imponer cierta censura en su página
de Facebook, que provocó aún más rechazo.
Dio marcha atrás y pidió disculpas demasiado
tarde.

78. Reputación online
Ejemplos de aciertos en reputación online: Inditex
El grupo textil fue acusado de plagio a
imágenes de bloggers puso en entredicho
su imagen. Acabó retirando las prendas y
pidiendo perdón a las bloggers.

79. PARTE IV
Otros factores para conseguir
reservas

80. Fidelización del cliente
Cuidada atención al cliente (Antes, durante y tras la estancia)
Registro de una base de datos de clientes
Observar y completar datos: Gustos, preferencias, manías, carácter…
Utilización cuestionarios de satisfacción
Mantén el contacto vía: e-mail, redes sociales, foros…
Trato especial: primicia en promociones, personalización de ofertas, sorpresas cuando repitan…
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-fidelizar-clientes-en-turismo-rural/

81. El e-mail marketing
No abuses de la frecuencia y aporta valor con tus mensajes.
Brevedad. Deja que la información se complemente en tu web o blog.
Da opción a que no reciba más tus correos (LOPD)
http://www.youtube.com/watch?v=U1EgiMmgSQk
Evita ser considerado SPAM:
Que el correo desde el que se envía sea reconocible
Evita conceptos comerciales en el asunto: gratis, oferta, etc…
No puede estar escrito todo en mayúsculas
No incluir caracteres especiales (!!, ??,€€, etc.)
No repetir palabras
Cuidar la ortografía y la gramática
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/el-e-mail-como-herramienta-de-relacion-con-los-clientes/#acciones

82. Otras herramientas de promoción
Ofertas
El concepto de “oferta” está ligado al de “puntual” porque el uno sin el otro
pierden sentido
¿En qué momento deberías lanzar las ofertas de tu alojamiento rural?
- En el momento inicial
- Para contrarrestar cancelaciones
- Para combatir la estacionalidad
Paquetes
Al igual que los hoteles urbanos, los paquetes son un atractivo para el viajero:
Románticos, naturaleza, aventura, tradiciones…

83. Ejemplos: Las Carrascas (Huesca) y Posada Vallejo (Cantabria) y Vilar
Rural d’Arnes (Tarragona)

84. Resumen de
Fidelizar
nuestros consejos
Gestionar críticas
Redes sociales sí,
pero no a toda costa
Ser visibles: SEO, SEM
y portales
Trabajar mis herramientas básicas: web+blog
Definir una estrategia: cómo quiero venderme

85. Continúa tu formación con este curso online
http://www.turismopymes.es

86. Ana Alonso
Directora de Comunicación
ana@escapadarural.com
@anitatnt
¡Gracias por vuestra atención!