Сегментация подписчиков в Sendsay: разделяй и властвуй!
•Download as PPTX, PDF•
1 like•601 views
На вебинаре освещались различные концепции сегментирования клиентов, а также то, как эти концепции реализуются в платформе Sendsay, и как автоматизируются переходы клиентов из одного сегмента в другой.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Сегментация подписчиков в Sendsay: разделяй и властвуй!
Similar to Сегментация подписчиков в Sendsay: разделяй и властвуй! (20)
More from Sendsay
More from Sendsay (11)
Сегментация подписчиков в Sendsay: разделяй и властвуй!
- 2. Сбор информации – разница в CRM Sales CRM • Учет денег и документов • Учет товаров • История покупок • История контактов Маркетинговая CRM • Сегменты • Пересечения • Look-alike • Каналы коммуникаций
- 3. Сегментация • Каждый факт о клиенте – сегмент • Чем больше сегментов тем лучше.
- 4. Действия клиента Контакт Прочтение письма Устройство, Город, Время прочтения Логин на сайте Канал получения Товары которые смотрел Добавление в корзину Клик в письме Товар Цвет Тема Акции Заказ онлайн Район города дом / работа Товар, Цвет, размер История просмотра Канал Сегментация Способ оплаты
- 5. Источники данных Сегментация клиента в группу Статистика из рассылок Данные из CRM и CMS компании sendsay
- 6. Способы передачи данных API Sendsay Скорость
- 7. RFM+ сегментация Время между покупками Число покупок Обращения в поддержку Возвраты Средний чек Часто покупают Много покупают Лояльные постоянные клиенты
- 8. Пересечение Групп Владелец iPhone Москва Женщина Владелец Mac Air Реагирует на подарки High-middle класс Работает Клиент Читает письма с iPhone Москва Женщина Купила Mac Air Высокий ценовой сегмент Корпоративная почта Среагировала на подарок Возвратов нет
- 9. Разница между группами Группа типа список • Клиент добавляется в группу триггером либо при загрузке данных. • В триггере можно поставить событие если «после изменения данных соответствует группе» • Из группы можно удалить триггером Группа типа фильтр • Получается фильтрацией списка по условиям. • Реально – это просто дополнительный признак, который вешается на клиента. • Не редактируется в триггерах напрямую, но можно изменить поле анкеты по которому клиент попадает в фильтр.
- 10. Добавление в группу на основе данных магазина • Магазин присылает новый файл или новые данные на подписчика по API • У подписчика меняются анкетные данные (совершена покупка, был визит на сайт, интерес к товару и т.п.)
- 20. Сегментация по группам на основе данных Sendsay • Любое поведение в рассылках (открытие/получение/неполучение/переходов по ссылкам в общем и т.п.) • Клик в письме – по каждой ссылке • Конверсии
- 24. Маркетинговая CRM Пересечение сегментов Мужчины И Или Не Рост 190 Горные лыжи Список 50 контактов
- 27. Анализируем Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.
- 28. Товарные рекомендации Спортивный магазин Спортмаркет Размер ноги Размер одежды Группы по товарам Группы по группе товаров Пол Наличие детей Ценовой сегмент Группы по общей сумме покупок Группы по числу покупок
- 29. Малоликвидный товар На склад пришли дорогие крепления для горных лыж. 1. Мы знаем, что лучше всего они подходят лыжникам с большим весом. 2. Либо – мы не знаем кому они подойдут но их уже купил Пупкин Вася
- 30. Операция Look-alike Покупатель Вася Пупкин Мужчины Горные лыжи Рост выше 190 Размер ноги 45 Размер одежды 56 Покупатель горных лыж сезона 2013 Покупатель горнолыжных ботинок Покупатель шлема дороже 10 000р Общая сумма покупок более 50 000р Люди, входящие одновременно во все эти группы Список 40 контактов Группы
- 33. Элементарные товарные рекомендации Покупатель с историей покупок делает заказ Выделяем продукты которые заказал и которые смотрел Покупателям с тем же пересечением сегментов делаем предложение этих продуктов
- 34. Товарные рекомендации наоборот Искать не товары под клиентов, а покупателей на товар Продукт – смотрим кто покупал Какое пересечение сегментов содержит больше всего покупателей Остальным покупателям из данного пересечения сегментов делаем предложение.
- 35. Сегментация для персональных предложений Витамины для подготовки к беременности Сегментация потенциально беременные Смена витаминов Сегментация «беременность» Сегментация Мужа в «будущий отец» Продажа Коляски / кроватки Прошло N времени Кроватка большего размера
- 36. RFM • Выявляем тех, с кем недоработали Кто больше всего оставил денег Какое пересечение содержит таких покупателей Персональные рекомендации + Call центр
- 37. Временная шкала группы товаров iPhone Аксессуары через 2-4 недели следующий iPhone после выхода Губная помада Через 1 месяц покупка новой. Стиральная машина Подставки под ножки – 1 неделя порошок - регулярно каждые 10 дней доп гарантия через 11 месяцев Нова машина через 3 года
- 38. Модели поведения клиента Ежемесячные платежи Прекращение оплат счетов, пропуск месяца Постоянный клиент Пауза между покупками больше средней Новый клиент Пауза после первой покупки больше чем средняя у такого сегмента Пользователь Пауза между посещениями сайта больше средней для сегмента Признак «недовольный клиент» Или «мы его теряем»
- 44. Реактивация • Персональные скидки, подарочные купоны Попытка реактивировать клиента • Чем мы вам не угодили Исследование / опрос • Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправились Welcome Back
Editor's Notes
- Пример последовательности сегментации: Вы получили новый контакт, и естественно послали ему welcome letter. После его открытия (если вы послали его не из оутлука, а с помощью нормальных систем рассылки), у вас уже есть информация о городе, где проживает человек, об устройстве, на котором он прочел письмо, читает он письма на работе или дома. Это очень важная информация – читает человек письма на iphone, а наиболее ценные потом открывает на mac air или читает их на старой нокиа – совсем разные ценовые сегменты и повод посылать этим людам разные предложения. Далее покупатель совершил визит на сайт. Фиксируется канал получения, перечень товаров, к которым проявлен интерес. Посмотрел он три товара – он просегментирован в три дополнительные группы, плюс группы по дополнительным параметрам товара – цвет, размер и т.п. После покупки также определяются предпочтения клиента по цвету, размеру, его восприимчивость к акциям, и группа товаров для кросс-продаж, район города и т.п.
- На следующем шаге необходимо сегментировать клиентов по частоте покупок, среднему чеку, общему числу покупок (RFM сегментация), и мы рекомендуем дополнить эту сегментацию еще числом возвратов товаров и числом обращений в службу поддержки. То есть у вас по каждому из этим параметров должно появится несколько групп. Например первые ТОП 20% по числу покупок, ТОП 20-40% по числу покупок, ТОП40-80% по числу покупок и т.д. Цель – на основе пересечений сегментов выявить самых лояльных покупателей и проблемных покупателей. Частота маркетинговых коммуникаций с лояльными должна быть выше, чем с нелояльными. Понятно, что пересечение групп ТОП 20% часто покупающих и ТОП 20% по числу покупок это супер лояльные клиенты, частота коммуникаций с которыми резко увеличивает прибыль.
- Пример более конкретный – покупатель в магазине электроники. Мы знаем, что это женщина из Москвы, читающая письма с iphone, купившая mac Air, читает почту на работе на корпоративном ящике, среагировала при покупке на маркетинговую акцию с аксессуаром в подарок. В результате она должна оказаться у нас в пересечении сегментов: Высокий ценовой сегмент, High-middle класс, владелец iPhone, Владелец Mac Air, лояльный Apple, Москва, реагирует на подарки, работает. Логично, что в этом пересечении сегментов она окажется не одна. Вот именно искусство работы с пересечениями сегментов и дает настоящий отклик в виде повышения прибыли
- Элементраные товарные рекомендации бесплатно: Аксиома - Люди, совпадавшие во вкусах ранее, будут совпадать и дальше, по крайней мере некоторое время. Покупатель с историей покупок делает новый заказ. Мы уже умеем строить пересечения сегментов для конкретного клиента в маркетинговой CRM (типа нашей) – и мы выделяем покупателей из того же пересечения сегментов и предлагает им этот товар. С огромной долей вероятности он им понравится.
- Товарные рекомендации наоборот: Смотрим кто покупал продукт, находим какое пересечение сегментов содержит больше всего покупателей, и из остальных контактов из этого пересечения получаем список будущих клиентов для данного продукта. Вам нужно распродать какой-то товар срочно? Список можно построить за минуту. Дальше эти контакты можно проработать через call центр, по email – как угодно. Конверсия вас приятно удивит.
- Смешной Кейс Теско, которы йнаверное многие знают – элементраная сегментация в действии. они узнают о беременности жены раньше мужа. И все это- за счет правильной сегментации клиентов. Они с помощью карты лояльности отслеживают витамины, которые покупает женщина. Как только покупаются витамины с большим содержанием фолиевой кислоты – женщина сегментируется как готовящаяся к беременности. Как только состав витаминов резко меняется, то женщинам из сегмента готовящихся ставится признак «беременна» – так как на западе новые витамины чаще всего покупаются по рецепту врача сразу после получения результатов анализа. Муж автоматически сегментируется как «будущий отец» и к моменту, когда мужчина вечером узнает, что он скоро станет отцом, спецпредложение на кроватки и коляски уже лежит у него в почте.
- Временная шкала товаров. Мало кто об этом думает почему-то, но товары тоже нужно просегментировать, и в первую очередь по времени. Для каждого товара необходимо ввести среднее время владения, время через которые совершают покупки аксессуаров или иные кросс продажи. Пример. Владельца iPhone надо дергать через 1-2 недели для продажи аксессуаров и после выхода новой модели iPhone. Покупательницу Губной помады – через 1 месяц, когда старая кончится. Покупателя бытовой техники – через 1 неделю предлагая ему необходимые аксессуары, которые он забыл докупить,, регулярно предлагать расходники, через 11 месяцев - расшинренную гарантию, через 3 года – новую машину. То есть каждый товар должен автоматически запускать цепочку коммуникаций с клиентом с четким периодом взаимодействий.