Harjoittelijat puhelinpalvelussa – ilmaistyövoimaa vai palvelus yhteiskunnalle?

1. HARJOITTELIJAT PUHELINPALVELUSSA –
ILMAISTYÖVOIMAA VAI PALVELUS
YHTEISKUNNALLE?
Click to add text

2. Janne Teräslahti
Järjestelmätukihenkilö
- Metropolian IT-palveluissa vuodesta 2000
- Puhelinpalvelun tiiminvetäjä / työpaikkaohjaaja
- Mm. ohjelmistopaketointi, MECM
- ICT:n lisäksi IT-palveluiden viestintätehtäviä
Mikko Mäkelä
ICT-palvelupäällikkö
- Harjoittelijat puhelinpalveluun -idean keksijä
- Pelikentällä vuodesta -92 lähtien
- MS EES ja Adobe ELA neuvotteluissa mukana
- Työasema EDUSIG:n takana

3. Computer - Tiatokone
Hardware - Rautapual
Software - Se toine pual ku ei toimis
Operating system - Käyttis
UNIX - Simmone käyttis mistei kukka ymmär mittä
VAX/VMS - Iakaike vanha käyttis
DOS - Pilkeitsi puulaaki käyttis
Windows - Erelise pääl akkunoi
Floppy disk - Lärppy
Hard disk - Vinkku
Hard disk failure - Vinkku kaatus
Backup - Muistik kukka otta?
Format - Vormaati
Menu - Onk nakei?
International settings - Säärö ulkomaaelävi vartte
Hardware failure - Rautapual kaatus
Software failure - Taitta ol Pilkeitsi puulaaki tuate?

5. METROPOLIA
• Suomen suurin ammattikorkeakoulu
• Budjetti 2020 EUR 103 miljoonaa
• Metropolia Ammattikorkeakoulu
Oy:n omistavat pääkaupunkiseudun
kaupungit

6. METROPOLIASSA ON 16 709* TUTKINTO-OPISKELIJAA
Lisäksi
• 400 erilaista
täydennyskoulutusta,
osallistujia 5500
• Avoimessa amk:ssa
3345 opiskelijaa
• Henkilökuntaa 930
* Syksy 2020

7. Aihe
 Metropoliassa syksystä 2020 harjoittelijat puhelinpalvelussa
 Tämä ratkaisu on toimiva ja mahdollinen, vaikka epätavallinen
 Mitä resursseja vaaditaan, ja mitä hyötyjä on? Kaikki osapuolet hyötyvät.
 Keinoja, joiden avulla onnistuimme

8. PUHELINPALVELU = ”LISÄPALVELU”.
VAKITUISET TYÖNTEKIJÄT.
EI PUHELINPALVELUA.
UUSI PUHELINPALVELU
HARJOITTELIJOIDEN AVULLA.
KÄYTTÄJIEN YHTEYDENOTOT
KESKITETTY.
YT-neuvottelut
Puhelinpalvelun historia Metropoliassa
2016: 22 500 tikettiä
Kaikkia töitä ei kirjattu.
2017: 21 000 tikettiä
Kaikkia töitä ei kirjattu.
2018: 16 000 tikettiä
2019: 17 000 tikettiä
Kaikkia töitä
ei kirjattu.
2020: 17 500 tikettiä
Ei kaikkia -> 08/2020
Kaikki alk. 09/2020
1.10.2020 – 30.9.2021:
18 000 tikettiä
Kaikki kirjattu.

9. This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-SA
Puhelinpalveluko rangaistussiirtola?
VAKITUISELLA HENKILÖKUNNALLA
TOTEUTETTAVA PUHELINPALVELU
• Työntekijä joutuu pois omaksi koetusta
tehtävästä, kuin rangaistussiirtolaan ( = paikka,
jossa ei voi toteuttaa omaa osaamistaan
vapaasti).
• Kielteinen vaikutus motivaatioon?
• Puhelinpalvelun hoitamiseen kuluu aikaa, joka
on pois asiantuntijaresursseista.
Puhelinpalvelua varten kokonaan erillinen henkilökunta.
Parempi vaihtoehto
Mutta mistä resurssit?

11. Janne Teräslahti
Järjestelmätukihenkilö
Suhtaudun asiaan ”terveen skeptisesti”…
Mikko Mäkelä
ATK-palvelupäällikkö
Siitä tulee mahtava juttu!
Onnistunko
kouluttamaan 3
vaihtuvaa harjoittelijaa
tekemään suuremman
työmäärän kuin
tekisin yksin?
Kokeillaan
ainakin!
Jos ei onnistu,
niin lopetetaan.

12. Ei erillistä puhelinpalvelutiimiä
Puhelinpalvelutiimi omalla työvoimalla
Puhelinpalvelutiimi vaihtuvilla harjoittelijoilla
Vakituinen työntekijä Harjoittelija
Työtehtävät: ensivaste, aluetuki, etätuki, asiantuntijavastuut
Työtehtävät: aluetuki, asiantuntijavastuut
Työtehtävät:
ensivaste, etätuki Työtehtävät: aluetuki, asiantuntijavastuut
TIIMINVETÄJÄ
PUHELINPALVELUTIIMI
Erilaisia vaihtoehtoja

13. Suunnittelu keväällä 2020
Allokoimme
suunnittelun
resursseja
Tutustuimme
ammattioppilaitoksiin
Suunnittelimme
prosessit

14. PUHELINPALVELUN TEHTÄVÄ
Puhelinpalvelutiimi
Puhelimitse 09 7424 6777
Netin kautta hd.metropolia.fi
Sähköpostitse
helpdesk@metropolia.fi
Yhteydenotto Helpdeskiin asiakkaan näkökulmasta
Paikallinen IT-tuki
AV-asiantuntija
OMA-portaalin ylläpitäjä
Muun järjestelmän vastuuhenkilö
Käyttäjätunnusylläpitäjä
Asiantuntija X

15. Kokemuksen ja myös virheiden kautta opettelua:
• Palvelun laatu ja teho yllättivät positiivisesti.
• Intoa perehdyttää harjoittelijoita.
• Oikean ohjetyypin löytäminen: ei massiivista
tietokantaa vaan yksi erittäin pitkä sivu, jolla asiat
on tiivistetty IT-alan henkilöitä varten nopeasti
luettaviksi. Sivu on tarkoitettu erityisesti
puhelinpalvelun käyttöön, ja siinä on linkkejä myös
tarkempiin dokumentaatioihin sekä käyttäjille
suunnattuihin ohjeisiin.
• Perehdytystarpeen arviointia: Laatu ja pituus.
Round 1: Lanseeraus ja oppimista
"Day 9 Boxing (23 Aug 2010)" by Singapore 2010 Youth Olympic
Games is licensed under CC BY-NC 2.0

16. • Harjoittelujaksot tarpeellista yhtäaikaistaa ja
limittää -> vertaisoppiminen.
• Sisäisen ohjesivun kasvattaminen entisestään. Lisää
ymmärrystä siitä, miten yksityiskohtaisesti /
ympäripyöreästi asiat kannattaa esittää.
Round 2: Urien hakemista

17. • Selkeät aikataulut ja toimintatavat oppilaitosten kanssa
• Järjestelmälliset aikataulut: kaikki aloittavat samaan
aikaan
• Oppilaitokset ymmärtävät toimintamme hyödyt
• Oppilaitokset ovat omaksuneet toimintatavat
• Toiminta ja ohjeistus kehittyvät kuitenkin jatkuvasti
• Perehdytystä hiottu
• ”vertaisoppimisen ketju” jatkuu kesänkin yli kesälläkin
palkattujen harjoittelijoiden ansiosta.
Round 3: Voitto ja käytänteiden
vakiintuminen

18. OPPIMISEN AIKAJANA
PEREHDYTYS
1-2 päivää
VERTAISOPPIOMISTA
3 viikkoa
KEHITTYMISTÄ TUOTTAVAN TYÖN PARISSA
5 viikkoa
UUSIEN NEUVONTAA
3 viikkoa
VERTAISOPPIOMISTA
3 viikkoa
PEREHDYTYS
1-2 päivää
KEHITTYMISTÄ
TIIMI B
TIIMI A
Lähtölounas
Uusi tiimi (B) aloittaa

19. Aloitusajat, lopetusajat ja muut suunniteltu
etukäteen taulukkoon.
Päivämäärät on “hakattu kiveen” -> Riittävällä
staattisuudella säästyy aikaa.
Paikkojen täyttämisestä pyritään sopia hyvissä
ajoin. Koulujen suositusten lisäksi haastattelu on
tärkeää.
3 henkilöä 3 henkilöä 2 henkilöä
Viikko
KOS-jakso /
vuoro A
KOS-jakso /
vuoro B
KOS-jaksoja
koskevat
toimenpiteet
Entisiä KOS-
harjoittelijoita
kesätöihin
Kesätyötä
koskevat
toimenpiteet
Viikko alkaa
2020–2021 Viikko päättyy 2020–2021
33 Perehdytys 10.8.2020 16.8.2020
34
Vanhat opettavat
uusia 17.8.2020 23.8.2020
35
Vanhat opettavat
uusia 24.8.2020 30.8.2020
36 Työssä oppimista 31.8.2020 6.9.2020
37 Työssä oppimista
Yhteydenotto
kouluihin 7.9.2020 13.9.2020
38 Työssä oppimista 14.9.2020 20.9.2020
39 Työssä oppimista Rekrytointi 21.9.2020 27.9.2020
40 Työssä oppimista Rekrytointi 28.9.2020 4.10.2020
41 Työssä oppimista Perehdytys 5.10.2020 11.10.2020
42 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 12.10.2020 18.10.2020
43 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 19.10.2020 25.10.2020
44 Työssä oppimista 26.10.2020 1.11.2020
45 Työssä oppimista
Yhteydenotto
kouluihin 2.11.2020 8.11.2020
46 Työssä oppimista 9.11.2020 15.11.2020
47 Työssä oppimista Rekrytointi 16.11.2020 22.11.2020
48 Työssä oppimista Rekrytointi 23.11.2020 29.11.2020
49 Perehdytys Työssä oppimista 30.11.2020 6.12.2020
50
Vanhat opettavat
uusia Työssä oppimista 7.12.2020 13.12.2020
51
Vanhat opettavat
uusia Työssä oppimista 14.12.2020 20.12.2020
52 Työssä oppimista 21.12.2020 27.12.2020
53 Työssä oppimista
Yhteydenotto
kouluihin 28.12.2020 3.1.2021
1 Työssä oppimista 4.1.2021 10.1.2021
2 Työssä oppimista Rekrytointi 11.1.2021 17.1.2021
3 Työssä oppimista Rekrytointi 18.1.2021 24.1.2021
4 Työssä oppimista Perehdytys 25.1.2021 31.1.2021
5 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 1.2.2021 7.2.2021
6 Työssä oppimista
Vanhat opettavat
uusia 8.2.2021 14.2.2021

20. Ensivasteen ohjeistaminen
Ohjesivu
• Aihekohtaiset lyhennelmät siitä, miten käyttäjiä autetaan
• Mitä lisätietoja tarvitaan?
• Ongelmia ja ratkaisuja
• Kenelle delegoidaan?
• Ohjeistus suunnattu erityisesti puhelinpalvelulle
• Yksittäinen sivu, jossa useita kategorioita
• Ohje kasvaa jatkuvasti
Perehdytys 2 päivää
Vertaisoppiminen
Selailutelineet
Teams / chat

21. Win-win-win-win-tilanne
Opiskelija (harjoittelija) Ammattioppilaitos Metropolia Yhteiskunta
Tehokas käytännön
oppiminen työelämää varten
Resurssien säästö Resurssien säästö Hyvin koulutettuja
työntekijöitä työnantajille
Tukea oppimiseen Laatua koulutukseen Laatua IT-palveluihin Työllistyminen -> verot
Valmiuksia työelämään Hyviä harjoittelupaikkoja Stabiili, ympärivuotinen
harjoittelijatarjonta helpottaa
suunnittelua
Julkisen koulutussektorin
resurssien säästö -> laatu
Parhaiten suoriutuneille
suositukset työnhakuun
”Helpottaa
harjoittelukoordinaatiota
” **
Hyvää PR:ää omistajien
suuntaan ja yleisestikin
Työtodistus ”Helpottaa opetuksen
suunnittelua” **
”Opiskelu on
henkilökohtaistettua” **
”Opiskelu on
henkilökohtaistettua” **
”Asiakaspalvelukokemus ja
muu työkokemus” *
”Monipuoliset työtehtävät”
***
”Laadukas koulutus” ***
* Anton Kirillov, harjoittelija Stadin ammattiopistosta, Helpdeskin puhelinpalvelutiimi, Metropolia
** Jukka Honkaniemi, opettaja, Tieto- ja viestintätekniikka, ammattioppilaitos Omnia
*** Samuel Palomäki, Harjoittelija Omnia-ammattioppilaitoksesta, Helpdeskin puhelinpalvelutiimi, Metropolia

22. Jukka Honkaniemi
Opettaja
Tieto- ja viestintätekniikka
Omnia, Espoon seudun
koulutuskuntayhtymä ”Mikäli meillä olisi samalla periaatteella toimivia yrityksiä 10-20 kpl (1
harjoittelija kerralla/4 opiskelijaa vuodessa), voitaisiin saada tosi
joustava opetus-/harjoittelusysteemi aikaiseksi 1-2 luokalle.”
”Säästetyillä resursseilla voi tarjota opetusta suuremmalle
oppilasmäärälle (esim. täsmäkoulutus yrityksille/uranvaihtajille tms.)”
”Tämä systeemi parantaa näyttöjen ulkoistamista työpaikoille ja
näyttöjen standardisoimista.”
”Harjoittelupaikat korostavat yrityksen yhteiskuntavastuun
kantamista -> hyvää PR:ää.”

23. Riittävästi aikaa suunnitteluun
Into ja sitoutuminen
Pitkäjänteisyys
Helposti ohjeistettava työprosessi
Mukavuusalueen rajan ylittäminen
Tarvittavia avaimia

24. https://bit.ly/3pZbEyE
Metropolian Helpdeskin mainosvideo

25. KIITOS!
1.9.2020 - 31.8.2021 (1 v) suljetut palvelupyynnöt
Puhelinpalvelutiimi
32 %
Muut kuin puhelinpalvelutiimi
68 %
Puhelinpalvelutiimin
tehtävänä on esikäsitellä
valtaosa kaikista uusista
palvelupyynnöistä ennen
delegointia.