El documento habla sobre las quejas y los reclamos. Explica que una queja es una expresión de molestia, disgusto o dolor cuando una persona recibe un daño físico o moral. Las quejas pueden ser verbales u escritas. Luego, define un reclamo como la expresión de inconformidad de los usuarios ante la violación de sus derechos por parte de una administración. Finalmente, proporciona algunas estadísticas sobre quejas y reclamos.

1. Cynthia Méndez Serena – LAET

2. • Es una expresión que denota molestia, disgusto
o dolor.
• Cuando una persona o ser vivo reciben un golpe o es
agredido física o moralmente, la respuesta que este
da es una queja inmediata con el fin de repeler y
evitar el daño.
• Una queja puede ser expresada de muchas
formas, de forma oral, presenta características de
enojo, donde las palabras utilizadas pueden ser
ofensivas o expresen dolor por el daño que es
la razón de la queja.
• Pueden ser escritas, esta más que todo es común en
entes o instituciones gubernamentales en donde se
emiten quejas y protestas por el incumplimiento de
algún pacto o clausula.

3. Entiéndase por reclamo a la expresión
de la voluntad de los usuarios ante la
administración para darle a conocer su
inconformidad por la violación de los
derechos por parte de ésta.

5.  El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los usuarios de acuerdo a la
Superintendencia de Servicios Públicos
 Los principales problemas reclamados son por cobros.
 El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
 De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a
negociar con la organización, si el problema se resolvió.
 Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió
rápidamente.
 El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo
comenta con 9 o 10 personas.
 El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización,
refieren el incidente a más de 20 personas.
 Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han
resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5
personas.

9.  Haga lo que haga su empresa, siempre
tendrá quejas y reclamos.
 Nunca sabe con quién está tratando, debe
tratar a con igual cortesía y amabilidad.
 A veces creer que ya lo ha hecho todo,
provoca problemas.
 Todos los días suceden cosas distintas,
debe gestionar la diversidad.
 Su equipo de trabajo es su mayor riqueza,
capacítelo, motívelo y reténgalo

10. 1. Escuchar activamente sin interrumpir
2. Clarificar / Repreguntar
3. Agradecer y explicar
4. Pedir disculpas
5. Aceptar enfáticamente
6. Solucionar
7. Asegurar la satisfacción del cliente
1. Quéjese con la persona que pueda hacer la
Diferencia
2. Describir la situación de una forma asertiva
3. Evite molestarse
4. Evite criticar
5. Proponga soluciones

11. Ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones:
 Acciones correctivas: vemos los errores en los que estamos
incurriendo, tomamos medidas para evitar que se repitan
nuevamente.
 Acciones preventivas: son medidas que se toman para evitar
que se presenten algunas situaciones que incomoden a
nuestros usuarios.
 Acciones de mejora continua: son las medidas que se toman a
diario como parte del compromiso con nuestros usuarios por
ser cada día mejor.