Una certezza accomuna oggi tutti i protagonisti della filiera farmaceutica, farmacisti titolari come collaboratori, responsabili delle istituzioni sindacali come degli ordini professionali, rappresentanti dell’industria come consulenti manageriali: nulla sarà come prima ed il futuro va reinventato #farmacistiimprenditori #farmacia #businessupgrade

1. P E R U N A F A R M A C I A
N O R M A L E .
Q U A L E M O D E L L O D I
S V I L U P P O ?
F A R M A H I S K I L L
S T R U M E N T I D I M A R K E T I N G M A N A G E M E N T P E R F A R M A C I S T I I M P R E N D I T O R I
di Michele Ciccolella

2. Dopo la parola resilienza, è senza
dubbio uno dei termini più diffusi
al momento, poiché anni di
alterazione della scena socio-
economica mondiale causata dalla
crisi pandemica, in cui le nostre
vite sono state ritmate a suon di
dpcm e condizionate da bollettini
statistici sul tasso di contagio e
sulla occupazione delle terapie
intensive, hanno messo a dura
prova la stabilità e l’equilibrio del
genere umano, dal singolo alla
collettività.
La normalità, se da un lato attiene
tutto ciò che è regolare e
consueto- e quindi per taluni versi
addirittura noioso- in senso più
ampio, e altresì attuale, riguarda
quella condizione di ristabilimento
dell’ordine, per molti versi
nostalgico, dopo una fase in cui un
nuovo ordine, e quindi una nuova
identità, ha surclassato
prepotentemente quella
precedente; ma quando avvengono
dei cambiamenti, quello che viene
generato, non ha più gli stessi ed
identici connotati di prima.
È ciò che è accaduto alla farmacia
italiana: osannata da molti per la
ferialità e capillarità del servizio
emergenziale e condannata da
pochi che ne hanno voluto
sottolineare il lucro generato dai
tamponi, l’emergenza pandemica
ne ha riabilitato la sua
fondamentale identità sanitaria,
sollecitando la necessità di
ridefinire il suo ruolo e la sua
funzione all’interno di un sistema
sanitario, troppo elefantiaco per
gestire futuribili emergenze, e
troppo sclerotizzato per rispondere
alla nuova domanda di salute e
benessere della popolazione.
Una certezza accomuna oggi tutti i
protagonisti della filiera
farmaceutica, farmacisti titolari
come collaboratori, responsabili
delle istituzioni sindacali come
degli ordini professionali,
rappresentanti dell’industria come
consulenti manageriali: nulla sarà
come prima ed il futuro va
reinventato.
NORMALITÀ

3. Il futuro va reiventato, in particolar modo per la farmacia
privata italiana, ancor più oggi sollecitata da un
complesso e delicato “tiro alla fune” in cui, realtà
metropolitana come rurale, si ritrova a confrontarsi con
piattaforme on line sempre più grandi o sempre più
frantumate, da un capitale privato fattosi ancora più
propenso all’espansione e da una professione che, al di là
delle celebrazioni massmediali, ha bisogno di
riappropriarsi della sua attrattività perché i giovani
laureati abbiano ancora voglia di intraprendere questo
percorso professionale e di vita.
Ma anche se le ombre socioeconomiche sembrano talvolta
oscurare il significato e valore della professione, dall’altro
una consapevolezza, che per taluni versi è ormai una
certezza, si va affermando: il paziente dei prossimi anni
non avrà più motivo di acquistare fisicamente un prodotto
in farmacia- al netto degli sconti, dell’ampiezza della
gamma, della qualità tecnica- a meno che la farmacia ed
il farmacista non sarà in grado di identificarsi come
esperto all’interno di un presidio clinico utile a fornire
servizi ad alto valore aggiunto per la salute ed il
benessere.
Potrebbe apparire a dir poco blasfemo affermarlo, ma per
taluni versi ci voleva un dramma planetario di tipo
sanitario per comprendere che la farmacia dei servizi non
è un documento legislativo o il titolo reiterato di un
convegno, ma uno stile di gestione della farmacia che
oggi, sempre più, deve identificarsi col modello di una
società di servizi più che con quello di un’azienda
esclusivamente commerciale.
Parliamo in sostanza di quel complesso settore dei servizi
alla persona comprendente l’insieme di attività orientate a
rispondere e assolvere ai bisogni e alle difficoltà che gli
individui possono incontrare nel corso della loro vita per
quel che concerne l’autonomia (fisica e psicologica), la
capacità di accesso alle opportunità offerte dal territorio
e, in genere, alle relazioni sociali.

4. In questo modello ci sono alcuni
assett fondamentali, centrali nella
creazione di un modello nuovo di
farmacia, che sempre più sarà
chiamato a potenziare
l’empowerment sanitario del
paziente, quel processo cioè teso
a educare e promuovere
comportamenti favorevoli alla
salute affinché questo sia in grado
di prendere le migliori decisioni in
merito al suo benessere.
Ma vediamoli nel dettaglio.
Si tratta in sostanza di andare al
di là delle considerazioni e
valutazioni meramente caratteriali
o comportamentali del farmacista
per trasmettergli una metodologia
di gestione della domanda
propedeutica ad una consulenza
ampia e centrata.
Di estrema ed attuale necessità
sarà altresì la capacità di attrarre
nuovi collaboratori, grazie ad una
proposta di crescita che coniughi
fattori di crescita professionale a
quelli di natura economica, perché
la selezione diventi azione
standard e strategica e non
soluzione dell’ultim’ora (la ricerca
spasmodica del farmacista
tamponatore non fa onore alla
categoria ed è offensiva anche per
un giovane neo laureato alla
ricerca di prima occupazione!)
COLLABORATORI
Non vi è modello di servizi che non
passi attraverso una qualificazione
professionale e relazionale dei suoi
operatori interni.
Si è tanto detto e scritto in questi
anni sulla valenza strategica del
team sinergy, ma in questo caso
significa prendersi piena e totale
responsabilità della crescita
professionale grazie a percorsi e
programmi di qualificazione
sull’uso dei vari strumenti previsti
dai servizi in farmacia coniugando
la competenza tecnica a quella
relazionale, che passa attraverso
l’acquisizione di un modello clinico
di rilevazione dei minor desease di
competenza del farmacista.

5. MARKETING (ANCHE DIGITALE)
Non si può parlare di marketing e
non associarlo alle relazioni. Non vi
è dubbio che a vari livelli (dalla
didattica universitaria allo spritz
virtuale con gli amici in fase di
lockdown) si sia imparato ad
utilizzare i sistemi digitali come
forma di connessione fra soggetti,
ed i social hanno rappresentato la
“piazza virtuale” per eccellenza
dove incontrarsi.
Il marketing della farmacia dei
servizi deve servire a istruire,
educare, formare il cittadino al
PROGRAMMAZIONE corretto uso dei farmaci, alla
acquisizione dei corretti stili di vita,
alla tutela del proprio benessere in
un’ottica preventiva.
Il digitale deve quindi
rappresentare il “moderno pulpito”
dal quale il farmacista può fornire
consigli di vita quotidiana e non più
solo vetrina scintillante dove
parlare di sconti e promozioni, in un
mercato in cui il competitor non è
più la farmacia a 200 metri ma la
piattaforma on line.
Che si parli dunque di servizi, di
prevenzione, di salute ma
soprattutto che lo si faccia “face
to face”; questo è il marketing
autentico della farmacia dei
servizi. Il digitale è uno strumento.
Non si tratta banalmente di saper
definire una check list di
operatività o saper usare
un’agenda, quanto attuare una
strategia di sviluppo del modello
dei servizi che contempli indicatori
di quantità e qualità da
monitorare, strumenti di analisi e
valutazione degli interessi e della
soddisfazione dei pazienti,
protocolli strutturati e condivisi,
che in linea con le caratteristiche
prevalenti della popolazione di
riferimento della farmacia siano in
grado di fornire un reale servizio al
territorio.

6. Uno dei capisaldi ideologici della farmacia dei servizi è il concetto di counseling
che in ambito sanitario, alla luce delle linee guida del Piano Nazionale sulla
Cronicità, si sostanzia nella capacità di erogare servizi personalizzati in linea con
il piano di cura del paziente; in tal senso troveranno sempre più spazio i network
fra professionisti (farmacista, naturopata, podologo, ostetrica, osteopata,
psicologo, nutrizionista, ecc.) ma in una modalità non fine a se stessa- che spesso
ha più la valenza del “piatto del giorno o della novità dello chef in un menù già
ricco”- quanto della condivisione di casi clinici ed esperienziali sotto la direzione
del farmacista, per fornire alla propria clientela i servizi realmente necessari.
Alessandro Baricco nel suo libro Quel che stavamo cercando definisce la
pandemia come una figura mitologica che “ridona legittimità - in modo tragico e
quindi di altissima solennità - al principio per cui, costruire è un gesto che parte
dalla disponibilità a distruggere, e vivere è un’aspirazione che passa dalla
capacità di morire, rimettendo così prepotentemente al centro la figura
dell’utopia che cresce sulle macerie di un passato, senza però dimenticare che
ogni speranza inizia con una rinuncia.”
Questa è la sfida. Entusiasmante.
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7. Farmacia
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