O documento discute gestão de conflitos em projetos. Apresenta tipos de conflitos como objetivos, julgamentos e normativos. Descreve abordagens para resolução de conflitos como competição, evitamento, acomodação, compromisso e colaboração. Recomenda identificar causas do conflito e resolver de forma colaborativa focada no problema e não nas pessoas.

1. Gestão de Conflitos

2. Conflito
• É um processo que começa quando nos apercebemos de
que alguém afectou, de forma negativa, algo que nos é
precioso

3. Tipologia dos conflitos
Normativos
De
julgamento
De
objectivos

4. Conflitos de objectivos
• As partes em conflito têm objectivos que são
basicamente incompatíveis, estando cada uma delas a
ameaçar os objectivos da outra

5. Conflitos de Julgamento
• As partes diferem sobre assuntos factuais e empíricos
• Exemplos:
• Uma das partes acha que a conclusão da outra está
incorrecta
• As partes podem concordar nos objectivos, mas
discordar no modo de os atingir
• Métodos de comunicação errados, ou falta de
comunicação estão na base deste tipo de conflitos

6. Conflitos Normativos
• Uma das partes avalia a outra, baseada na forma como
ambas se deveriam comportar
• Este tipo de conflito mexe com as noções de justiça,
equidade e valores morais

7. Vantagens
• Estimula
• Cria necessidade de comunicar
• Desenvolve a imaginação e
criatividade
• Elimina as tensões
• Obriga á reflexão e ao
distanciamento
• Obriga a tomar consciência
• Agita as crenças e as certezas
• Saneia a atmosfera, o ambiente e
as relações
• Faz tomar consciência do papel de
cada um e das suas
responsabilidades (acerta os
relógios)
• É rico em ensinamentos
• É um factor de desenvolvimento
Inconvenientes
• Gera agressividade e ás vezes
violência
• Faz companhia à desordem
• Rompe a harmonia
• Provoca mau humor
• Afasta do objectivo
• Paralisa e bloqueia a acção
• Consome energia
• É fonte de conservadorismo
• Gera a dúvida e a desconfiança
(falseia o juízo)
O conflito

8. OS
CONFLITOS
Inconvenientes
Abordagem negativa dos conflitos
OS CONFLITOS ENFRAQUECEM AQUELES QUE OS EVITAM

9. Abordagem positiva dos conflitos
OS
CONFLITOS
Vantagens
OS CONFLITOS ENRIQUECEM AQUELES QUE OS GERAM

10. Gestão de conflitos
• Os conflitos são inevitáveis em ambiente de projecto
• O conflito pode ser benéfico e uma oportunidade de melhoria
nos projectos
• O conflito é resolvido com a identificação das suas causas e
devem ser tomadas medidas para que não volte a acontecer
• O conflito deve ser resolvido pelos intervenientes
• A resolução de conflitos deve focar-se nos factos e no
problema, nunca nas personalidades
• A resolução de conflitos deve basear-se no presente e numa
perspectiva construtiva do futuro, não em questões do
passado

11. Origem dos conflitos
• Recursos escassos
• Prioridades de cronograma
• Estilos pessoais de trabalho

12. Como reduzir a quantidade de conflitos
• Normas básicas da equipa
• Normas para trabalhar em grupo
• Sólidas práticas de gestão de projectos
• Planeamento das comunicações
• Definição clara de papéis

13. M. Afzalur Rahim
Modelos de resolução de conflitos
Speed B. Leas
processo

14. Modelos de resolução de conflitos
Evitamento
Perde-Perde
Competição
Ganha-Perde
Colaboração
Ganha-Ganha
Compromisso
Nem ganha – Nem perde
Acomodação
Perde-Ganha
Em função do objectivo da outra parte
Emfunçãodoseuobjectivo
Baixo Alto
BaixoAlto

15. Competição
Ganha-Perde
• Forçar um ponto de vista à custa do outro
• Oferecer apenas soluções ganha-perde, geralmente
aplicadas através de uma posição de força para resolver
uma emergência
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação ganha-
perde

16. Evitamento
Perde-Perde
• Recuar de uma situação de conflito real ou potencial
• Adiar a questão até estar mais bem preparado
• Questão para ser ser resolvida por outros
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde-
perde

17. Acomodação
Perde-Ganha
• Enfatizar as áreas de acordo e não as diferenças
• Abrir mão da sua posição em favor das necessidades de
outras pessoas para manter a harmonia e os
relacionamentos
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde-
ganha

18. Compromisso
Nem ganha- Nem perde
• Encontrar soluções que tragam algum grau de satisfação
para todas as partes a fim de alcançar uma solução
temporária ou parcial para o conflito
• Esta abordagem às vezes resulta numa situação perde-
perde

19. Colaboração
Ganha-Ganha
• Incorporar os diversos pontos de vista e opiniões com
perspectivas diferentes
• Exige uma atitude cooperativa e um diálogo aberto que
normalmente conduz ao consenso e ao comprometimento
• Esta abordagem pode resultar numa situação ganha-ganha

20. Usar a Força
• Quando existe uma situação de emergência (de
vida ou de morte)
• Quando tem certeza de que está certo
• Quando as apostas são altas e os problemas
são importantes
• Quando é mais forte (nunca comece uma
batalha que não possa vencer)
• Para ganhar estatuto ou
demonstrar poder
• Quando a aceitação não é
importante
Usar colaboração (confrontação)
• Quando ambas as partes conseguem pelo
menos o que querem ou podem conseguir
mais
• Reduzir os custos gerais do projeto
• Para obter compromisso e criar uma base
comum de poder
• Quando deseja impedir o uso posterior de
outros métodos
Manter
relacionamentos
futuros
Quando existe
confiança mútua
respeito e confiança
Usar acomodação
(suavização)
• Para atingir uma
meta elevada
• Para criar a
obrigação de um
trade-off numa data
posterior
• Quando as metas são baixas e a habilidade é
limitada
• Para manter harmonia, paz e boa vontade
• Quando qualquer solução é a adequada
• Quando perde de qualquer forma
• Para ganhar tempo
Em função do objectivo da outra parte
Emfunçãodoseuobjectivo
Baixo Alto
BaixoAlto
Usar Evitamento
(retirada)
• Quando você não pode
vencer ou a probabilidade
é baixa
• Quando a probabilidade
é elevada, mas ainda não
está pronto
• Para ganhar status ou demonstrar posição de
poder
• Para ganhar tempo
• Para manter a neutralidade ou a reputação
• Para desencorajar o seu oponente
• Quando pensa que o problema desaparecerá
sozinho
Usar Compromisso
• Para soluções temporárias
• Para backup se a colaboração falhar
• Quando as duas partes precisam sair
vencedoras
• Quando não pode ganhar ou não se tem
tempo suficiente
• Quando os outros são tão fortes você
• Para manter o relacionamento com seu
oponente
• Quando não tem certeza de que está
certo
• Quando não ganha nada se não o fizer
• Quando os objetivos são
moderadamente elevados

21. Confrontação e/ou Resolução de problemas
• Encontrar a solução efectiva para o problema que esteve
na origem do conflito pela análise das diversas alternativas
existentes
• Solução reconhecida e aceite por todas as partes como a
correcta
• Requer diálogo aberto, construtivo e a inexistência de
ideias não negociáveis
• Estabelece uma solução tipo ganha-ganha

22. 3 passos para a gestão de conflitos usando a confrontação
Passo 1
Definir o problema
Separar
Problemas e
Pessoas
Concorda que a
situação precisa
de ser resolvida
Estabelecer um
Terreno Comum
ou Objectivos
Compartilhados
Reconhecer o
conflito
Necessário
comunicação
eficaz
Em termos
funcionais em
vez de ego e
personalidade
Pesquisar e
definir possíveis
soluções -
Divergência
Avaliar as
Alternativas
Explorar as
Alternativas
Necessário
uma
abordagem
analítica
Estratégia
Ganha-Ganha
Selecionar e
Implementar a
Alternativa
Obter
consenso
acerca da
solução
selecionada
Convergência
Passo 2
Explorar e Avaliar
Alternativas
Passo 3
Selecionar a
melhor
Alternativa

23. Gestão de conflitos
• Factores que influenciam os métodos de resolução de
conflitos:
• Importância e intensidade do conflito
• Pressão do prazo para resolver o conflito
• Importância de manter um bom relacionamento
• Motivação para resolver o conflito a longo e a curto prazo
• O conflito deve ser abordado o mais cedo possível, em
geral com privacidade, usando uma abordagem directa e
colaborativa
• Se o conflito disruptivo continuar, procedimentos formais
podem ser usados, incluindo acções disciplinares

24. Desacordo
• Proteção pessoal acima da colaboração
• Linguagem defensiva possibilitando múltiplas interpretações
Concorrência
• Ganhar em vez de resolver
• A linguagem inclui ataques pessoais
Cruzada
• Proteger o seu grupo torna-se o foco
• A linguagem é ideológica
Guerra mundial
• Destruição do outro
• Pouca ou nenhuma troca de palavras
Problema a Resolver
• Partilha de informação e colaboração
• Comunicação aberta e partilha de factos
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
5 níveis do conflito

25. • A equipe tem foco concentrado em determinar o que está
mal e como resolver o problema
• A colaboração mantem-se viva e as informações fluem a
fim de resolver a questão
• É o que se pode designar por “problema bom”, muito
comum em equipes de alta performance
• Também conhecido como discordância construtiva
• Estamos a falar de metas, valores e necessidades
conflitantes e problemas orientados para si mesmos, e
não para as pessoas
Problema para resolver

26. • A autoproteção torna-se tão importante quanto a solução
do problema
• As pessoas começam a distanciar-se, com a finalidade de
saírem ilesas da situação
• Neste nível as brincadeiras começam a virar farpas
• Mas ainda há salvação! As pessoas estão apenas
desconfiadas e não hostis
• Ao contrário do nível 1, as palavras tornam-se mais
genéricas, justamente em consequência da autoproteção e
as pessoas não compartilham tudo o que sabem sobre a
situação
Desacordo

27. • Aqui o objetivo é vencer, ter a última palavra!
• Facções emergem quando os problemas não são
resolvidos
• Emoções tornam-se ferramenta para conquistar aliados e
pessoas tornam-se prontas para atacar a qualquer
momento
• As generalizações “sempre” e “nunca” aparecem nos
argumentos, assim como o julgamento do outro lado,
baseado em suposições
Concorrência

28. • Apenas resolver a questão não é o suficiente
• Não se acredita que “o outro lado” seja capaz de mudar
• A única solução aplicável é eliminá-lo
• Torna-se necessário:
• Encontrar culpados
• Caçar bruxas
• A atitude, em geral, é a de punição
Cruzada

29. • Não é necessário apenas vencer… alguém deve perder!
• Não há nenhum resultado construtivo a ser obtido
Guerra mundial

30. Apoiar
Dar suporte
Capacitar os outros para que resolvam o problema
Acomode-se
Negoceie
Obtenha dados e informações
Estabeleça estruturas seguras
Use a diplomacia
Faça tudo o que for necessário e estiver ao seu
alcance para impedir que as pessoas se magoem
Colaboração
Procurar soluções Ganha-Ganha
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
5 níveis do conflito
Respostas

31. • O papel do gestor de projectos durante este tipo de
conflito é:
• O de promover a colaboração
• Ajudar a equipa a chegar em uma solução ganha-ganha
Colaboração

32. • O gestor de projectos deve agir como suporte para este
tipo de situação
• Deve restaurar o ambiente seguro para que as pessoas
compartilhem o máximo de informações e se livrem da
proteção
• Boas opções são dinâmicas de colaboração e que tragam
de volta à tona os valores da equipa
Apoiar

33. • O gestor de projectos deve ajudar a equipa a focar-se nos
factos, deve ajudar a recolher os fatos
• Os skills de negociação do líder são muito requisitados,
afinal, alguém vai ter que ceder
• Mas, cuidado! Negociação não funciona quando a questão
está ligada aos valores pessoais
• Mais que nunca, exercícios que tragam empatia são
efetivos
Negociar

34. • A postura do gestor de projectos nesta situação deve ser
prioritariamente restabelecer o ambiente seguro para que
as pessoas voltem a confiar umas nas outras e eliminar
as facções
• Além da negociação, é necessária uma boa dose de
diplomacia
Usar a diplomacia

35. • As únicas atitudes a tomar são:
• Separe os combatentes
• Faça o que for necessário para que as pessoas não se
magoem!
Impedir confrontação