Nuevas normas comercio electrónico LGCU

Nuevas normas de comercio
electrónico en la LGCU
Cristina Mesa
26 de junio de 2014

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@demesa2Introducción
La reforma de la normativa de consumidores por la Ley 3/2014
■ ¿Por qué hay que proteger al consumidor?
- “El sistema de protección establecido por la Directiva se basa en la idea de
que el consumidor se halla en situación de inferioridad respecto al
profesional, en lo referido tanto a la capacidad de negociación como al
nivel de información, situación que le lleva a adherirse a las condiciones
redactadas de antemano por el profesional sin poder influir en el contenido
de éstas”
(Sentencia TJUE Asuntos acumulados C-240/98 a C-244/98, de 27 junio de 2000)

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■ Finalidad de la reforma
■ Transposición de la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre de 2011, sobre los
derechos de los consumidores, que:
 Amplía la armonización en este ámbito de los ordenamientos internos de los
Estados miembros bajo enfoque de armonización plena
 Establece nueva regulación sobre protección a consumidores en contratos a
distancia y fuera del establecimiento
 Modifica la normativa sobre cláusulas abusivas en contratos con consumidores
 Incorporación del art. 10.1 de la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución
alternativa de litigios en materia de consumo.

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■ Normas sobre comercio y consumo modificadas por la Ley 3/2014
■ Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLCU)
■ Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del comercio minorista (arts. 2, 10, 20, 38,
56.1).
■ Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de publicidad (art. Art. 6.1)
■ Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo (art. 36)
■ Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil (art. 11.4)

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@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
Nuevos conceptos
■ Modificación de los conceptos de “Consumidor” y “Empresario” (3)
- En línea con la finalidad de la norma, proteger a la parte más débil, se clarifica el
concepto para que cubra a todas las personas físicas que no estén actuando como
profesionales especializados en su ámbito, independientemente de que puedan ser
“profesionales” en un ámbito distinto.
- Amplia el concepto de “consumidor” incluso a personas jurídicas (y entidades sin
personalidad jurídica) siempre y cuando se cumplan dos requisitos:
● (1) actúen sin ánimo de lucro
● (2) en un ámbito ajeno al de su actividad

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Nuevos conceptos
■ Concepto de “contrato a distancia” (92.1)
- “[C]ontratos celebrados a distancia con los consumidores y usuarios en el marco de
un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la
presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que
se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia
hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del
mismo”

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Nuevos conceptos

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Nuevos conceptos

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Nuevos conceptos
■ Contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil (92.2)
- Contratos celebrados con la presencia simultánea del empresario y del consumidor
y usuario, en lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
- Contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el
uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de
que haya existido un contacto personal e individual con el consumidor y usuario en
un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia
física simultánea del empresario y el consumidor y usuario.
- Contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin
de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.

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Nuevos conceptos

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Nuevos conceptos
■ ¿Por qué es importante que una transacción con consumidores se
produzca a “distancia” o “fuera del establecimiento comercial”?
- Porque resultará de aplicación el régimen previsto por la LGCU para este tipo de
contratos, imponiendo obligaciones especiales de:
● Información pre y pos contractual
● Ejecución del contrato
● Derecho de desistimiento
● Etc.

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Contratación a distancia
■ Excepciones: Se celebren donde se celebren, no aplica la LGCU (93)
- Contratos de servicios sociales
- Relacionados con la salud
- Actividades de juego por dinero
- Servicios financieros
- Bienes inmuebles
- Construcción y alquiler de vivienda
- Viajes combinados y aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico
- Suministro de productos alimenticios, bebidas y bienes de consumo corriente para
el hogar suministrados físicamente por el empresario mediante entregas frecuentes
- Transporte
- Vending

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Nuevos conceptos

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Los Servicios de Atención al cliente
■ Los servicios de atención al cliente ya eran obligatorios, debiendo proporcionar los
siguientes servicios (21.1)
■ Proporcionar información sobre los bienes y/o servicios que ofertamos
■ Atender reclamaciones en caso de error, defecto o deterioro
■ Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación de servicios ofertados
■ Proceder a la devolución del precio del bien/servicio en caso de que hayamos
incumplido o nuestro cumplimiento sea defectuoso

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■ Y exigiendo el establecimiento de canales específicos de comunicación a disposición
del cliente (21.3)
■ Canales que estamos obligados a poner a disposición del cliente
- Dirección postal
- Número de teléfono
- Fax o E-mail

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■ Exigían cierta diligencia del servicio de atención al cliente
- Si el empresario está adherido a un sistema extrajudicial debe hacerlo constar en
las ofertas de bienes /servicios si estas son “detalladas” (21.4)
- Plazo de un mes para dar respuesta a la reclamación, contado desde el día en que
se recibió (21.3)
- La ausencia de respuesta te obliga a facilitar al consumidor el acceso al canal de
resolución extrajudicial (21.3)

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Los Servicios de Atención al Cliente
■ Ahora, se exige al empresario que deje constancia de la reclamación (21.2)
■ El legislador busca la trazabilidad. ¿Quién reclamó? ¿Cuándo? ¿Cuántas veces?
■ NUEVA OBLIGACIÓN: Entregar al consumidor que utiliza el servicio de
atención al cliente una clave identificativa y un justificante por escrito de la
misma (21.2)
- Algunas compañías proporcionaban un código de identificación de la reclamación
durante la llamada telefónica recibida
- Ahora es obligatorio que este código conste por escrito en Papel o cualquier otro
“soporte duradero”: (59 bis F):
● “todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar
información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda
consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que
permita su fiel reproducción. Entre otros, tienen la consideración de soporte duradero, el
papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos
duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS.

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■ Y que los servicios de atención al cliente no estén 100% automatizados (21.2)
■ Cabe la utilización de respuestas automáticas, Q&A, grabaciones telefónicas,
contestadores…
■ Pero debe asegurarse que el cliente, si así lo solicita, pueda disponer de un
atención personal directa
“Si quiere marca 1, marque 3.
Si quiere marcar 3, marque 8.
Si quiere marcar 8, marque 5…”

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■ Que sean fácilmente accesibles (21.2)
■ Deber de diseñar los servicios de atención al cliente utilizando medios y soportes que
sigan los principios de accesibilidad universal
- Igualdad de uso
- Flexibilidad
- Simple e intuitivo
- Información fácil de percibir
- Tolerante a errores
- Escaso esfuerzo físico
- Dimensiones apropiadas
■ Garantizar, en todo caso, el acceso a los mismos a personas con discapacidad y
de edad avanzada

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■ Que respeten el principio de separación de los servicios comerciales (21.2)
■ Prohibición del uso de los servicios de atención al cliente para fines comerciales
- El objeto es que la reclamación no acabe siendo derivada a un servicio comercial
que acabe desnaturalizando la finalidad correctora del servicio
- ¿Ejemplos? Oferta de mejora de las condiciones de una tarifa telefónica,
suscripción a contenidos… ante la petición de baja de un servicio

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■ Y el consumidor que llame a nuestro servicio de atención al cliente, no pague
más de la tarifa básica por su llamada (21.2)
■ Si el empresario opera una línea telefónica en su relación con el consumidor, este
último no deberá pagar más que la tarifa básica
- El objetivo es no “desincentivar” la presentación de reclamaciones
- Existencia de servicios de atención telefónica 902 con un coste considerable
- No se exige al empresario que asuma el coste de la llamada (x.e. 900) sino que el
consumidor no se vea obligado a pagar un precio superior a la tarifa básica,
entendida como el coste ordinario de la llamada de que se trate (nacional,
internacional, etc.) siempre que no comporte un beneficio adicional para el
empresario

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Comunicaciones comerciales
■ Identificación de la llamada (96.1)
■ Es cierto que la nueva Ley de Telecomunicaciones elimina la obligación de insertar la
palabra “publicidad” o “publi”
■ ¡Pero no se elimina la obligación de identificación!
- “En todas las comunicaciones a distancia deberá constar inequívocamente su
carácter comercial” (96.1)
- “Las comunicaciones comerciales realizadas por vía electrónica deberán ser
claramente identificables como tales y la persona física o jurídica en nombre de la
cual se realizan también deberá ser claramente identificable” (20.1 LSSI)

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■ Identificación y horario (96.2)
■ Deber de indicar, al inicio de la llamada:
- Identidad del empresario (o de la persona por cuya cuenta se efectúa la llamada)
- La finalidad comercial de la llamada
■ Prohibición de realizar llamadas antes de las 9 horas y después de las 21 horas, en
festivos y en fines de semana.

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■ Consentimiento previo y expreso del consumidor y usuario (96.3)
■ Automatizadas
- Requieren siempre el consentimiento previo y expreso del consumidor y usuario:
■ No automatizadas:
- Requieren el consentimiento previo y expreso del consumidor y usuario si está en
alguna de las siguientes circunstancias:
● No figura en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público
● Ha ejercido el derecho a que los datos que aparezcan en estas guías no sean
utilizados con fines publicitarios
● Ha solicitado que se le incorpore a los ficheros comunes de exclusión de envío
de comunicaciones comerciales previstos en la normativa de protección de
datos

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■ Derecho de oposición del consumidor y usuario (96.4)
■ El consumidor tiene derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales no
deseadas (por cualquier medio a distancia)
■ También si existe una relación preexistente con el consumidor y usuario, por lo que en
todas las comunicaciones comerciales que enviemos deberemos informarle, en cada
una de las comunicaciones comerciales que le enviemos, de los medios disponibles
para ejercer su derecho de oposición (sencillos y gratuitos)

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■ Llamadas telefónicas no solicitadas de carácter comercial (96.5)
■ Deben realizarse desde un número de teléfono identificable
■ En la primera llamada, debemos proporcionarle información sobre:
- Su derecho a oponerse a recibir nuevas llamadas
- Su derecho a obtener el número de referencia de dicha oposición
■ Si así lo solicita, debe proporcionarse al consumidor el justificante de haber ejercitado
su derecho de oposición (plazo de un mes)
■ Obligación de conservar durante un año los datos relativos a los usuarios que se hayan
opuesto a la recepción de comunicaciones comerciales, junto con sus correspondientes
referencias

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Información precontractual
■ Información pre-contractual (97.1)
■ El objetivo es que el consumidor pueda llevar a cabo una decisión informada
■ Debemos proporcionarle esta información de forma gratuita y al menos en castellano
■ La información debe proporcionarse con carácter previo a la contratación
■ La información deberá ser clara y comprensible

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■ Información pre-contractual
 Características principales de los bienes o servicios (teniendo en cuenta el soporte)
(97.1.a)
 Identidad del empresario (incluido su nombre comercial) (97.1.b)
 Datos de contacto del empresario (o de la persona en cuyo nombre actúa) (97.1.c)
 Dirección completa
 Número de teléfono
 Número de fax y correo electrónico (cuando proceda)

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■ Información pre-contractual sobre el precio (97.1.e)
 Precio de los bienes/servicios:
 Determinable: Precio total incluyendo impuesto o tasas; o
 No determinable: La forma en que se determina, si no puede calcularse
razonablemente de antemano
 Gastos adicionales de transporte, entrega o postales (cuando proceda)
 Determinable: completo
 No determinable: Si no pueden calcularse de antemano, comunicar que puede ser
necesario abonar dichos gastos adicionales
 Contratos indeterminados / suscripciones
 Incluir el total de los costes por período de facturación
 Si la tarifa es fija, el precio total = coste mensual

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■ Información pre-contractual
 Coste de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato cuando
dicho coste sea distinto de la tarifa básica (97.1.f)
 Sobre la ejecución del contrato (97.1.g)
 Procedimientos de pago disponibles
 El procedimiento de entrega y ejecución
 Fecha de entrega de los bienes o de ejecución de los servicios
 Sistema de tratamiento de las reclamaciones
 La lengua en la que podrá formalizarse el contrato (si es distinta de la de la oferta)
(97.1.h)

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■ Información pre-contractual sobre el derecho de desistimiento:
 Condiciones, plazo y procedimiento para ejercer el derecho (97.1.i)

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■ Información pre-contractual sobre el derecho de desistimiento:
 Y el modelo de formulario de desistimiento

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■ Los costes de devolución en el ejercicio del derecho de desistimiento (97.1.j)
 ¿Nos hacemos cargo de los costes de devolución? Debemos asumirlos, pero no estamos
obligados a pagar modalidades de entrega distintas de la menos costosa (107.2)
 ¿No nos hacemos cargo de los costes de devolución? Debemos indicarlo

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■ Los costes de devolución en el ejercicio del derecho de desistimiento (97.1.j)
 Si por la naturaleza de los bienes estos no pueden devolverse normalmente por correo,
deberemos indicar el coste de la devolución de los mismos

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■ Inexistencia o pérdida del derecho de desistimiento (97.1.l)
 Si no procede el derecho de desistimiento (e.g. excepciones legales), indicar al
consumidor que:
 (1) No tiene este derecho; o
 (2) las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda
 Si no existe información expresa a este respecto, estaremos obligados a
permitir el ejercicio del derecho

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 Información pre-contractual
 Recordatorio de la existencia de una garantía legal para los bienes (97.1.m)
 Si procede:
 Existencia de asistencia postventa, servicios postventa (97.1.n)
 Garantías comerciales (97.1.n)
 La existencia de códigos de conducta y la forma de obtener ejemplares de los mismos
(97.1.o)
 Duración del contrato, o si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de
forma automática, las condiciones de resolución (97.1.p)
 Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario
derivadas del contrato (97.1.q)

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 Información pre-contractual
 Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías
financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del
empresario (97.1.r)
 Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas
técnicas de protección aplicables (97.1.s)
 Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos
y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste
pueda conocer (97.1.t)
 Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de
reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener
acceso al mismo (97.1.u)

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■ Cargos por la utilización de medios de pago (60 ter)
■ El empresario no puede facturar a los consumidores y usuarios, por el uso de
determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario
por el uso de tales medios

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■ Requisitos formales de los contratos a distancia (98.1)
■ La información del art. 97.1 debe ponerse a disposición del consumidor y usuario:
- En castellano
- En términos claros y comprensibles
- Mediante un medio acorde a la técnica de comunicación utilizada (p.e. Website)
- Protegiendo a los incapaces de contratar (evitar transacciones con menores)

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■ Requisitos formales de los contratos a distancia con obligaciones de pago
para el consumidor (98.2)
■ Cierta información debe proporcionarse de forma clara y destacada:
- Características básicas de los bienes / servicios
- Precio total
- Duración del contrato (si indefinido, condiciones de resolución)
- Permanencia
■ Y debemos asegurarnos de que el consumidor y usuario entiende que contrae una
obligación de pago
■ Si para la realización del pedido utilizamos un botón o similar, podemos debemos
utilizar una expresión del tipo “PEDIDO CON OBLIGACIÓN DE PAGO”

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■ Requisitos formales (98.3)
■ Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al
inicio del procedimiento de compra:
- Si se aplica alguna restricción de entrega; y
- Cuales son las modalidades de pago aceptadas

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■ Requisitos formales con limitación espacial o temporal (98.4)
■ Con carácter previo, facilitar al menos la siguientes información:
- Características principales de los bienes o servicios
- Identidad del empresario
- Precio total
- Derecho de desistimiento
- Duración del contrato (si indefinida, condiciones de resolución)
■ Y posteriormente, la información completa prevista en el art. 97.1 LGCU

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■ Requisitos formales contratación telefónica
■ Confirmar la oferta al consumidor por escrito en soporte duradero ya que el
consumidor solo queda vinculado al aceptar la oferta mediante (98.6)
- Su firma
- Mediante el envío de su acuerdo por escrito (papel, correo electrónico, fax o sms)
■ La confirmación, en soporte duradero, deberá enviarse no más tarde del momento de
entrega de los bienes, e incluir la información precontractual del 97.1 LGCU (salvo si
ya se facilitó en soporte duradero) (98.7)

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La ejecución del contrato
■ Entrega de los bienes comprados
■ El plazo de entrega lo pueden acordar las partes. En defecto de pacto, el plazo máximo
es de 30 días (109)
■ Si no se cumple con el plazo de entrega el consumidor puede resolver el contrato:
- La fecha de entrega es una condición esencial del contrato (porque el empresario ha
sido informado por el consumidor o porque así se desprende las circunstancias), el
consumidor tiene derecho a resolver el contrato de forma inmediata
- En los casos restantes, emplazamiento para la concesión de un plazo adicional
“adecuado a las circunstancias” y transcurrido dicho plazo, derecho a resolver el
contrato
■ Resuelto el contrato, el empresario debe proceder a la devolución de cantidades
abonadas en “plazo razonable” o pago del doble de la cantidad abonada + daños y
perjuicios

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■ Entrega de los bienes comprados
■ El plazo de entrega lo pueden acordar las partes. En defecto de pacto, el plazo máximo
es de 30 días (109)
■ Qué hacer en situaciones de falta de stock (110)
- Informar al consumidor de la falta de disponibilidad
- Darle la posibilidad de:
● Sustitución del bien por otro de igual o superior calidad (111); o
● Recuperar las sumas ya abonadas sin demora (110):
● Retraso injustificado en la devolución de las cantidades ya abonadas faculta
al consumidor a reclamar que se le pague el doble (y en su caso, los daños y
perjuicios causados)

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■ Confirmación documental de la contratación realizada (63.3)
■ Derecho del consumidor a recibir factura “en papel” que (no puede condicionarse al
pago de cantidad económica alguna)
■ Cabe la emisión de factura electrónica, pero para ello debe obtenerse el consentimiento
expreso previo del consumidor
- Casilla pre-marcada en el formulario de contratación
 Deseo recibir la factura en formato electrónico

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■ Transmisión del riesgo (66 ter)
■ Depende de quién se encarga del transporte de los productos
- El responsable del envío es el empresario: el riesgo se transmite al consumidor
cuando el transportista le entrega el producto
- El responsable del envío es el consumidor (se encarga el mismo o escoge un
trasportista distinto del que le ofrece el empresario): el riesgo pasa al consumidor
cuando el empresario le entrega el bien al trasportista
- Derecho de repetición

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■ Prohibición de envíos no solicitados (66 quáter)
■ Queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de:
- Bienes:
● Agua, gas y electricidad, de calefacción, mediante sistemas urbanos,
● De contenido digital
- Prestación de servicios
■ No solicitados por él, cuando dichos envíos incluyan una pretensión de pago

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El derecho de desistimiento
■ ¿Qué es el derecho de desistimiento? (68.1)
- El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario
de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte
contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad
de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase
■ ¿Se aplica en todos los contratos con consumidores? No
- Supuestos legales
- Derecho contractual de consentimiento (79)
- Contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento (102.1)
- Además, puede aplicarse a contratos B2B a distancia entre empresarios porque la
Ley de Comercio Minorista se remite ahora a las normas sobre desistimiento
previstas en la LGCU (ya unificado)

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■ Excepciones al derecho de desistimiento 1/3 (103)
- Prestación de servicios ya ejecutados (103.a)
- Bienes / Servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero
que el empresario no pueda controlar (103.b)
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o
claramente personalizados (103.c)
● “Bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor y
usuarios”: todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante
una elección o decisión individual por parte del consumidor y usuario (59.1.e)
- Bienes que puedan deteriorarse / caducar con rapidez (59.1.d)
- Bienes precintados que no sean aptos para devolución por razones de protección de
la salud, o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega (59.1.e)

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- Mezclados con otros bienes tras su entrega, de forma indisociable (103.f)
- Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de la compra y
que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de
fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar (103.g)
- Contratos en los que el consumidor solicita la visita del empresario para efectuar
operaciones de mantenimiento o reparación (103.h)
- Grabaciones audiovisuales precintadas o de programas informáticos precintados
que hayan sido desprecintados por el consumidor (103.i)

62
- Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos
de suscripción para el suministro de tales publicaciones (103.j)
- Contratos celebrados mediante subastas públicas (103.k)
- Suministro de servicios de alojamiento para fines distintos de la vivienda,
transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con
actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de
ejecución específicos (103.l)
- Suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la
ejecución haya comenzado (103.m)

63
■ Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento (104)
Recepción del Bien o
Celebración del
Contrato de Servicios
14 días
(Plazo legal)
12 meses
(Incumplimiento del deber
de información) (105)
14 días
(Plazo legal)

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■ Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento en situaciones específicas (104.b)
■ El Cómputo del plazo varía:
- Bienes compuestos por múltiples componentes o piezas: el día que el consumidor y
usuario adquiera la posesión material del último componente o pieza
- Contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día
que el consumidor y usuario adquiera la posesión material del primero de estos
bienes
- Contratos para el suministro de agua, gas, electricidad, calefacción o contenido
digital, desde el día que se celebre el contrato

65
■ Cómo se ejercitar el derecho de desistimiento (106)
■ El consumidor debe comunicar su intención de desistir del contrato antes de que venza
el plazo de desistimiento (106.1)
- Mediante el modelo de formulario de desistimiento que le hemos facilitado; o
- Mediante la cumplimentación online de este o similar formulario (106.3); o
- Cualquier tipo de declaración inequívoca que señale su decisión de desistir
■ Para determinar si el consumidor ha cumplido con el plazo de desistimiento, debe
estarse a la fecha de emisión del desistimiento y no a la fecha en que nosotros
recibimos la comunicación (106.2)
■ Correctamente ejercitado, el derecho de desistimiento extingue las obligaciones
contraídas por las partes (106.5)

66
■ Devolución de las sumas percibidas (107)
■ El empresario está obligado a devolver todo pago recibido del consumidor
- El empresario sólo debe devolver los costes de envío si se ha comprometido a
hacerlo
- Si se ha comprometido a hacerlo, sólo está obligado al reembolso de los costes de
envío menos costosos (aunque el usuario emplease modalidades de envío más caras
para la entrega)
■ El plazo para devolver el dinero es de 14 días naturales desde la fecha en que se haya
informado de la decisión de desistir del contrato (antes eran 30).
- Si se incumple este plazo, el consumidor podrá solicitar el doble de lo abonado
inicialmente (y en su caso, los daños y perjuicios causados)
■ Salvo que el empresario se haya ofrecido el mismo a recoger los bienes, podrá retener
el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor haya presentado
una prueba de la devolución de los bienes.

67
■ Los contratos complementarios tras el desistimiento del principal (76)
■ “Contrato complementario”:
- un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la
base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a
distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean
proporcionados por el empresario o un tercero sobre la base de un acuerdo entre
dicho tercero y el empresario” (59 bis 1.c)
■ Extinción automática y sin coste alguno para el consumidor de todo contrato
complementario (76 bis 1)
- Idénticos plazos para la devolución de las cantidades abonadas: 14 días desde la
emisión de la notificación y penalización del doble (+daños y perjuicios) si no se
cumple (76 bis 2)

68
■ El desistimiento de contratos vinculados a financiación (77)
■ El ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito
concedido sin penalización alguna para el consumidor y usuario

69
■ Obligaciones del consumidor al ejercitar su derecho de desistimiento (108)
■ Devolver los bienes que han sido objeto de desistimiento dentro de un plazo de 14 días
contados desde la fecha en la que se notificó el ejercicio del derecho
■ Soportar los costes directos de devolución de los bienes (a menos que el empresario se
haya ofrecido a hacerlo o no le ha informado debidamente de que no los asumiría)
■ Responsabilidad ante la disminución del valor de los bienes si los ha manipulado de
una forma distinta a la necesaria para probarlos (a menos que el empresario no le haya
informado de su derecho de desistimiento, donde tampoco sería responsable)
■ En el caso de servicios, debe abonar al empresario la parte proporcional de los
servicios ya prestados hasta que informó al empresario de su decisión de desistir.

70
■ Incumplimiento de compromiso de permanencia (74)
■ Incumplimiento por el usuario el compromiso de permanencia adquirido con la
empresa
- La penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual será
proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia
acordado.
■ Cuestiones que plantea esta norma
- Ámbito de aplicación
● Encaje o no dentro del derecho de desistimiento pese a estar en art. 74
● Aplicación sectorial y por canales
- Penalización vs no devengo de incentivos o remuneraciones

72
La Ley aplicable
■ Se determina de acuerdo con el Reglamento Roma I (67.1)
■ La regla general: el domicilio del consumidor
■ Artículo 6.1. Contratos con consumidores: El contrato celebrado por una persona
físicas para un uso que pueda considerarse ajeno a su actividad comercial o profesional
(“el consumidor”) con otra persona (“el profesional”) que actúe en el ejercicio de su
actividad comercial o profesional, se regirá por la ley del país en que el consumidor
tenga su residencia habitual, siempre que el profesional:
a) ejerza sus actividades comerciales o profesionales en el país donde el consumidor
tenga su residencia habitual, o
b) por cualquier medio dirija estas actividades a ese país o a distintos países, incluido
ese país,
Y el contrato estuviera comprendido en el ámbito de dichas actividades

73
La Ley aplicable
■ El Reglamento Roma I permite elección, siempre que no afecte a materias
indisponibles según la ley del domicilio del consumidor
■ Artículo 6.2: No obstante lo dispuesto en el apartado 1, las partes podrán elegir la ley
aplicable a un contrato que cumple con los requisitos del apartado 1, de conformidad
con el artículo 3. Sin embargo, dicha elección no podrá acarrear, para el consumidor, la
pérdida de la protección que le proporcionen aquellas disposiciones que no puedan
excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley que, a falta de elección, habría sido
aplicable de conformidad con el apartado 1.
■ En España:
- Protección frente a cláusulas abusivas (67.2)
- Garantía legal (67.3)

75
Condiciones generales de la contratación
■ Reforma del régimen de cláusulas no negociadas individualmente y abusivas
 No cumplen el requisito de accesibilidad y legibilidad si el tamaño de letra del contrato
es inferior a 1,5 mm o si el insuficiente contraste con el fondo hace dificultosa la
lectura (80.1.b)
 Ampliación y modificación de derechos de consumidores y usuarios (obligaciones de
información precontractual, confirmación documental, derecho de desistimiento) →
cambia el punto de referencia para verificar si una cláusula es abusiva por renuncia o
limitación de esos derechos del consumidor

76
■ Mayor supervisión de las Condiciones Generales de Contratación (81)
■ Se trata de un elemento básico en la contratación con consumidores y usuarios que
disminuye considerablemente los costes de transacción
■ El legislador quiere aumentar su nivel de supervisión para evitar la utilización de
cláusulas abusivas
■ Se confieren competencias a distintos organismos para supervisar la licitud de las
CCGG
- Agencia Española de Consumo y Seguridad Alimentaria y Nutrición
- Órganos / entidades correspondientes de las CCAA
- Órganos correspondientes de las EELL
- Operativa:

77
■ Mayor supervisión de las Condiciones Generales de Contratación
■ Operativa: 1 mes de plazo para entregar las CCGG contados desde la fecha en la que se
solicitó su envío
■ La obstrucción o falta de entrega a plazo de las CCGG (independientemente de la
licitud de su contenido) ya se considera una infracción (49.1.o)

79
Entrada en vigor y aplicación temporal
■ Régimen general de entrada en vigor de la Ley 3/2014
■ La Ley entró en vigor el 29 de marzo de 2014 (Disposición Final 13ª)
■ Aplicación de la reforma a los contratos
■ Resulta aplicable a los contratos celebrados con consumidores y usuarios a partir de 13
de junio de 2014 (Disposición Transitoria Única)

80
Medidas para adecuarse a la Ley 3/2014
■ Necesidad de una auditoria legal que revise
■ La adecuación de los procedimientos de nuestro e-commerce:
- Servicios de atención al cliente
- Procedimientos de comercialización y marketing
- Operativas y formularios de contratación (presencial y a distancia)
- Seguimiento de la ejecución de relaciones con consumidores y usuarios
■ La adecuación de nuestros textos legales
- Condiciones de uso del website
- Condiciones de venta
- Formularios empleados en la contratación, reclamaciones, ejercicio del derecho de
desistimiento…

81
Medidas para adecuarse a la Ley 3/2014
■ Riesgos potenciales en caso de no adaptación:
■ Sanciones desde 3.000 hasta 600.000 euros
■ Anulación de parte de las cláusulas empleadas en la contratación
■ Falta de carácter vinculante de los contratos suscritos
■ Nuevas obligaciones por incumplimiento defectuoso:
- Desistimiento por falta de información
- Penalizaciones económicas en la devolución de cantidades pagadas al consumidor

82
@demesa2
LL.M en International Business. Magna cum Laude. Washington College of Law
Doble Licenciatura en Derecho y Ciencias Políticas (UC3M)
Grado Superior en Diseño Gráfico e Ilustración (EAT)
New York Bar member
Cristina Mesa
Propiedad Industrial e Intelectual. Negocios Digitales. Publicidad.
Consumidores y Usuarios.
Asociada Senior
cristina.mesa@garrigues.com
@demesa2

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