1. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
EMPRESA HANDIEN EFQM EREDUA ,
2003KO OTSAILEKO BERTSIOA
1. IRIZPIDEA. LIDERGOA
Definizioa: lider bikainek xedea eta ikuspena garatzen eta eskuratzen laguntzen dute. Arrakasta
iraunkorra lortzeko beharrezkoak diren baloreak eta sistemak garatzen dituzte, beren ekintza eta
portaera egokien bitartez. Aldaketa garaian, koherenteak dira erakundearen zereginarekin eta
beharrezkoa denean, gauza izaten dira erakundearen norabidea aldatzeko eta gainerako pertsonak
ondoan izateko.
1a azpi-irizpidea: liderrek xedea, ikuspena, baloreak eta printzipio etikoak garatzen dituzte, eta
eredugarriak dira bikaintasunaren kulturan.
Sartzen ahal dira:
1. Erakundearen xedea, ikuspena eta kultura garatzea.
2. Erreferentziako eredua izanik, kulturaren oinarriak diren baloreak, etika eta erantzukizun
publikoak garatzea.
3. Liderraren portaera eraginkorra den berrikusi eta hura hobetzea.
4. Hobekuntza jardueretan buru-belarri aritzea.
5. Erantzunbeharra (empowerment), sormena eta berrikuntza bultzatzea. Esate baterako,
erakundearen egitura aldatuz eta ikaskuntza eta hobekuntza finantzatzeko baliabideak jarriz.
6. Ikaskuntza jardueren ondorioz jasotakotik abiatuta, ekimenak bultzatu eta hastea.
7. Lehentasunak jartzea hobekuntza jardueretan.
8. Lankidetza bultzatu eta sustatzea erakunde barrenean.
1b azpi-irizpidea: liderrek buru-belarri dihardute, erakundea kudeatzeko sistema etengabe garatu,
ezarri eta hobetu dadin.
Sartzen ahal dira:
1. Erakundearen egitura egokitzea, bere politika eta estrategia ezartzen laguntzeko.
2. Prozesuak kudeatzeko sistema garatu eta ezartzen dela segurtatzea.
3. Prozesuen jabetza argi finkatzea.
4. Politika eta estrategia garatu, zabaldu eta eguneratzen duen prozesua garatu eta ezartzen dela
segurtatzea.
EFQM 2003 eredua Orrialde 1 / 15

2. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
5. Erakundearen gobernua eraginkorra eginen duen prozesua garatu eta ezartzen dela
segurtatzea.
6. Funtsezko emaitzak neurtu, berrikusi eta hobetuko dituen prozesua garatu eta ezartzen dela
segurtatzea.
7. Agente laguntzaileen ikuspegiak bultzatu, identifikatu, planifikatu eta hobekuntzak ezarriko
dituzten prozesuak garatzen eta ezartzen direla segurtatzea. Esate baterako, sormena,
berrikuntza eta ikasteko jardueren bitartez.
1c azpi-irizpidea: liderrek, elkarren arteko eragina dute bezeroekin, bazkideekin eta gizartearen
ordezkariekin.
Sartzen ahal dira:
1. Beharrak eta itxaropenak ulertu eta betetzea.
2. Bazkideen arteko itunak ezarri eta haietan parte hartzea.
3. Etengabeko hobekuntzak ezarri eta haietan parte hartzea.
4. Interes taldeei zein banakoei erakundearen emaitzetan izandako ekarpena, fideltasuna, etab.
aitortzea.
5. Bikaintasuna sustatzen duten lanbide elkargo, biltzar eta mintegietan parte hartzea.
6. Ingurumena hobetzeko eta gizarteari laguntzeko jarduerak bultzatu eta haietan parte hartzea,
geroko belaunaldien eskubideak eta interesak errespetatzearren.
1d azpi-irizpidea: liderrek bikaintasunaren kultura indartzen dute erakundeetako langileen artean.
Sartzen ahal dira:
1. Xedea, ikuspena, balioak, politika eta estrategia, planak, helburuak eta jomugak langileei buruz
buru adieraztea.
2. Hurbil egotea, entzuteko prest, langileen arteko batasuna eta gogoa piztea, eta haien galderei
erantzutea.
3. Jendeari planak, helburuak eta jomugak gauzatzen laguntzea.
4. Langileak hobekuntza jardueretan parte hartzera bultzatzea.
5. Banakoei eta lantaldeei ahalegina aitortzea bere unean eta behar den bezala, erakundearen
maila guztietan.
6. Aukeren berdintasuna eta dibertsitatea bultzatzea.
1e azpi-irizpidea: liderrek identifikatu eta bultzatzen dute aldaketa erakundean (“Champion”)
Sartzen ahal dira:
1. Erakundean aldaketa sortzen duten kanpo eta barne eragileak ulertzea.
2. Erakundean egin beharreko aldaketak identifikatu eta hautatzea, antolaketaren ereduari eta
kanpoko harremanei dagokienez.
3. Aldaketa-planak garatzen lideergoa izatea.
4. Aldaketarako inbertsioak, baliabideak eta beharrezko laguntza bermatzea.
EFQM 2003 eredua Orrialde 2 / 15

3. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
5. Aldaketa-programa guztien epeak eta arriskuak kudeatzea.
6. Aldaketaren ezarpen eraginkorra ziurtatu eta interes taldeak kudeatu aldaketei dagokionean.
7. Aldaketen eta haietarako arrazoien berri ematea erakundeko langileei eta beste interes taldeei.
8. Aldaketa kudeatzeko langileei aukera eman eta lagundu.
9. Aldaketen eraginkortasuna neurtu eta berrikustea, eta ikasitakoa partekatzea.
2.- POLITIKA ETA ESTRATEGIA
DEFINIZIOA: erakunde bikainek beren xedea eta ikuspena ezartzen dute interes taldeengana
bideratutako estrategia garatuz eta diharduten merkatua eta sektorea kuntutan hartuz. Erakunde hauek
politikak, planak, helburuak eta prozesuak garatzen dituzte estrategia eskuratzeko.
2a azpi-irizpidea: interes taldeen oraingo eta geroko behar eta itxaropenak dira politikaren eta
estrategiaren oinarria.
Sartzen ahal dira:
1. Erakundeak zer merkatutan eta merkatu-segmentutan diharduen eta jardungo duen zehazteko,
hartarako informazioa bildu eta aztertzea.
2. Oraingo eta geroko interes taldeen beharrak eta itxaropenak identifikatu, ulertu eta aurreratzea,
bezeroak, langileak, bazkideak, gizartea eta akziodunak barne direla.
3. Merkatuaren bilakaera identifikatu, ulertu eta aurreratzea, lehiatzaileen jarduera barne.
2b azpi-irizpidea: Politika eta estrategia errendimenduaren adierazle, ikerketa, ikaskuntza eta
kanpoko jarduerei buruzko informazioan oinarritzen dira.
Sartzen ahal dira:
1. Errendimenduaren barne adierazleek ematen duten informazioa aztertzea.
2. Ikaskuntza jarduerek ematen duten informazioa aztertzea.
3. Kanpoko irudia eta markaren ezagutzari buruzko datuak aztertzea.
4. Lehiakideen eta ezin-hobetzat jotzen diren erakundeen errendimendua aztertzea.
5. Egun bazkide diren edo izan ahal direnen funtsezko gaitasunei buruzko datuak aztertzea,
6. Epe motz eta luzeko gizarte, ingurumen, segurtasun eta lege arloko gaien datuak aztertzea.
7. Produktu eta zerbitzuen eraginaren datuak aztertzea, bere bizi-ziklo osoan zehar.
8. Adierazle ekonomiko eta demografikoak identifikatu eta ulertzea.
9. Teknologia berriek eta kudeatze ereduek, erakundearen errendimenduan duten eragina
zehazteko datuak aztertzea.
2c azpi-irizpidea:Politika eta estrategia garatu, berrikusi eta eguneratzen dira.
Neurtzen ahal dira:
1. Politika eta estrategia garatu, berrikusi eta eguneratzea, xedearekin, ikuspenarekin eta
bikaintasunaren kontzeptuekin bat egin dezaten.
2. Epe motzeko zein luzeko Interes taldeen behar eta itxaropenak orekatzea.
3. Arriskuak baloratu eta haiek kontrolatzeko modua identifikatzea.
EFQM 2003 eredua Orrialde 3 / 15

4. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
4. Egungo eta geroko lehiakortasun aldeak identifikatzea.
5. Funtsezko gaitasun eta beharrak identifikatzea aliantzak politika eta estrategia gauza ahal
dezaten.
6. Oraingo merkatuetan dugun presentzia areagotzea edo merkatua berrietara aldatzeko zein edo
merkatu berriak irekitzeko eskakizunak aztertzea.
7. Politika eta estrategia aliatuek dutenarekin lerrokatzea.
8. Arrakastaren faktore kritikoak identifikatzea.
9. Gizarte eta ingurumenaren arloko estandarrak etengabe lerrokatu eta garatzea bazkideekin.
10. Politikaren eta estrategiaren garrantzia eta eraginkortasuna ebaluatzea.
2d azpi-irizpidea: politika eta estrategia komunikatu eta zabaltzea funtsezko prozesuen eskema
baten bitartez.
Neurtzen ahal dira:
1. Politika eta estrategia aurrera eramateko behar den funtsezko prozesuen eskema identifikatu,
definitu eta komunikatzea.
2. Interes taldeei politika eta estrategia komunikatu eta beren sentsibilizazio maila baloratzea.
3. Planak, helburuak eta jomugak lerrokatu, lehentasunak ezarri, adostu goitik behara zabaldu eta
jakinaraztea, baita lortzen joaten diren emaitzeen jarraipena egin ere.
4. Erakunde guztian informazio eta jarraipen sistemak ezartzea lortutako aurrerapena aztertzeko.
3.- PERTSONAK
DEFINIZIOA: erakunde bikainek pertsonen ahalmen guztia, kudeatu, garatu eta sorarazten dute,
banaka, bai banakoan, lantaldean zein erakundea orokorrean hartuta. Aukeren berdintasuna eta
justizia bultzatzen dute, baita pertsonak inplikatu eta ahalmena eman ere. Kezkatu, Komunikatu, saritu
eta aintzat hartzen dituzte pertsonak, horrela erakundearekiko beren motibazioa eta konpromisoa
areagotzeko, eta beren gaitasunak eta ezagupenak erakundearen mesedetan jar dezaten.
3a azpi-irizpidea: giza baliabideak planifikatu, kudeatu eta hobetzea.
Neurtzen ahal dira:
1. Giza baliabideen politika, estrategia eta planak garatzea.
2. Erakundeko kideak eta ordezkariak giza baliabideen politika, estrategia eta planak garatzen
inplikatzea.
3. Giza baliabideen planak erakundearen politika, estrategia eta egiturarekin lerrokatzea, baita
funtsezko prozesuen eskema orokorrarekin ere.
4. Hautaketa, karreren garapena eta ondorengotza kudeatzea.
5. Berdintasuna bultzatu eta ziurtatzea enplegu arloko gai guztietan, aukeren berdintasunerako
politika, estrategia eta planak barne.
EFQM 2003 eredua Orrialde 4 / 15

5. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
6. Langileriari egindako inkestak eta haiengandik jasotako beste edozein informazio erabiltzea
giza baliabideen politika, estrategia eta planak hobetzeko.
7. Antolaketa metodologia berritzaileak erabiltzea lan egiteko modua hobetzeko; esate baterako,
kate logistikoa berregituratuz edo lantalde malguetan lan eginez.
3b azpi-irizpidea: erakundeko pertsonen ezagutza eta ahalmena identifikatu, garatu eta mantentzea.
Neurtzen ahal dira:
1. Pertsonen ezagutza eta gaitasunak identifikatu eta sailkatzea, eta erakundearen beharretara
egokitzea.
2. Prestakuntza eta garapen planak garatu eta erabiltzea, pertsonak erakundearen egungo eta
geroko ahalmenetara egokitzen direla bermatzen lagun dezaten.
3. Pertsona guztiak prestatu, tutoreen bidez lagundu eta garatu bere ahalaz ohartu eta ahal duten
guztia lor dezaten.
4. Ikasteko aukerak diseinatu eta bultzatzea, direla banaka, taldeka edota erakunde mailakoak.
5. Pertsonen ahalmena erakundeko lanaren bidez garatzea.
6. Taldean lan egiteko gaitasuna garatzea.
7. Banako eta taldeko helburuak erakundearen helburuekin lerrokatzea.
8. Banako eta taldeko helburuak berrikusi eta eguneratzea.
9. Langileen errendimendua ebaluatu eta hobetzen laguntzea.
3c azpi-irizpidea: erakundeko pertsonen aldetik implikazioa eta erantzukizunak hartzea.
Neurtzen ahal dira:
1. Banakoak eta taldeak hobekuntzako jardueretan parte hartzera bultzatzea.
2. Pertsonen inplikazioa bultzatu eta sostengatu ; esate baterako, erakundean gauzatutako
hitzaldi eta ekitaldien bidez eta proiektu amankomunen bitartez.
3. Inplikazioa eta jarrera berritzaile eta sortzaile izaten lagunduko duten aukerak ematea.
4. Zuzendaritzakoak antolakuntzako pertsonek bere kasa jardun daitezen ahalbidetuko dituen
ildoak garatzen eta ezartzen trebatzea.
5. Erakundeko pertsonak taldean lan egitera animatzea.
3d azpi-irizpidea: pertsonen eta erakundearen arteko elkarrizketa izatea.
Neurtzen ahal dira:
1. Komunikazio beharrak identifikatzea.
2. Komunikazio beharretan oinarritutako politika, estrategia eta komunikazio planak garatzea.
3. Goitik beherako eta behetik gorako komunikazio bideak garatu eta erabiltzea, baita maila
berekoak ere.
4. Praktika hoberenak eta ezagutza partekatzeko aukerak identifikatu eta segurtatzea.
3e azpi-irizpidea: erakundeko pertsonengan arreta, aintzatespena eta sariak jartzea.
Neurtzen ahal dira:
EFQM 2003 eredua Orrialde 5 / 15

6. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
1. Ordainsariak, leku-aldaketak, kanporatzeak eta lan baldintzetako beste gaiak erakundearen
politikarekin eta estrategiarekin lerrokatzea.
2. Pertsonei aintzatespena –esker ona- adieraztea, beren erantzukizun eta inplikazio mailari eutsi
diezaioten.
3. Kontzientziazioa eta ardura sustatzea, higiene, segurtasun, ingurumen, eta gizartearekiko
erantzunkizun bezalako gaietan.
4. Onura sozialen maila ezberdinak finkatzea; esate baterako, pentsio planak, osasun laguntza,
haurtzaindegiak.
5. Jatorrizko kultura inguru desberdinak aitortu eta kontuan hartzea, kultur eta gizarte jarduerak
sustatuz.
6. Legez eskatzen dena beteko duten serbitzu eta baliabideak ematea eta, zenbaitetan, eskakizun
horiek gainditzen dituenak ere.
4 .- ITUNAK ETA BALIABIDEAK
Definizioa: erakunde bikainek kanpoko aliantzak, hornitzaileak eta barneko baliabideak planifikatu eta
kudeatzen dituzte, beren politikaren eta estrategiaren mesedetan eta prozesuen behar bezalako
funtzionamenduaren alde. Planifikatzeko garaian, eta aliantzak eta baliabideak kudeatzen dituzten
bitartean, erakunde, komunitate eta ingurumenaren egungo eta geroko beharren arteko oreka ezartzen
dute.
4a azpi-irizpidea: kanpoko aliantzen kudeaketa.
Neurtzen ahal dira:
1. Beste erakundeekin eta komunitatearekin funtsezko aliantzak ezartzeko aukerak identifikatzea,
erakundearen politika, estrategia eta xedearen ildokoak izanik.
2. Bazkide eta hornitzaileekiko harremanak egituratzea, balioa sortu eta handitzeko.
3. Kate logistikoan aliantzak sortzea, bezeroentzat balioa erants dezaten.
4. Bazkideen funtseko gaitasunak identifikatzea, eta elkarren arteko garapenerako baliatzea.
5. Ziurtatu erakunde batekin aliantza bat ezartzen denean bere kultura eta norberarena bat
datozela eta ezagutza partekatzen dela.
6. Filosofia berritzaile eta sortzailea bultzatzea, aliantzen bitartez.
7. Sinergia bultzatzea elkarrekin lan eginez, prozesuak hobetzeko eta balioa eransteko
bezero/hornitzaile kateari.
4b azpi-irizpidea: baliabide finantzari eta ekonomikoen kudeaketa.
Neurtzen ahal dira:
1. Estrategia eta prozesu finantzari eta ekonomikoak garatu eta ezartzea, baliabide ekonomiko eta
finantzariak politika eta estrategia orokorraren sostenguan.
2. Finantza eta ekonomi-plana eta bere txostenak diseinatzea, interes taldeen itxaropenak goitik
behera zabaltzeko erakundearen baitan.
EFQM 2003 eredua Orrialde 6 / 15

7. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
3. Txosten sistema egokiak ezartzea.
4. Inbertsio eta desinbertsioak ebaluatzea, aktibo ukigarrietan zein ukiezinetan.
5. Finantza eta ekonomi arloko mekanismo eta parametroak erabiltzea, baliabideen egitura
eraginkorra izan dadin.
6. Metodologiak garatu eta txertatzea, arrisku ekonomiko eta finantzariak kudeatzeko
erakundearen maila desberdinetan.
7. Erakundearen gobernurako funtsezko prozesuak ezarri eta zabaltzea, dagokien mailetan.
4c azpi-irizpidea: eraikin, ekipo eta materialen kudeaketa.
Neurtzen ahal dira:
1. eraikinen, ekipoen eta materialaren kudeaketarako estrategia garatzea, erakundearen politika
eta estrategia bultzatuko duena.
2. Aktiboen mantentze-lana eta erabilera kudeatzea, haien errendimendua hobetzeko bizi-ziklo
osoan.
3. Aktiboen segurtasuna kudeatzea.
4. Erakundeko aktiboek komunitatean eta langileengan izan ahal duten kontrako ondorioa neurtu
eta kudeatzea (ergonomia, higiene eta segurtasuna gaiak barne).
5. Produktuaren bizi-ziklo osoan, erakundearen baliabideak Ingurumenari kalte ez egiteko moduan
erabiltzea.
6. Material-inbentarioak optimizatu.
7. Hornigaien kontsumoa (gasa, argindarra, ura) optimizatu.
8. Hondakinak gutxitu eta birziklatzea.
9. Serbitzuen, produktuen, eta beren ekoizpenaren ondorio kaltegarri txikiena ere gutxitzea.
10. Garraioaren erabilera optimizatzea.
4d azpi-irizpidea: teknologiaren kudeaketa.
Neurtzen ahal dira:
1. Teknologiaren kudeaketarako estrategia garatzea, erakundearen politika eta estrategia
bultzatzeko modukoa.
2. Teknologia alternatiboak eta sortuberriak identifikatu eta ebaluatzea, erakundean eta gizartean
duten ondorioaren argitan.
3. Kartera teknologikoa kudeatzea, teknologia zaharkituaren identifikazioa eta ordezkatzea barne.
4. Dagoen tecnología ustiatzea.
5. Teknologia berritzailea eta ingurumena errespetatzen duena garatzea; esate baterako,
baliabideak eta energia aurrezten duena, hondakinak eta emisioak gutxituko disuena edota
birziklapena eta berrerabilera errazten duena.
6. Informazioaren eta komunikazioaren teknologiak erabiltzea erakundearen jardueren
eraginkortasun bultzatu eta hobetzeko.
7. Teknologia hobekuntzaren mesedetan erabiltzea.
EFQM 2003 eredua Orrialde 7 / 15

8. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
4e azpi-irizpidea: informazioa eta ezagutzaren kudeaketa.
Neurtzen ahal dira:
1. informazioaren eta ezagutzaren kudeaketa estrategia garatzea, erakundearen politika eta
estrategia bultzatzeko modukoa.
2. Erakundearen informazio eta ezagutza eskakizunak identifikatzea.
3. Informazioa eta ezagutza bildu, egituratu eta kudeatzea, politika eta estrategia bultzatzeko.
4. Barneko zein kanpoko erabiltzaileei informazio garrantzitsurako eta ezagutzarako bidea ematea.
5. Informazioaren teknologia erabiltzea barne komunikazioa eta informazioaren zein ezagutzaren
kudeaketan laguntzeko.
6. Informazioaren balioa, osotasuna eta segurtasuna bermatu eta hobetzea.
7. Erakundeak berak bakarrik duen jabetza intelektuala landu, garatu eta babestea, ahalik eta
baliorik handiena izan dezan bezeroarentzat.
8. Ezagupena eskuratzen, handitzen eta eraginkortasunez erabiltzen saiatzea.
9. Erakundean berrikuntzaren eta sormenaren aldeko giroa sortzea, informazioaren eta
ezagutzaren baliabide egokien erabileraren bitartez.
5 .- PROZESUAK
Definizioa: erakunde bikainek bere prozesuak diseinatu, kudeatu eta hobetzen dituzte bezeroak eta
beste interes taldeak guztiz asbetetzeko eta haientzako gero eta balioa handiagoa sortzeko.
5a azpi-irizpidea: prozesuen diseinu eta kudeaketa sistematikoa.
Neurtzen ahal dira:
1. Erakundearen prozesuak diseinatzea, politika eta estrategia gauza ahal izateko behar diren
funtsezko prozesuak barne.
2. Prozesu bakoitzeko interes-taldeak identifikatu eta erakundearen barne zein kanpoko
bazkideekin sorteen diren interfazeak –prozesuen arteko teilakatzeak- askatu prozesuak
bururen buru eta era eraginkorrean kudeatzeko.
3. Prozesuak kudeatzeko sistema ezartzea.
4. Prozesuen kudeaketari sistemen estandarrak aplikatzea, hala nola kalitatearen kudeaketarenak,
ingurumenarenak, segurtasuna edota lan-arriskuen kudeaketarenak.
5. Prozesuen adierazleak ezarri eta errendimendu-helburuak zehaztea.
6. Prozesuen eskema orokorraren eraginkortasuna berrikustea, erakundearen politika eta
estrategia burutzera daramaten neurrian.
EFQM 2003 eredua Orrialde 8 / 15

9. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
5b azpi-irizpidea: prozesuetan behar diren hobekuntzak sartzea, berrikuntzaren bidez, bezeroak eta
beste interes taldeak guztiz asebetetzeko, balioa gero eta handiagoa sortuz.
Neurtzen ahal dira:
1. Hobekuntza etengaberako zein erabatekorako aukerak identifikatu eta lehenestea, eta baita
beste aldaketak ere.
2. Errendimenduaren barne adierazleen emaitzak eta pertzepzioenak erabiltzea, eta baita ikaste
jardueretatik datorren informazioa ere, hobekuntzaren lehentasunak eta helburuak finkatzeko,
baita metodo operatibo hobetuak ere.
3. Langile, bezero eta bazkideen sormenarako eta berrikuntzarako talentua bultzatzea, eta
hobekuntza etengabeetan zein erabatekoetan eragina izan dezan.
4. Prozesuen diseinu berriak, filosofia operatiboak eta teknologiak deskubritu eta erabiltzea,
eragiketak erraztuko dituztenak.
5. Aldaketak gauzatzeko metodo egokienak ezartzea.
6. Proba pilotuak ezartzea eta prozesu berrien zein aldatuen ezarpena kontrolatzea.
7. Prozesuetan egindako aldaketen berri ematea behar diren interes talde guztiei.
8. Pertsonek prozesu berrietan edo aldatuetan jarduteko behar duten prestakuntza jaso dutela
bermatzea, haiek ezarri aurretik.
9. Prozesuetako aldaketek aurreikusitako emaitzak lortzen dituztela segurtatzea.
5c azpi-irizpidea: produktuak eta zerbitzuen diseinua eta garapena, bezeroen behar eta
itxaropenetan oinarrituta.
Neurtzen ahal dira:
1. Merkatuko ikerketak, bezeroei egindako inkestak eta informazioa jasotzeko beste moduak
erabiltzea bezeroen behar eta itxaropenak zehazteko, produktu eta zerbitzuei dagokionez.
2. Aurreratu eta hobekuntzak identifikatzea produktu eta zerbitzuetan, bezeroak eta beste interes
taldeek geroan izan ditzaketen behar eta itxaropenekin bat etorriz.
3. Bezeroentzat balioa erantsiko dioten produktu eta zerbitzu berriak diseinatu eta garatzea,
bezero eta bazkideekin batera.
4. Teknologia berriek produktu eta zerbitzuetan duten eragina eta ahal izan dezaketena ulertu eta
aurreratzea.
5. Produktu eta zerbitzu berriak garatzea, bai erakundearen oraingo merkatuarentzat bai beste
merkatuetan sartzeko.
6. Erakundeko pertsonen eta kanpoko bazkideen sormena, berrikuntza eta funtsezko gaitasunak
erabiltzea produktu eta zerbitzu lehiakorrak garatzeko.
5d azpi-irizpidea: produktu eta zerbitzuen produkzioa, banaketa eta arreta zerbitzuak
Neurtzen ahal dira:
1. Aldez aurretiko diseinuarekin eta ondoko garapenekin bat datozen produktu eta zerbitzuak
ekoiztu edo eskuratzea.
EFQM 2003 eredua Orrialde 9 / 15

10. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
2. Produktu eta zerbitzuak merkatuan ipintzea, beren balioa helaraziz, eta saltzea, oraingo
bezeroei eta bezero izan daitezkeenei.
3. Produktu eta zerbitzuak bezeroei banatzea.
4. Produktu eta zerbitzuentzako arreta zerbitzua eskaintzea, birziklapena barne, hala egokia
denean.
5e azpi-irizpidea: bezeroekiko harremanen kudeaketa eta hobekuntza.
Neurtzen ahal dira:
1. Bezeroen eskakizunak zehaztu eta betetzea, beraiekin izandako eguneroko tratuaren ondorioz.
2. Ohiko harremanen ondoriozko informazioa kudeatzea, kexak barne.
3. Bezeroekin era baikorrean ahalegintzea haien behar, itxaropen eta kezkak argitzeko eta
konpontzeko.
4. Salmentari, bezeroarekiko arreta zerbitzuari eta beraiekin izandako beste harremanei jarraipena
ematea, produktu, zerbitzu, eta beste salmenta prozesu zein bezeroarekiko arreta zerbitzuekiko
asetasun mailak zehazteko.
5. Salmenta erlazioetan eta bezeroarekiko arreta zerbitzuetan sormenari eta berrikuntzari eustea.
6. Bezeroekin bazkidetza ezartzea, kate logistikoak balioa irabaz dezan.
7. Aldian behinkako inkestak eta datuak modu egituratuan biltzeko beste modu batzuk zein
eguneroko harremanen ondorioz jasotakoak erabiltzea, bezeroek erakundearekin dituzten
8. Bezeroei asesoratu, produktuen erabilera arduratsuaren gainean.
EFQM 2003 eredua Orrialde 10 / 15

11. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
6.- EMAITZAK BEZEROENGAN
Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte bezeroei
dagokionean.
6a azpi-irizpidea: pertzepzio neurriak.
Bezeroek erakundeari buruz duten pertzepzioa nolakoa den azaltzen dituzte neurri hauek, adibidez,
bezeroei egindako inkestak, talde fokalak, merkatuan ematen diren hornitzaileen sailkapenak,
zoriontzeak eta kexak.
Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:
1. Irudi erreala,
Barne direlarik besteak beste:
Hurbiltasuna, Komunikazioa, Gardentasuna, Malgutasuna, Jokaera proaktiboa, Erantzuteko
gaitasuna.
2. Produktu eta zerbitzuak
Barne direlarik besteak beste:
Kalitatea, Balio erantsia, Fidagarritasuna, Berrikuntza diseinuan, Entregak, Ingurumenari
loturiko profila
3. Salmentak eta saldu ondoko zerbitzua
Barne direlarik besteak beste:
Erakundeko pertsonen gaitasuna eta jokaera, Aholkularitza eta sostengua, Bezeroarentzako
argitalpenak eta dokumentazio teknikoa, Kexa eta erreklamazioen tratamendua, Produktu eta
zerbitzuei buruzko prestakuntza, Erantzuteko denbora, Laguntza teknikoa, Bermeak produktu
eta zerbitzuetan.
4. Fideltasuna
Barne direlarik besteak beste:
Berrerosteko asmoa, Erakundearen beste produktu eta zerbitzuak erosteko gogoa,
Erakundea gomendatzeko gogoa.
6b azpi-irizpidea: errendimenduaren adierazleak
Barneko neurriak dira, erakundeak erabiltzen dituenak errendimendua ikuskatu, ulertu, iragarri eta
hobetzeko, bai eta kanpoko bezeroen pertzepzioa aurrikusteko ere.
Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:
1. Kanpoko irudia
Barne direlarik besteak beste:
Sari kopurua eta bezeroen izendapen kopurua, Prentsan izandako oihartzuna
2. Produktu eta zerbitzuak
Barne direlarik besteak beste:
Lehiakortasuna, Akats, oker eta errefusen portzentaia, Onespen zigiluak, berme markak edo
Ingurumenari buruzko etiketak, Produktu eta zerbitzuetako bermeak, Kexa eta
EFQM 2003 eredua Orrialde 11 / 15

12. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
erreklamazioak, Logistikaren adierazleak, Produktuaren bizi-zikloa, Berrikuntza diseinuan,
Produktu berriak merkaturatzeko denbora.
3. Salmenta eta saldu ondoko zerbitzua
Barne direlarik besteak beste:
Preskatuntzaren eskaera, Kexa eta erreklamazioen tratamendua, Erantzunaren indizeak.
4. Fideltasuna
Barne direlarik besteak beste:
Harremanaren iraunaldia, Jasotako gomendio eraginkorrak, Eskaeren maiztasuna edo balioa
Produktuaren hondar balioa edo produktuaren bizitzaren ondoriokoa, Kexa, erreklamazio eta
zoriontze kopurua, Negozio berriak edota galdutakoak, Bezeroak eustea.
7.- EMAITZAK PERTSONENGAN
Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte pertsonei
dagokionean.
7a azpi-irizpidea: pertzepzio neurriak.
Antolakuntza osatzen duten pertsonek erakundeari buruz duten pertzepzioa nolakoa den azaltzen
dituzte neurri hauek eta lortzen dira, adibidez, inkesta, talde fokalak, elkarrizketak eta jardueraren
ebaluazio egituratuen bidez.
Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:
1. Motibazioa
Barne direlarik besteak beste:
Lanbide-karreraren garapena, Komunikazioa, Erantzukizuna hartzea eta delegatzea,
Aukeren berdintasuna, Inplikazioa, Lidergoa, Ikasteko eta helburuak eskuratzeko aukerak,
Aintzatespena, Helburuak ezartzea eta jarduera ebaluatzea, Erakundearen balioak, xedea,
ikuspena, politika eta estrategia, Prestakuntza eta garapena.
2. Asetasuna
Barne direlarik besteak beste:
Erakundearen administrazio sistema, Enplegu baldintzak, Instalakuntzak eta zerbitzuak,
Higiene eta segurtasun baldintzak, Segurtasuna lanpostuan, Soldata eta beste onurak,
Laneko harremanak lan maila berdinekoen artean, Aldaketaren kudeaketa, Erakundearen
jokabidea eta eragina ingurumenean, Erakundearen eginkizuna komunitatean eta gizartean,
Lan ingurunea.
EFQM 2003 eredua Orrialde 12 / 15

13. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
7b azpi-irizpidea: errendimenduaren adierazleak
Erakundeak erabiltzen dituen barne neurriak dira berau osatzen duten pertsonen errendimendua
ikuskatu, ulertu, iragarri eta hobetzeko, baita haien pertzepzioa aurrikusteko ere.
Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:
1. Lorpenak
Barne direlarik besteak beste:
Beharrezko gaitasunak dauden gaitasunen aurrean, Produktibitatea, Prestakuntza eta
garapeneko arrakastaren indizeak, ezarritako helburuak eskuratzeari begira, .
Aintzastepenak eta kanpoko sariak.
2. Motibazioa eta inplikazioa
Barne direlarik besteak beste:
Inplikazioa hobekuntza taldetan, Inplikazioa iradokizun programetan, Prestakuntza eta
garapen mailak, Talde lanaren ondoriozko onura neurgarriak, Aintzatespena banakoei eta
lan-taldeei, Erantzun-indizea langileei egindako inkestetan.
3. Asetasuna
Barne direlarik besteak beste:
Absentismoaren indizeak eta bajak eritasunagatik, Istripuen indizeak, Kexak eta
erreklamazioak, Pertsonalgoaren hautaketa, Pertsonalgoaren errotazioa eta fideltasuna,
Grebak, Erakundeak eskaintzen dituen instalazioen eta onuren erabilera.
4. Erakundeak langileei eskaintzen dizkien zerbitzuak
Barne direlarik besteak beste:
Zehaztasuna eta doitasuna pertsonalgoaren administrazioan, Eraginkortasuna
komunikazioan, Eskaerei emandako erantzunen azkartasuna, Prestakuntza ebaluazioa.
8.- EMAITZAK GIZARTEAN
Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte gizarteari
dagokionean.
8a azpi-irizpidea: pertzepzio neurriak
Antolakuntzari buruz gizarteak duen pertzepzioa nolakoa den azaltzen dute neurri hauek eta lortzen
dira, adibidez, inkesta, txosten, prentsa artikulu, bilera publiko, gizarte ordezkarien eta
Administrazioaren agintarien bidez. Azpi-irizpide honetan azaltzen diren hainbat pertzepzio neurri 8b
azpi-irizpidean ere apligarriak dira eta alderantziz.
Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal da:
1. Irudi orokorra
Barne direlarik besteak beste:
Erantzuna erakundearekin izandako harremanetan, Lan sortzaile bezala, Komunitateko kide
arduratsu bezala.
EFQM 2003 eredua Orrialde 13 / 15

14. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
2. Jarduerak, gizarteko kide arduratsu bezala.
Barne direlarik besteak beste:
Komunitatearentzat garrantzitsua den informazioa zabaltzea, Aukeren berdintasunerako
politika, Eragina tokiko, estatuko edota munduko ekonomian, Harremanak agintari
garrantzitsuekin, Portaera etikoa.
3. Inplikazioa, diharduen komunitateetan:
Barne direlarik besteak beste:
Inplikazioa hezkuntzan eta prestakuntzan, Komunitateko erakundeen inplikazioa
antolakuntzaren jarduera garrantzitsuetan, Laguntza osasunari eta ongizateari, Laguntza
kirolari eta asialdiari, Borondatezko lana eta laguntza.
4. Produktu eta zerbitzuen bizi-zkloaren zehar edota jarduerengatik sortutako eragozpen eta
kalteak gutxitu eta sahiestera zuzendutako jarduerak.
Barne direlarik besteak beste:
Osasunarekiko arriskuak eta istripuak, Hotsak eta usainak, Segurtasunerako arriskuak,
Kutsadura eta jaulkipen toxikoak, kate logistikoaren analisia, Bizi-zikloen eta jardueren
ingurumen- ebaluazioa.
5. Baliabideak babestea eta mantentzea ahalbidetzen duten erakundearen jardueraz informatzea.
Barne direlarik besteak beste:
Garraio sistemaren hautapena, Eragin ekologikoa, Hondakinak eta paketatzeko materialen
gutxitzea, Produktuak sortzeko behar diren lehengai eta beste materialen ordeztea, Gasa,
ura eta argindarraren horniketaren erabilpena, Birziklapena.
8b azpi-irizpidea: errendimenduaren adierazleak
Erakundeak erabiltzen dituen barne neurriak dira bere errendimendua ikuskatu, ulertu, iragarri eta
hobetzeko, baita gizartearen pertzepzioa aurreratzeko ere.
Zein den erakundearen xedea, neurtzen ahal dira:
1. Enplegu mailari dagozkion aldaketen tratamendua.
2. Agintariekiko harremanak gai hauetan:
Barne direlarik besteak beste:
Ziurtagiriak, Administrazioak emandako ahalmenak eta baimenak, Import/export lizentziak,
Plangintza, Produktuak merkaturatzeko baimenak.
3. Jasotako zorionak eta sariak:
Barne direlarik besteak beste:
Praktika egokiei, auditoriei eta Erantzukizun Sozialaren gaineko txosten publikoei buruzko
informazioa trukaketa.
EFQM 2003 eredua Orrialde 14 / 15

15. HOBBIDE
Euskal Herriko Lanbide Heziketako Kudeaketa Eredua
Modelo de Gestión de la Formación Profesional del País Vasco.
9.- FUNTSEZKO EMAITZAK
Definizioa: erakunde bikainek zehaztasunez neurtu eta puntako emaitzak lortzen dituzte haien politika
eta estrategiaren funtsezko elementuetan.
9a azpi-irizpidea: Erakundearen Errendimenduaren Funtsezko Emaitzak
Neurketa hauek erakundeak zehaztutako eta bere politika eta estrategian adostutakoak funtsezko
emaitzak dira.
Zein diren erakundearen xedea eta helburuak, Erakundearen Errendimenduaren Funtsezko Emaitzen
atal honetan azaltzen diren neurketa batzuk Erakundearen Errendimenduaren Funtsezko Adierazleen
atalari aplikatzen ahal zaizkie ere, eta alderantziz.
1. Emaitza finantzarioak, non sartzen ahal dira:
Datu orokorrak edo merkatuari loturikoak (salmentak, akzioaren prezioa, dibidenduak...),
Errentagarritasuna (marjina gordina, akzioko mozkina, mozkinak interes eta zergen
aurretikoak, kontribuzio marjina…), Inbertsio eta aktiboei buruzko informazioa (inbertitutako
kapitalaren itzulkina, aktibo garbien itzulkina, erabilitako kapitalaren itzulkina...),
Aurrekontuaren kudeaketa eta kontrola (emaitzak unitate edo erakundearekiko)
2. Finantzaz kanpoko emaitzetan non sartzen ahal dira:
Merkatu kuota, Produktu berriak merkaturatzeko denbora, Arrakastaren indizeak,
Fakturazioaren bolumena, Prozesuen errendimendua.
9b azpi-irizpidea: Erakundearen Errendimenduaran Funtsezko Adierazleak
Erakundeak erabiltzen dituen neurri operatiboak dira, prozesuak ikuskatu eta ulertzeko eta
erakundearen errendimenduaren balizko funtsezko emaitzak iragarri eta hobetzeko.
Zein diren erakundearen xedea eta helburuak, neurtzen ahal dira:
1. Finantzazkoak eta ekonomikoak
Diruzaintza, Balio-galera, Mantentze-kostua, Proiektuen kostua, Kreditu-kalifikazioa.
2. Finantzaz kanpokoak
Prozesuak (errendimendua, ebaluazioak, berrikuntzak, zikloen iraupena), Kanpoko
baliabideak, bazkidegoak barne (hornitzaileen errendimendua, hornitzaileen prezioak, ;
bazkidegoen kopurua eta balio erantsia, kolaboratzaileekin batera egindako hobekuntzen
kopurua eta balio erantsia), Eraikinak, ekipoak eta materiala (akatsen ratioak, inbentarioen
errotazioa, erabilera), Teknologia (berrikuntzaren erritmoa, jabetza intelektualaren balioa,
patenteak; royaltiak), Informazioa eta ezagutza (eskuragarritasuna, osotasuna. kapital
intelektualaren balioa)
EFQM 2003 eredua Orrialde 15 / 15