INFORME REPUTACION ONLINE DE LAS MARCAS

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INFORME SOBRE INTERNET Y LA REPUTACIÓN ONLINE DE LAS MARCAS
URL: http://www.diigo.com/user/sarartaur
INDICE:
- A modo de introducción…….. Pág.2
- WEBS:
- DIGITAL GUIDE…………………… Pág .2
- CYBERCLICK………………………. Pág .2
- NOTHINGAD.COM……………. Pág.2
- MARKETING DIRECTO……….. Pág.2-3
- SIND.ES……………………………. Pag.3
- PRNOTICIAS.COM……………. Pág.3
- SIDN.ES…………………………… Pág.3
- MIGUELANGELTRABADO.ES Pág.3-4
- A modo de conclusión……. Pág.4

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A modo de introducción:
Las principalesideascontenidas eneste informeenrelacióncon la búsqueda de webs que he
realizado en internet, han sido elaboradas para que me sean de utilidad como persona poco
familiarizada con este tipo de actividades.
La primera web es digital guide, una guía de marketing online destinada desde
principiantes hasta profesionales. “Reúne conocimientos relevantes para una correcta
comercialización online” a través del clooking o seguimiento de webs por medio de cookies.
Tambiénvadirigidaa lectores yse puedenencontrar aspectos relacionados conlacreación de
un negocioonline,plande creaciónygestióndel negocio, aspectos básicos de la financiación,
así como aspectos legales y jurídicos.
La siguientewebque he buscadohasido cyberclickpara entenderunpocomás el concepto de
“reputación online” que la definen como “el prestigio o estigma sobre una marca o una
persona en internet” y que “no está completamente bajo el control de esta persona u
organización, ya que todos los usuarios de internet pueden contribuir a fabricarla aportando
sus comentarios y opiniones”. Así mismo aporta información sobre por qué es importante
mantenerlareputaciónonline(decálogo para conseguirlo) y cuáles son las herramientas que
permiten medirla.
Para profundizar un poco más he buscado nothingad.com que indica la “importancia de
mantener la reputación online de una marca y claves para gestionarla”. Una mala reputación
online es muy dañina para una marca y, además, muy difícil de corregir. También diferencia
entre reputación onlinee imagende marca, conceptosque a menudose confundenynosonlo
mismo.La principal diferenciaentre ellosesque la imagen de marca se refiere exclusivamente
a aquellas acciones que están bajo nuestro control es decir, “factores internos”, como por
ejemplo las acciones y mensajes publicitarios.
Sin embargo, la reputación online, además de estos engloba también las
opiniones, comentarios y publicaciones de terceras personas acerca de nuestra empresa, o
“factores externos”.
Ambas webs Cyberclick y Nothingad coinciden bastante en que las claves para gestionar una
buenaimagende marca online son: transparencia, fidelización de marca, trato con el cliente,
sacar partido de las opiniones negativas, añadir testimonios y comentarios, trabajar el SEO
(SearchEngine Optimization),hacermarketingde contenidos,cuidarel desarrollo web y hacer
uso de lasredessociales. Unareputación online bien gestionada reporta autoridad de marca.
La web que habla más de cómo influyen las redes sociales en la reputación online es
marketingdirecto y las define como “pilares fundamentales sobre los cuales edificar el crédito
empresarial dentro de la comunidad digital y para despuntar entre los competidores del
sector”, insiste en la importancia de la honestidad y transparencia informativa del negocio,
como primera clave.
Considera que la página web debe dar una presentación íntegra del producto, es decir,
exponer las características y ventajas del mismo para atraer a los usuarios. Todas las

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informacionesque rodeenaeste debenserverídicasycontrastadasconfuentesfiables,loque
dará proximidad y confianza.
En segundo lugar destaca la importancia de la fotografía y del vídeo . En este sentido, una
producción audiovisual de calidad alimentará el tráfico de la web corporativa y el de los
perfiles en redes sociales como Facebook e Instagram.
Además, son muchos los usuarios que utilizan la mensajería instantánea de WhatsApp,
Facebook o Instagram para realizar una primera consulta a la empresa y considera de
relevante importancia el tener en cuenta la opinión del cliente y dar una respuesta inmediata:
hay que contestar una llamada telefónica o un correo, se debe revisar la mensajería de las
redessocialesporque,cuantomástiempopase el usuariosinrespuesta,másposibilidades hay
de que lo arrebate lacompetencia.Desde losperfilessociales se debe fomentar la publicación
de las opiniones de los clientes, ya que así se potencia la presencia online de la marca.
Me ha despertadocuriosidadsaber cómo son lasempresaslíderesen internet yhe localizadola
websidn.esque esla agenciade empresascomo Coca Cola, Renault, Abbott, Axa, Telefónica,
RTVE, Iberdrola…y contribuyen a mantener la marca y reputación online a través de acciones
como: eliminaciónde sugerenciasnegativasde Google,modificaciónde sugerencias negativas
del sistema de Google Suggest, modificación de búsquedas relacionadas de Google,
interacciones en espacios 2.0 para mejorar e incidir en una buena imagen de marca,
monitorización de medios sociales para potenciar las ventajas de la marca y ocultar las
cuestiones negativas.
Siguiendoconestacuriosidad he descubierto la web prnoticias.com en la que se publican las
15 marcas con mejor reputación online en España que son por orden: El Corte Inglés, Ikea,
Mahou, Coca-Cola, Ford, Iberia, Seat, Orange, Vodafone, Telefónica, Renault, Iberdrola,
AirEuropa, Vueling, Zara, Nestlé, Gas Natural Fenosa y Endesa. De las que Seat, Orange,
Vodafone y Telefónica ocupan las cuatro el séptimo lugar y Renault e Iberdrola el noveno.
Finalmentel para cerrar este informe he considerado interesante tener un poco más de
información sobre la monitorización de la reputación online y he localizado la web
miguelangeltrabado.es donde explica que la reputación online no está bajo control absoluto
de las marcas y ofrece una serie de herramientas que permiten corregir las posibles
desviaciones que se puedan producir con respecto a la reputación del producto.
Lo que se debe monitorizar online son: la actividad online, Keywords o palabras clave que
identificanlamarca,sentimiento de los usuarios que interactúan con la marca que puede ser
positivo,negativooneutro,influenciaocapacidadde la marca de influirsobre terceros(señala
la importanciade establecercolaboracionesconInfluencers) yreputaciónonline que requiere
un análisisdetallado. Lasherramientas más destacadas para realizar esta monitorización son:

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Meltwater:Recaba informaciónde webs,wilipedia, blogs, foros y redes sociales con histórico
de hasta 6 meses, genera informes de tendenicas, share of voice, sentimiento y
geolocalización, permite hacer evaluaciones frente a la competencia. Es de Pago.
Buzzmonitor: Permite hacer evaluaciones frente a la competencia. Permite localizar
Influencers. Tiene modalidad gratuita o de pago.
Go fish digital: Muy útil para gestión de crisis de reputación online. Es gratuita.
Alerti: Permite localizarinfluencers,así como clientes detractores y embajadores de la marca.
Su versión gratuita es muy limitada, sólo permite controlar una alerta.
Image Rider: Su funcionamiento es muy senciallo, únicamente hay que subir la imagen que
deseas rastrear. Es gratuita.
Tailwind: Se centra en Instagram y Pinterest. Versión de prueba gratuita.
Radian 6: Permite la monitorización de varias marcas. Es de pago y cara.
Synthesio:Permite evaluarlareputaciónde tu marca y de la competencia. De pago, pero muy
completa y eficaz.
Social Mention:A travésde labúsquedaavanzadapermite hacerbúsquedaspersonalizadas en
canalescomoYouTube o Twitter.Muestraunanálisisde nube de tags, indice de post positivos
vs negativos y autores más activos.Gratuita y muy fácil de usar.
Howsociable: Para hacer la evaluación únicamente hay que introducir el nombre de la
marca.Proporciona información muy básica. Es gratuita.
Brandwatch: Información muy precisa y fiable. Es de pago, pero precios muy ajustados.
Klout: Herramienta que es un referente para monitorizar la influencia online.
Google Alerts:Permite recibiralertasatravésde e-mail o feed con la fecuencia que desees.Es
gratuita y para su utilización únicamente necesitas una cuenta de g-mai.
Twazzup:Ofrece información muy limitada y puede ser deficiente. Es gratuita.
Mention: permite evaluar competidores, palabras clave, simpatizantes de marca y fans.
Versión gratuita con extensiones de pago.
A modo de conclusión:
Esta informaciónme haservidoparateneruna visiónmásamplia sobre qué es, cómo funciona
y cómo se mantiene la reputación online de las marcas, así como cuáles son los factores que
influyenentodoello, las marcas más influyentes en España y las herramientas que permiten
realizar el control y mantenimiento de su reputación en Internet.
Llagostera, 1 de abril de 2020
sarartaur@uoc.edu
Sara Artau Roig
Curso de Postgrado en Resolución de Conflictos Políticos, Sociales y de las Organizaciones