Depuis plus de 10 ans, l’expérience utilisateur s’est imposée comme étant essentielle à chaque refonte ou création d’un dispositif numérique. Très souvent déclinée des recommandations parfois historiques de la science de l’ergonomie, l’expérience s’avère dépendante de ce qu’on appelle les « meilleures pratiques ». Ces dernières ont alimentée les règles d’or voire les recettes pour s’assurer d’une expérience simple, utilisable et comprise par tous et toutes. Mais est-ce vraiment la recette miracle ? Lors de ce Webinar, Pierre-Eric Boulland, Directeur UX et Sophie Lance, Planneur Stratégique, aborderont ce qui fait une vraie expérience pour les marques. Plus qu’une addition de « meilleures pratiques », c’est avant tout l’incarnation d’un positionnement de marque, fort et encré dans le quotidien des utilisateurs et des clients. Cette promesse doit prédominer de sorte à s’assurer une expérience qui dépasse son rôle d’utile et d’utilisable pour s’approcher d’une connexion émotionnelle entre la marque et son audience. Retrouvez le replay de notre Webinar sur notre chaine Youtube NijiVideo

1. Marque & Design :
la connexion
émotionnelle plus
forte que l’expérience
utilisateur ?
Webinar
le 3 Décembre 2020

3. Vos intervenants
Xavier Belet
Directeur
Commercial
Pierre-Eric Boulland
Directeur UX
Sophie Lance
Planneur Stratégique

4. Conseil, Design
& Technologie.
NOTRE PROPOSITION DE VALEUR
Voiceofcustomer
Businessdisruption
DigitalStrategy
Technologicalopportunities
Unaccompagnementdepuislastratégieen passantparl’idéationjusqu’à lamiseen œuvre opérationnelleet lamaîtrise
d’environnementstechnologiques complexes.Une propositiondevaleuréquilibrée,intégréeetéprouvée.
130
CONSULTANTS
Customer& UsereXperience
Brand& contentdesign
Creativetechnology
Businessperformance
130
TALENTS
Mobile&webFactory
LabelizedTestcenter
Agile& Scrummanagement
Smart technologies
570
EXPERTS
70 EXPERTS
SALESFORCE
Consulting,Integration,Support…onall
CloudsSaleforce

5. Rétrospective

6. Un monde infini s’ouvre aux utilisateurs
Il faut le rendre accessible, compréhensible, utilisable
C’est la naissance deYahoo!
1994
Le web devient worldwide
20M d’internautes dans le monde
3000 sites

7. 1995
Le magasin devient virtuel
S’il rend l’information accessible à tous
le web est aussi le futur du commerce.
Jeff Bezos lance Amazon
qui 2 mois après son lancement lui rapportera 20 000$ / semaine
39M d’internautes dans le monde

8. 1995
USER EXPERIENCE
Ou comment Apple innove et applique
les sciences de Human Interface.
Apple

9. Fin des 90’s
ACCESSIBILITÉ
L’expérience d’une
marque passe par son
utilisabilité.

10. 1998
Place à lapertinence
Google introduit la recherche fondée sur le Page Rank.
184M d’internautes dans le monde
+2M de sites

11. 1999
Et à l’utilité
Nielsen va introduire la distinction entre utile et utilisable : un
site doit-il servir à quelque chose, ou seule ment être
fonctionnel ?
Jakob Nielsen « DesigningWeb Usability:The Practice of Simplicity »

12. 2000
Don’t MakeMe Think
L’UX se popularise avec la simplicité comme guide.
Steve Krugs

13. Les ventes en ligne ont augmenté de plus
de 45% en moyenne par an sur la période
2000 – 2010
2000
E-COMMERCE

14. Début 2000
L’ENGAGEMENT
L’expérience d’une
marque se mesure.

15. 2007
À portée de pouce
Steve Jobs lance l’Iphone avec Apple et ouvre la route à
nouveaux usages : plus mobiles, plus connectés, plus
autonomes.

16. 2010
L’Uberisation des usages
Uber, Airbnb, Doctolib,Tinder...Tous ont redéfini l’expérience
que l’on fait d’une marque : avoir accès à une offre à tout
moment et en tout lieu.

17. Début 2010
LA PERFORMANCE
L’expérience d’une marque
devient seamless.

18. 2020
Devenu le pilierdes servicesnumériques,
L’UX est-il davantage au service
de l’utilisateurou de l’expérience?

19. Quand la norme
devient morne

20. Pour juger l’efficacité d’une interface et des
parcours proposés, des outils ont été développés.

21. LES OUTILS
Critères heuristiques
& d’accessibilité
A/B testings
Tracking /analytics
Tests utilisateurs

25. Et si les expérience seressemblent,c’est que les marques
disparaissentderrièredes experts de l’expériencequi ne
se soucient que des utilisateurs.

26. La marque
comme pilier

27. ProductUser

28. BusinessCustomers

29. BrandPeople

30. EmployeurCollaborateur

33. L’expérienceet les marques ont un but commun :Faire
vivre des émotions aux gens.
Maiscomment s’assurer
que cebut est rempli?

34. L’émotion comme nouvelle mesure

35. Les émotions font
CHANGER LES HABITUDES
Les émotions permettent
DE CRÉER DU LIEN
Les émotions génèrent
DE LA PRÉFÉRENCE
AGWIFI AG19
CUSTOMER
VALUE
SANS LIEN
EMOTIONNEL
-18%
HAUTEMENT
SATISFAIT
baseline
DIFFERENTIATION
DE MARQUE PERCUE
+13%
LIEN EMOTIONNEL
TOTAL ET COMPLET
+52%
‘The new science of customer emotions’
by Magids, Zorphas & Leemon
POURQUOI?
La connexionémotionnelle
entre un utilisateur et une
marqueaugmente sa valeur.

36. CAS 1
L’immersion émotionnelle
Mesurer les émotions ressenties tout au long d’une
journée, d’une expérience, d’un moment stratégique.

37. LE TEST
Discoursdefin d’année sur le
bilan et les objectifs de
l’entreprise.
2 heures

39. CAS 2
Le test émotionnel
Tester et vérifier les émotions désirées par l’expérience.

40. LE TEST
Vidéopromotionnelle d’un
nouveau service
1min20

42. β
Ondes beta (14 à 30 Hz)
Associées à unétat conscient, attentifet alerte. Des ondes beta de faibles amplitudes
traduisentgénéralementuneconcentrationactiveouunesprit occupé ou anxieux.
Elles peuventaussirefléter des décisions motrices (suppression d’unmouvementou
feedback sensori-moteur).
Ɣ
Ondes gamma (30 à 60 Hz)
Cesondes correspondent autraitementdes informationsémanantde toutes les zones du
cortex cérébral. Elles favorisentainsil’intégrationdes pensées, des apprentissages,et de
toutes les informationsreçues.
Cesondes disparaissent lors d’uneanesthésieou aveccertaines médicamentations.
⍺
Ondes alpha (7 à 13 Hz)
Associées à unétat relaxé,calmeet lucide. Essentiellementsituées dansles régions
postérieurs et occipitales ducerveau.
Elles peuventêtreprovoquées parla fermeturedes yeuxet de la relaxationet sont rarement
présententlors d’uneffort cognitif intense.
θ
Ondes thêta (4 à 7 Hz)
Très souventretrouvéchezl’adulte, surtoutdansles régionstemporales et lors
d’hyperventilation.
δ
Ondes delta
Associées auxétapes profondes dusommeil
oulors de l’ouverturedes yeux.
Les ondes cérébrales

43. Relaxation
Les méditantsentraînés peuventobtenir des scores de relaxation
extrêmementélevés.
La relaxationest unemesurede la capacitéà se déconnecter et à
récupérer d'uneconcentrationintense.
Le Stress
Unstress élevé peutrésulter :
d’uneincapacitéà menerà bien unetâchedifficile
d’unsentimentd'accablementet d’unecraintede conséquences
négativessi l'on ne réussi pas la tâche.
Engénéral,unniveaude stress faible à modérépeut améliorer la
productivité.
Le stress estunemesurede confortfaceaudéfi actuel.
Les ondes cérébrales
L’engagement
Unengagements’oppose àl'ennui. Il est caractériséparune
augmentationde l'éveil physiologique ainsi qu’uneaugmentationdes
ondes bêta et unediminutiondes ondes alpha. Plus l'attention, la
concentrationet la chargede travailsont importantes,plus le score lié
à cette mesuresera important.
L'engagementestunemesurede la vigilanceet de l’attention
consciente dirigée vers des stimuli pertinents pourla tâche.
L’excitation
L'excitation est unemesurede la prise de conscience oudusentiment
d'éveil physiologique ayantunevaleurpositive.
Focus
La focalisation mesurela profondeur de l'attention ainsique la
fréquenceà laquelle l'attention passed'une tâcheà l'autre. Unniveau
élevé de changementde tâcheest uneindication d'une mauvaise
concentrationet d'une distraction et fera donc baisser ce score.
La focalisation est unemesurede l'attention fixeportée àunetâche
spécifique.
Intéret
Unintérêt faible indique uneforte aversionpourla tâchealors qu’un
intérêt élevé indique uneforte affinitéaveccette dernière.
Unintérêt moyenindique que vousn'aimezni nedétestez l'activité.
L'intérêt est unemesuredudegré d'attractionoud'aversion pour les
stimuli, l'environnementoul'activité encours

44. LES EMOTIONS

46. Analyse des
verbatims
Parune analyse sémantique
émotionnelle issu d’entretiens
complétantl’enregistrement
EEG
Mapper les
performances
cognitives
Parla catégorisationdes
performances enses
composantes émotionnelles
Expliquer les
variations d’ondes
Parles performances cognitives
etle calcul desvalences et
intensité
Synthèse de
l’ensemble des
données
Comprendre l’expérience
émotionnelle globale ainsi que
les évènements marquant au
cours de la présentation

47. Les marques
se construisent au gré
des Expériences
47

48. Nous considérons les individus comme des êtres humains avantd’être des utilisateurs
ouconsommateurs.
PENSER AUX INDIVIDUS,
C’EST PENSER À LEUR
CŒUR, À LEUR
ÉMOTIONS…
48

49. LEURS ÉMOTIONS GOUVERNENT,
LEURS CHOIX ET DÉCISIONS,
sur un espace temps de + en + court (8 secs),
face à une sollicitation massive
d’informations (+3000 par jour)

50. SYSTÈME 1
ÉMOTIONNEL
SYSTÈME 2
RATIONNEL
95% 5%
Avec cette étude intéressante publiée par le professeur
Gerald Zaltman de l’Harvard Business School explique
l’influence des émotions sur les processus de décisions.
Dans 95% des cas, c’est le système émotionnel qui œuvre.

51. LE CANAL ÉMOTIONNEL :
Premier déclencheur d’une nouvelle
relation intime avec les marques

52. Avec le DESIGN FEELING™
nous avons une approche propriétaire qui met les émotions au cœur
de toute expérience en favorisant le lien émotionnel total et complet
entre les marques et les humains qui constituent leurs audiences.
FEEL SHAPE IDEATION CRAFT DRIVE

53. CRÉERDES EXPÉRIENCES
QUI GÉNÈRENTDES ÉMOTIONS
AU TRAVERSDEL’ENSEMBLE DE L’ÉCOSYSTÈME DE
MARQUE,
NOURRIPAR LES DATAS
ET PROPULSÉ PAR LA TECHNOLOGIE.
NOTREAMBITION

54. En nous appuyant sur la DATA
(PANIER, TRANSACTIONS…)
DONNÉES
TRANSACTIONNELLES
(TRACKING, USERS TESTS, COOKIES)
DONNÉES
COMPORTEMENTALES
DONNÉES
DÉCLARATIVES
(COORDONNEES, INTERETS,
CONTACT)
(RESSENTI)
DONNÉES
ÉMOTIONNELLES
54

55. Nous vous accompagnons
sur le Design d’eXpérience
pour permettre aux êtreshumains,
qui composent vos audiences, d’atteindre leurs buts enleur faisant vivre des
émotions intenses.

56. Vos contacts
www.niji.fr @Niji_DigitalParis Lille Nantes Rennes Lyon Bordeaux
Pierre-Eric Boulland
Directeur UX
pierre-eric.boulland@niji.fr
Sophie Lance
Planneur Stratégique
sophie.lance@niji.fr