Redacción de respuesta a los clientes. Quejas.

1. Redacción deRedacción de
respuesta a losrespuesta a los
clientes.clientes.
Quejas.Quejas.

2. Quejas yQuejas y
reclamacionesreclamaciones
A veces nos encontramos con escenas lamentables
en diversos establecimientos. El cliente, cuando está
descontento por el trato o servicio recibido, expresa
su enfado descargando su rabieta contra el primer
empleado que encuentra.
No debemos actuar con insultos, gritos, amenazas; lo
correcto es hacer una reclamación formal, “por
escrito”. Para ello, las empresas tienen a disposición
de los clientes las “hojas de reclamación”. Además,
así, llegan al responsable que nos puede dar una
solución.

3. Cuando alguien expresa un queja o reclamo, debemos
aprovechar la ocasión para mejorar la imagen de la
empresa. Una queja es un regalo que el cliente pone
en manos de la empresa y que puede ayudar a
optimizar la gestión y la rentabilidad. El cliente nos
puede ayudar a mejorar nuestro servicio de atención,
para ello tenemos que facilitar que pueda transmitir
sus quejas.
 Métodos más usuales para gestionar las quejas:
- Número de teléfono gratuito
- Buzón de sugerencias/reclamaciones.
- Encuesta de opinión.

4. ¿Qué debemos hacer ante¿Qué debemos hacer ante
una queja?una queja?
Agradecer la queja y explicar el valor que tiene la
reclamación para la empresa.
Ejemplo: un cliente se queja, de palabra, en un
supermercado.
Escuchar con atención y paciencia, pensar que no
se trata de un ataque personal; hablar de forma
amistosa y conservar la serenidad, mostrar interés y
ponernos en el lugar del cliente.
Ejemplo: en un hotel un cliente se queja al
recepcionista porque en el baño no hay luz.

5. La empresa puede encontrar en las reclamaciones de sus
clientes una oportunidad para mejorar el servicio, conocer
los gustos o preferencias del cliente, demostrar atención,
servicio, interés. Además, aunque el cliente no manifieste
las quejas por escrito es aconsejable que la empresa
tome nota de ellas y se expongan para debatirlas y
proponer mejoras.
Las quejas y reclamaciones también son frecuentes entre
empresas (proveedor-cliente) y en cualquier fase de la
relación comercial. En estos casos la reclamación siempre
se plantea por escrito y del mismo modo, cuando se ha
reparado, se deja constancia escrita de ello.

6. La comunicaciónLa comunicación
escritaescrita
Para dejar constancia de las conversaciones que se
han mantenido a lo largo de una jornada, la forma
idónea y la más utilizada es la comunicación escrita
y la correspondencia comercial.
La comunicación escrita (como en la oral) puede
ser:
- Interna: Flujos de información entre distintos
departamentos o secciones de la misma empresa.
- Externa:Con proveedores, clientes, organismos.
- Individual: Emisor y receptor, una persona.
- Colectiva: Emisor y receptor, varias personas.

7. Otras clasificaciones:
Según el soporte utilizado para la elaboración:Según el soporte utilizado para la elaboración:
- Documentos (factura, contratos).
- Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas).
- Propaganda (folletos, catálogos).
- Prensa (periódicos, revistas).
- Publicaciones oficiales ( BOE, Boletines Provinciales).
Según los medios tecnológicos utilizados para laSegún los medios tecnológicos utilizados para la
elaboración:elaboración:
- Manuscritos.
- Mecanográficos (con procesadores de texto).
- Reproducciones (fotocopiadora, escáner).
Según el medio de envío:Según el medio de envío:
- Correo ordinario (correos o mensajería).
- Correo electrónico (fax, internet, intranet).

8.  Correspondencia comercial: Conjunto de comunicaciones
escritas que surgen motivadas por la actividad empresarial (enviar
un pedido, emitir un informe, convocar una reunión, etc).
 La principal característica de la comunicación escrita es
su permanencia. Por ello, el lenguaje no puede ser tan
espontáneo como el lenguaje oral, ya que no se puede apoyar en
la entonación, los gestos, etc.
 Conviene tener presente las normas:
- Pensar lo que vamos a escribir y por qué.
- Pensar a quién vamos a escribir (adaptar tratamiento).
- Expresar las ideas de forma clara y breve. (máximo de ideas en un
mínimo de palabras).
- Prestar atención al contenido gramatical y presentación.
Normas de comunicaciónNormas de comunicación
comercial escritacomercial escrita

9. 1. La carta comercial1. La carta comercial
 La carta comercial es la más importante de las comunicaciones
escritas y uno de los medios más utilizados por la empresa para
comunicarse con el exterior. Su contenido debe ser formal, oficial y/o
confidencial, pues sirve como medio de comunicación entre dos
empresas o una empresa y un particular, o viceversa.
 La carta debe ser un fiel reflejo de la imagen que queremos transmitir,
a nivel personal o a nivel de empresa, es nuestra tarjeta de
presentación, sobre todo cuando se transmite a desconocidos. Por
ello, es conveniente que se prepare y redacte de forma que despierte
el interés del destinatario. Si la carta es muy larga, aburre y dispersa
la mente, y si es incorrecta, compleja o de difícil interpretación, resulta
molesta, incómoda; y se deja a un lado sin leer.
 La carta debe ser clara y breve, pero completa, sin que
nada sobre ni falte.

10.  Al confeccionar una carta, se debe atender la redacción y la
presentación.
 La redacción se debe cuidar para que resulte:
 Clara.
 Ordenada.
 Breve.
 Correcta, precisa.
 Cortés, seria y formal.
 Completa e interesante.
 Al redactar una carta es conveniente conocer la finalidad que se
persigue con ella y buscar la mejor manera de conseguir el objetivo
propuesto. Además, hay que tener presente que la carta sustituye a
la conversación y debemos ponernos en el lugar de quien va a
recibirla.

11. Incorrecciones másIncorrecciones más
frecuentes de la redacción:frecuentes de la redacción:
 Faltas de ortografía y redacción.
 Pobreza de expresión.
 Desorden en la exposición.
 Verborragia.
 Pedantería.
 Descortesía.
 Con la carta van a juzgar a la empresa y a la persona que la
escribe. Para que al juzgar a la empresa, a través de la carta,
hagan justicia hay que responsabilizarnos y ofrecer garantía y
seriedad en el comportamiento comercial o de servicio. Y para
que se juzgue bien a la persona que la escribe debemos evitar
incorrecciones que denoten bajo nivel cultural o falta de
preparación.

12. Los elementos que influyen para una correcta presentación
son:
 El papel: aconsejable color blanco A-4.
 La tinta: más empleado el negro, aunque en algunos
documentos se emplean varios colores para llamar la
atención.
 La estética: letra impresa y original. Los márgenes:
espacios en blanco alrededor del escrito. El superior
viene determinado al estar impreso el membrete y en
algunos casos la parte inferior de la hoja, sino, el margen
inferior será aproximadamente de 2 cm. Para los
laterales, según la extensión de la carta, aconsejable de 2
a 4 cm para el izquierdo y de 1 a 2 cm para el derecho; el
izquierdo siempre el doble o mayor que el derecho.
 El interlineado: el espacio entre los párrafos se
aconseja que sea superior al mantenido entre líneas.

13. 2. Estructura de la carta2. Estructura de la carta
comercialcomercial

14. Encabezamiento
 Ocupa el espacio superior del papel. Consta de:
 Membrete: Contiene los datos identificativos del remitente.
Aparece impreso en la parte superior del papel, centrado,
alineado al lado izquierdo u ocupando toda la anchura del papel.
Incluye:
 Nombre y apellidos de la persona o razón social de la
empresa remitente.
 Logotipo o anagrama de la empresa.
 Breve identificación de la actividad que desempeña.
 Dirección completa.
 Números de teléfono, fax, correo electrónico.
Las empresas suelen disponer de papel impreso para cartas,
con todos los datos que puedan resultar de interés para sus
clientes.

15. Encabezamiento
 Destinatario: Son los datos de la persona o empresa a la que se
dirige la carta. Incluye:
- Nombre y apellidos (PI) o razón social (PJ).
- Dirección completa.
- Se coloca debajo del membrete, a la izquierda o a la derecha del
papel. Si se utiliza sobreventanilla, en la parte derecha.
 Referencias: Son abreviaturas compuestas por letras y números
que sirven para identificar a las personas que intervienen en su
elaboración, el número de expediente, etc.
 Las referencias, el asunto y al fecha se escriben ocupando los
espacios en blanco desde el membrete hasta el saludo.

16. EncabezamientoEncabezamiento
Asunto: Tiene por finalidad dar a conocer con una o dos
palabras el tema principal de la carta, para que el
destinatario pueda saberlo antes de leerla.
Fecha: Indica el día, mes y año en que se escribe la
carta. Se coloca debajo de las referencias y el asunto (si
los hay).
 Por ejemplo:
Lima, __ de _________ de 20__
 __ de __________ de 20__
(se omite la ciudad si figura en el membrete).

17. EncabezamientoEncabezamiento
Saludo: Su objetivo es iniciar la carta con una frase de cortesía
para tomar contacto con el destinatario en un tono lo más
natural y cercano posible. El destinatario de la carta comercial
puede ser una o varias personas con las que tenemos poco
contacto o que nos resultan desconocidas; esto nos obliga a
utilizar como saludo fórmulas de cortesía breves y sencillas, sin
trato de familiaridad.
 Por ejemplo:
Señor: Estimado señor:
Distinguido señor: Estimado cliente:

18. CuerpoCuerpo
Es el contenido del mensaje y motivo principal de la carta.
Ocupa la parte central del papel, a continuación del
encabezamiento. Se divide en:
 Introducción: Con ella se pretende despertar el interés
del lector. La frase de introducción tiene que ser original
y atrayente.
 Exposición: En ella se expresa la idea o razones de la
carta. Son los puntos o motivos de la carta narrados de
forma clara y concisa.
 Conclusión: Es el párrafo final que cierra la exposición
y, por tanto, debe ser una consecuencia lógica de lo
expresado en el texto pero con firmeza y seguridad.

19. Pie o cierrePie o cierre
Es la parte final de la carta y se divide en:
Despedida: Debe reunir las mismas características de
sencillez, brevedad, atención y respeto que el saludo y
concordar gramáticamente con él. Formas más
comunes:
 Un cordial saludo.
 Atentamente.
 Reciba un cordial saludo.
 Le saludamos atentamente.

20. Pie o cierrePie o cierre
 Firma: Es un dato imprescindible, sin ella la carta no tiene validez. El
firmante responde a todos los efectos de lo que se ha escrito. Se
coloca generalmente después de la despedida, hacia el margen
derecho. Consta de:
 Firma autógrafa. (si la persona que envía la carta no puede
firmarla y autoriza a otra a firmar en su nombre).
 Nombre. (va impreso).
 Cargo.
 Anexo: Es un apartado situado al final del pie, se incluye cuando, junto
con la carta, se envían otros documentos como facturas, recibos,
catálogos…
 Posdata: Se utiliza para resaltar algo concreto, o cuando se ha
olvidado algún detalle importante. Se coloca en la parte final de la hoja
debajo del anexo, precedida de las abreviaturas P.D.

21. 3. Modelos de cartas3. Modelos de cartas
comercialescomerciales
La carta comercial adopta distintas formas y cada una
de ellas posee unas características propias. Existen
tantos modelos de cartas como motivos dan lugar a las
mismas.
Cartas referidas a la compraventa:
 Cartas anteriores al pedido.
 Cartas propias de compraventa.
 Cartas posteriores a la entrega de la mercancía.

23. 3.1 Cartas anteriores al3.1 Cartas anteriores al
pedidopedido
Tienen lugar entre el vendedor y el cliente como consecuencia de los
contactos previos a la realización del pedido. Podemos diferenciar entre:
Cartas de carácter impersonal: dirigidas a muchos destinatarios,
adquieren la forma de carta circular, se confeccionan en serie y la mayoría
se envían con fines publicitarios.
Ejemplo: mailing, e-mail, etc.
Cartas personalizadas: por su contenido se elaboran expresamente
para una persona o empresa determinada, cualquiera que sea la fase en la
que se encuentra la relación comercial.

24. 3.1.1. Cartas de carácter3.1.1. Cartas de carácter
impersonalimpersonal
a)Carta circular: Se utiliza en las comunicaciones colectivas y en la
publicidad directa. Por su estilo impersonal, suele ser poco convincente.
Conviene restringir su uso para los casos de contenido informativo. Sólo
varía el nombre del destinatario, ya que el resto es igual para todos,
incluso la firma.
Para mejorar el estilo impersonal de la carta, podemos firmar cada
carta, incluir los datos del destinatario impresos con el mismo sistema
que el resto de la carta, incluir algún dato relevante del cliente, etc. Así,
mejoraremos el efecto aunque nunca tendrá la fuerza de la carta
personal.
Normalmente, no esperamos una respuesta del destinatario, pero en
su elaboración tenemos que utilizar técnicas de redacción comercial y
nuestro conocimientos sobre psicología y comportamiento del
consumidor para que la carta sea leída.

25. CIRCULAR
Empresa de Transporte de Lima
Asunto: Inscripciones servicio salud
Lima, 19 septiembre de 2017
Para: TODOS LOS ASOCIADOS
Estimados señores,
A todos los asociados de la empresa SERVITAXI
SAC., se les informa que a partir del día 10 hasta
el día 12 de junio del presente año, se realizarán
las inscripciones para el servicio de salud en las
instalaciones del centro medico COMEVA, en los
horarios de 8 am a 12 pm y de 2pm a 4pm.
La publicación de la lista se llevará a cabo el día
15 de octubre de 2017.
Esperamos su puntual asistencia.
Atentamente,
Andrea
Montilla Jiménez
Jefe de
Recursos Humanos.

26. Cartas de carácterCartas de carácter
impersonalimpersonal
 b) Carta de presentación: Se envía para darse a conocer, la
empresa trata de introducirse en el mercado. También para
comunicar una ampliación o modificación de la gama de productos o
servicios, cambio de domicilio, apertura de nueva sucursal, etc.
 c) Carta de oferta: Pertenece al grupo de “cartas publicitarias” y
se utiliza para presentar un nuevo producto o servicio y realizar
alguna oferta especial a los clientes habituales.
Las cartas de presentación y oferta se envían a todas las personas,
empresas o entidades que creemos que pueden estar interesadas en
el producto o servicio que ofrecemos y suelen ir acompañadas de
catálogos, listas de precios, etc.

27. Cartas de carácterCartas de carácter
impersonalimpersonal
c) Carta de oferta-venta: Con esta carta se pretende que el destinatario
responda favorablemente a lo que le estamos ofreciendo. Aspectos a tener en
cuenta en su elaboración:
 Atraer la atención en la introducción y conseguir que siga leyendo.
 Mantener el interés durante el desarrollo y convencer al lector de las
ventajas que ofrece nuestro producto o servicio.
 Ganar la confianza del destinatario para que haga lo que le estamos
proponiendo (comprar, pedir más información).
Cuando se utiliza la carta de venta por correo tenemos que conseguir que la
oferta resulte atractiva, pero manteniendo la veracidad y evitando: exagerar las
ventajas del producto, cometer inexactitudes o tratar con menosprecio los
productos de la competencia.
El objetivo de estas cartas es inducir a la compra y en la conclusión
le plantearemos al lector la propuesta. Además de ir acompañadas de
catálogos, muestras, etc. Se incluye una propuesta de pedido o
respuesta comercial que el destinatario completará con sus datos.

28. 3.1.2. Cartas personalizadas3.1.2. Cartas personalizadas
Surgen normalmente como respuesta a una carta circular o mailing
enviado previamente por la empresa.
a) Cartas de solicitud de información, catálogos y muestras: La
empresa está interesada en adquirir un producto o servicio, salvo que
tenga un proveedor concreto, y procede a la localización de diferentes
empresas que le suministren lo que necesita. Si se solicita
información, es porque todavía no existen relaciones comerciales
entre el comprador y el vendedor.
Antes de iniciar la relación comercial, el comprador se debe informar
de todos los detalles posibles, como:
 Condiciones de venta (precios, tipos de envase, descuentos,
rappels).
 Forma de suministro (plazos de envío, gastos y medio de
transporte).
 Sistemas de pago y plazos concedidos.

29. 4. Cartas propias de la4. Cartas propias de la
compraventacompraventa
Tienen lugar entre el comprador y el vendedor desde que se
realiza el pedido hasta la entrega de la mercancía. Para que
adquiera validez, el pedido se debe realizar por escrito.
Si, por urgencia, se hace de forma personal o por teléfono, se
debe confirmar por escrito (tomando nota ese día).
La correspondencia de las relaciones de compraventa puede
ser de dos tipos: unas se escriben como trámite de formalidad
(carta-pedido, carta anexa al pedido, aceptación de pedido,
anuncio de envío de mercancías) y otras cuando existe una
reclamación o queja por el proveedor o el cliente.

30. 4. respuestas a Las4. respuestas a Las
RECLAMACIONESRECLAMACIONES
Ante una carta de reclamación, nos podemos encontrar con diferentes
situaciones:
 Que el cliente esté en lo cierto y la protesta sea justa: En la respuesta
reconoceremos el error, pediremos disculpas, rectificaremos y le
informaremos de que tomamos medidas para que no se repita. Si es
necesario, se ofrecerá una compensación por los perjuicios causados.
 Que la reclamación no se ajuste a la realidad y no tenga razón: Esta
situación puede complicarse ya que nos encontramos ante dos posibles
casos:
CASO 01:CASO 01: Sabemos con certeza si los argumentos son correctos y
los hechos se han producido como dice el cliente.
Ante la duda, corregiremos el error, aunque advertiremos al cliente que
haremos lo posible para que no se repita y él debería hacer lo mismo. De
esta manera, evitaremos que las reclamaciones sean habituales ya que
le damos a entender que le controlaremos.

31. CASO 02: Sabemos con certeza que la
reclamación no se ajusta a la realidad.
Analizaremos si es la primera vezAnalizaremos si es la primera vez que nos
plantea esta reclamación infundada, si existen
precedentes o es el típico cliente que intenta
conseguir mejoras formulando quejas o si las
operaciones anteriores se han desarrollado en un
tono cordial o no.
Según la conclusión, rechazaremos o aceptaremos
la reclamación. Pero siempre mantendremos la
firmeza, el respeto, los buenos modales y
explicaremos el porqué de nuestra actitud con todos
los argumentos posibles.

32. ¿Cómo empezar?¿Cómo empezar?
• Fue un placer recibir su carta del…
• Nos dirigimos a usted mediante esta…
• Nos dirigimos a usted con el fin de comunicarle…
• Nos ponemos en contacto con usted con el fin de informarle…
• Como acordamos con usted en la conversación telefónica del día…
• Finalizadas las vacaciones de verano, volvemos a contactar con usted...
• Les comunicamos que…
• Les enviamos los catálogos solicitados…
• Según consta en nuestra contabilidad…
• Nos complace comunicarle que…
• Es un placer comunicarles que…
Agradeceré que se sirvan suministrarnos con la mayor brevedad posible…
• Lamentamos comunicarles que…
• Sintiéndolo mucho, aún no tenemos preparado el…
• Nos vemos obligados a rechazar su oferta…
• Acabamos de recibir su carta con fecha…
Les ofrecemos nuestros servicios de…
• Referente a su carta de fecha...