Czy banki będą żyły z bycia bankiem? Sprawdziliśmy jakrozbudowany jest rynek niebankowych usług dodanych (VAS) w Polsce, oraz jak zapatrują sie na niego klienci. Podczas prezentacji zaprezentujemy wyniki własnych badań z 2019.

1. Czy banki będą żyły z bycia
bankiem?
Otwarta bankowość, VASy, Wyniki badań, trendy, oczekiwania klientów
W A R S Z A W A , 0 3 P A Ź D Z I E R N I K A 2 0 1 9 R .
Wiesław Kotecki
Experience Director, Deloitte Digital CE

2. 2 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Wieslaw Kotecki
Director
Experience Design CE
wkotecki@deloittece.com
#XD
# 1 4 l a t d o ś w i a d c z e n i a
# 2 5 r y n k ó w

3. 3 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Digital Banking
Maturity
Benchamarking 248 banków
w 38 krajach (EMEA)
PSD2 Voice of
Banks/Customer
Ankieta wśród 90 banków z
15 krajów (w tym 7 banków z
PL). Ankieta w 6 krajach CE (w
tym w PL n=1000)
Katalog użycia
VAS
250 VAS z obszaru retail,
MSP, klienci korporacyjnie
C A S E S T U D I E S
40 | Copyright © 2017 Deloitte Consulting Pty Ltd. All rights reserved.
1.CUSTOMERADOPTIONOFNEWPRODUCTSANDSERVICES
2. ORGANISATION APPETITE AND READINESS FOR OPEN CHANNELS
Bank’s own channel
3rd Party channel
(branded)
3rd Party channel (un
branded)
BankProducts&Services
AdjacentProducts&
Services
BeyondFinancialServices
LIFESTYLE
SOLUTIONS
PLATFORM
PLAYER
JOURNEY
ORCHESTRATOR
VERTICAL
INTEGRATOR
FINANCIAL
INTEGRATOR
TRUSTED
FINANCIAL
ADVISOR
TRADITIONAL
BANK
PRODUCT
CHAMPION
CUSTOMER
ENABLER
CEE Banks Results Overview
J A N U A R Y 2 0 1 8
European PSD2 Survey
Voice of the Banks
EMEA Digital
Banking Maturity 2018
How to become a Digital Champion
and why only few succeed?
VAS dla polskich
klientów
Ocena potencjału VAS na
bazie ankiety wśród 1000
polskich klientów.
VAS dla polskich
MŚP
Ankieta wśród 1000
polskich MŚP pod katem
potrzeb VAS

4. 4 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Temat debaty
TRADYCYJN A BANKOWOŚĆ
PRZYLEGŁE USŁUGI BANKOWE
NIEBANKOWE USŁUGI DODANE
(VALUE ADDED SERVICES)
Produkty do niedawna zarezerwowane dla
instytucji bankowych, obecne w ofertach
od wielu lat i stanowiące „trzon” oferty
banku oparte o przyjmowanie depozytów i
udzielanie finansowania. Przykłady:
Depozyt terminowy
Kredyt hipoteczny
Nowe produkty i funkcjonalności
bankowe i finansowe, wynikające z
rozwoju oferty i kanałów cyfrowych.
Przykłady:
Kategoryzacja wydatków
Otwarta bankowość, np.
agregacja rachunków PSD2
Automatyczne oszczędzanie
Niefinansowe usługi świadczone
przez banki na rzecz klientów (choć
mogłyby być i często są
świadczone przez nie-banki).
Przykłady:
Bilety do kina
Zarządzanie samochodem
(rejestracja, mandaty, wyceny)
Cyfrowy „sejf” na dokumenty

5. 5 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
VASiprzyległeusługifinansowe
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
1 punkt = 1 przeanalizowany bank w EMEA
Koncentracja na usługach dodanych (1%)
Koncentracja na cyfryzacji (52%)Brak koncentracji na cyfryzacji (37%)
Koncentracja na przewadze cyfrowej (10%)
Podstawowe funkcje spełniające jedynie najprostsze
potrzeby klientów związane z głównymi produktami
Oferta cyfrowa osiąga fazę stabilizacji: większość
tradycyjnych usług bankowych jest już dostępna w
kanałach cyfrowych
Kilka banków, które odróżniają się od głównego
nurtu, koncentrując się na usługach niebankowych
Liderzy cyfryzacji starają się umocnić swoją już silną
pozycję poprzez budowę propozycji wartości
przekraczającą tradycyjną bankowość

6. 6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
P L A T F O R M Y Z A K U P O W E I Z N I Ż K I
N A G R A D Z A N I E L O J A L N Y C H K L I E N T Ó W
O C H R O N A Ż Y C I A I M I E N I A
P O D A T K I , C Y B E R B E Z P I E C Z E Ń S T W O , I T P.
I N T E R F E J S D O U S Ł U G R Z Ą D O W Y C H
I N N E U S Ł U G I U Ł A T W I A J Ą C E Ż Y C I E

7. 7 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowe z wiodącą rolą przy
budowie zaangażowania i
transakcyjności, VAS jako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.

8. 8 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Występowanie w Top10 bankach PL
eUrząd 100%0%
Ubezpieczenia
Program rabatowy/ofertowy
Saloniki na lotniskach
Bilety transportowe, parking
Przechowywanie dokumentów/
paragonów
Karty lojalnościowe
Doradztwo/marketplace
Concierge/assistance
Cyberbezpieczeństwo
6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowe z wiodącą rolą przy
budowie zaangażowania i
transakcyjności, VAS jako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.

9. 9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowe z wiodącą rolą przy
budowie zaangażowania i
transakcyjności, VAS jako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
ING oferuje dodatkowe możliwości
płatnicze i pomoc w zakupie
nieruchomości
Goodie zostało pobrane 1mln+ razy;
liczba transakcji cashback
przekroczyła 150 tys.
mOkazje - kilkuset partnerów;
1m klientów w 2 lata od założenia
Przykładowe innowacje:

10. 10 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Wspólny login do bankowości i eUrzędu (BankID)
Doradztwo w załatwianiu spraw urzędowych
Doradztwo w rozwoju kariery zawodowej
Doradztwo przy sprzedaży nieruchomości
Serwis z ogłoszeniami - nieruchomości
Doradztwo przy sprzedaży nieruchomości
Serwis z ogłoszeniami - nieruchomości
Serwis z ogłoszeniami - samochody
Rezerwowanie wakacji
Zmiana operatora energii
9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.

11. 11 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
Kupno biletów do teatru i na wydarzenia
Opłaty za parking
Zakup winiet transportowych
Zamawianie jedzenia
Zakup biletów do kina
Lokalizator imprez
Zamawianie taksówki
Podpinanie kart lojalnościowych

12. 12 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.9 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Dominująca rola ścieżki klienta
(Customer Journey) i dobór zarówno
usług finansowych jak i dodanych w
celu pokrycia wszystkich potrzeb
klienta.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
VAS odpowiedzialne za budowanie
relacji i transakcyjności, produkty
finansowe ukryte w tle. Podejście
ekosystemowe: jedne „drzwi” do
pełnego wachlarza usług.
Platforma VASów
• Aplikacja typu „wallet” umożliwiająca
podpięcie karty i płatność w POS
• 40+VASów od parkingu, przez bilety aż
po zamawianie jedzenia
• Otwarta dla klientów innych banków
Usługi płatnicze
• Opcja płatności kartą w sklepach
internetowych
• Interesujące ułatwienia i funkcjonalności:
płatność podczas rozmowy telefonicznej,
• Konkurencyjna oferta oraz innowacyjne
rozwiązania dla merchantów
~0,7 mln
Użytkownicy
bankowości
mobilnej
OTP HU
Użytkownicy
Simple
~0,4 mln
x1,75

13. 13 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
75%
59%
45%
37%
35% 33%
31%
28%
25% 25% 24% 24% 22%
Kupno
biletów na
koncerty/
imprezy
Rezerwacja
biletów
lotniczych
Śledzenie
przesyłki
Programy
lojalnościowe
w telefonie
Rezerwacja
lekarza /
usługi
medycznej
Audio
streaming
Zamawianie
gotowego
posiłku
Wideo na
życzenie
Korzystanie
z usług
rządowych
Serwisy ze
zniżkami
Kupno
biletów do
kina / teatru
Dane w
chmurze
Porówywanie
cen
produktów
badanych
skorzystało z 3+ usług
cyfrowych w ciągu
ostatnich 12 miesięcy
% osób które skorzystały z danej usługi w ciągu ostatnich 12 miesięcy
Wybrane usługi
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

14. 14 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
5,8
8,1
11,3
12,2
Liczba relacji
1
4 i więcej
2
3
+111%
Średnia liczba usług z których
skorzystali klienci w zależności od
dochodu „na rękę”
Średnia liczba usług z których
skorzystali klienci według liczby relacji
z bankami (kryterium: ROR)
6,2
8,0
8,5
10,7
9,7
5 000 - 7 499 zł
3 500 - 4 999 zł
Do 2 500 zł
Dochód netto
2 500 - 3 499 zł
7 500 i więcej
+58%
5,3
6,1
7,2
9,0
11,9
2
1
4
Liczba posiadanych
kategorii produktowych
5 i więcej
3 +127%
Liczba uzytych usług cyfrowych (L12M)
Średnia liczba usług z których
skorzystali klienci według liczby
posiadanych kategorii produktowych
Max 7: ROR, lokata lub RO,
karta debetowa, k. kredytowa,
kredyt gotówkowy, hipoteka,
produkty inwestycyjne (np. FI)
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

15. 15 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
61%
48%
69%
48%
17%
22%
23%
32%
22%
30%
9%
20%
Ciężko powiedzieć
Co najmniej raz nie
skorzystałem z usługi
cyfrowej, ponieważ
bałem się o prywatność
Nie zgadzam się
Zgadzam się
Irytuje mnie konieczność
zakładania wielu kont do
różnych portali/aplikacji
mobilnych
Ufam, że banki lepiej dbają o
prywatność moich danych niż
firmy technologiczne
50
Bankowości internetowe i
aplikacje mobilne banków
nie różnią się znacząco
pomiędzy bankami
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

16. 16 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Popularność danego VASu
wśród respondentów
Potencjałprzekonaniaklienta
doużycianowegoVASu
OSOBY OBECNIE NIE
UŻYWA JĄCE DANEGO VASU
Potencjał migracji VASu na platformę bankową
OSOBY UŻYWA JĄCE DANEGO
VASU POZA BANKIEM

17. 17 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
20%
30%
40%
50%
60%
70%
45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85%
Kupno biletów na koncerty/ imprezy
% korzystających z VASu
Śledzenie przesyłki
Kupno biletów do kina / teatru
Serwisy ze zniżkami
% niekorzystających z VASu
Rezerwacja wizyty u lekarza / usługi medycznej
Programy lojalnościowe w telefonie
Osoby pożądające VAS w kanałach cyfrowych banku
Potencjał migracji VASu na platformę bankową
Potencjałprzekonaniaklienta
doużycianowegoVASu
Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n = 1000).
Popularność danego VASu
wśród respondentów

18. 18 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługa Banki Nie-bankiUsługodawca
Rezerwacja wizyty /
usługi medycznej
Kupno biletów /
opłata za parking
Źródło: Deloitte research
Zarząd Dróg Miejskich
Zarząd Transportu Miejskiego
Kupno biletów do
teatru / kina
Cinema City Multikino
Luxmed
Medicover
EnelMed
Śledzenie przesyłki DHL DPD Poczta Polska Envelo Bank
PKO BPSantander
Millennium
Programy lojalnościowe
w telefonie
Lidl Moja Biedronka
IKEA Family
Millennium
brak przykładów
na rynku polskim
Allegro
SkyCash
SkyCash
PZU ZnanyLekarz
ApplePay GooglePay
?
Zaufanie Specjalizacja
wybrane przykłady dostawców
usług w kanałach cyfrowych
brak przykładów
na rynku polskim

19. 19 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
FinTech Insurers Banks
Merchant AcquirersBigTech and TelCos Big Merchants / eShops
Winning with innovation
Capturing market share from banks
and others through customer-centric,
lower cost digital propositions
Key benefits: Low production cost
and time to market
Leveraging scale
Global reach and ever expanding
product set, clever use of APIs to
distribute services is a differentiator
Key benefits: Renewal windows
identifications, trust and resources
Struggling to keep up
Most banks focus on direct digital
channels, so far ignoring significant
opportunities afforded by connecting
to/allowing 3rd parties to connect via
the API economy
Trust, but limited reach and
complex legacy systems
Losing traditional revenues
Interchange fee regulation has forced
margin compression whilst payment
method competition is only starting to
increase
Merchant relations and expertise
Benefiting from disruption
Pay lower fees to new players. Larger
merchants also developing own digital
wallets to drive loyalty / sales.
Following a strategy to shorten the
value chain
Key benefits: Lower transaction costs,
additional data for real-time share of
wallet estimation and renewal
windows identification.
Smarter pricing and broader offer
Financial history from several sources
will enhance more detailed pricing and
enable new ways of interactions with
clients.
Key benefits: Better insights and new
ways to reach customers, renewal
windows identification
Wpływ PSD2 na kluczowe sektory

20. 20 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Cross-sell VAS z wykorzystaniem
strategicznych partnerstw, a w dłuższej
perspektywie stworzenie ekosystemów
usług cyfrowych.
VAS jako szansa na redefinicję podejścia
do polityki cenowej poprzez oferty
zorientowane na poszczególne
segmenty (mix VAS i tradycyjnych
produktów).
Zwiększenie zaangażowania klientów w
kanałach cyfrowych. Zwiększenie
transakcyjności w szczególności dla tzw.
Light VAS users i seniorów.
M o n e t y z a c j a r e l a c j i
z k l i e n t e m
R e d e f i n i c j a
s t r a t e g i i c e n o w y c h
Z w i ę k s z e n i e
z a a n g a ż o w a n i a
k l i e n t ó w
S Z A N S A # 1 S Z A N S A # 2 S Z A N S A # 3
6 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Usługi finansowe z wiodącą rolą przy
budowie zaangażowania i
transakcyjności, VAS jako szansa na
wyróżnienie się od konkurencji lub
cross-sell.

21. 21 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
DESIRABILIT Y (CUSTOMER VALIDATION )
• What’s desirable from a customer perspective?
• What needs to be true for users to want, find,
consume, and value the solution?
• What features, products and services will the solution
offer?
• Does it bring meaningful upside over competitors
value proposition?
• Do customers keep coming back (‘stickiness’)?
• What channels and UX are most engaging for the
customers?
FEASIBILI TY (BUILD)
• What’s feasible from an operational
perspective?
• What’s feasible from a legal
perspective?
• What’s feasible from a technical
perspective?
• How will the solution cooperate
with other services of the company?
• What partnerships should we
create or leverage?
• Do we have the abilities and assets,
or can we obtain these, to develop,
launch and scale the solution?
Desirability
Is there demand?
Feasibility
Can we do it?
Viability
Is it worth it?
VIABILITY (STRATEGY)
• What is the longer term potential of the proposition?
Is it worth the risk?
• How to collaborate in the ecosystem to create value?
And how to capture value sustainably (e.g. first-
mover, lock-in, exclusivity)?
• What are the riskiest assumptions of the business
case that should be tested in this phase?
• How to learn fast, cheap and meaningful without
putting the opportunity at stake (e.g. target
segments, brand, rationale for irreversible steps)?
• How is success defined, measured and
communicated to stakeholders? What decisions need
sponsorship in the next phase (op. model, market
entry)?
Success is only possible when the
solution is desirable, viable and feasible

22. 22 | Copyright © 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.
Wieslaw Kotecki
Director
Experience Design CE
wkotecki@deloittece.com
P S . 5 l i s t o p a d a u r u c h a m i a m
p o d c a s t