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Hotelaria, Tecnologia & Pessoas
- 2. Introdução Hotelaria Pessoas Tecnologia Seja Bem Vindo Esse material é destinado a todos os profissionais que atuam no setor do turismo e interessados, principalmente no setor de hotelaria. Tem como objetivo contextualizar como a tecnologia quebrou paradigmas e revolucionou alguns setores como o de hotelaria. Além de detalhar como cada um dos itens ao lado se estrutura e como se relacionam.
- 3. Introdução
- 4. Quebrando Paradigmas INTRODUÇÃO A partir de 1990, muitas empresas surfaram na onda da internet e atualizaram modelos de negócios obsoletos. A Uber criou uma plataforma que conecta passageiros e motoristas, fazendo com que os taxistas e todo o setor se reinventassem para atender uma nova geração mais conectada. A Amazon iniciou sua operação montando uma livraria online e revolucionando o e-commerce A Netflix, optou por disponibilizar filmes e séries online para assistirmos quando e onde quisermos sem sair de casa a partir de uma mensalidade, quebrando o modelo de negócio de locadora. No setor de hotelaria e hospedagem a Booking.com montou uma agência de viagens online tornando o turismo mais acessível e conectando diretamente hotéis com seus hospedes a um clique. Esses novos conceitos revolucionaram muitos setores, a maioria dessas empresas são denominadas SaaS.
- 5. SaaS INTRODUÇÃO Software as a Service é uma forma de disponibilizar soluções de tecnologia por meio de aplicativos e internet, como um serviço. O acesso é fácil e simples e você precisa apenas de uma conexão com a internet. Fácil acesso e usabilidade Acesso em qualquer dispositivo com internet Custo mais acessível e previsível Adesão rápida da solução
- 6. INTRODUÇÃO Personagens Os hotéis em sua maioria operam de forma independente ou associados a uma cadeia, podendo assim ser administrados de forma conjunta como uma rede. Os hóspedes por sua vez buscam um hotel através de uma motivação, seja ela a trabalho ou a lazer, quando desejam apenas relaxar ou conhecer um novo destino. Os parceiros de tecnologia atuam normalmente em duas frentes: internamente organizando a operação e estratégia do hotel ou, na ponta, disponibilizando os quartos dos hotéis online para serem reservados e garantindo a sua distribuição.
- 7. 3. O segundo parceiro coleta todas informações disponíveis do hotel e distribui os quartos nos diversos canais conectados. PMS CRS Site do Hotel 1. Os hotéis precisam de parceiros de tecnologia para se organizar, diversificar seus canais de venda e estarem disponíveis online. Property Management System Hotel 2. O primeiro parceiro organiza todas as informações necessárias do hotel, como quartos, suas características, tarifários, etc. Como se Relacionam? INTRODUÇÃO Central Reservation System 4. Os canais de venda online são os principais parceiros dos hotéis, pois são os de maior conversão e volume de vendas dos quartos disponíveis. 5. Por fim os hóspedes, seja de lazer ou negócios, decidem qual hotel ficar através dos canais de venda existentes.
- 8. Hotelaria
- 9. Comercialização dos quartos, divulgação, visão e posicionamento estratégico do hotel Vendedor Estratégico Analítico COMERCIAL Distribuição Gestão financeira de gastos e receitas do hotel, compras de insumos e quadro de funcionários Recepção, acolhimento e experiência dos hóspedes, além da infraestrutura e manutenção do hotel Atividades Perfil Organizado Processual Questionador Acolhedor Extrovertido Criativo Como os HOTÉIS se estruturam? ADMINISTRATIVO Gestão OPERAÇÃO Hospedagem As áreas Comercial e Operação possuem uma sinergia maior com os profissionais do setor de turismo e hotelaria
- 10. DISTRIBUIÇÃO Comercial Marketing Definição da identidade do hotel no mercado, captação de parceiros e negociações, comunicação interna e externa. Vendas Negociação da venda de quartos com grandes grupos, parceiros, agências, operadoras e empresas. Distribuição Gestão do portfólio de canais que vendem os quartos do hotel em seus respectivos portais. Eventos Captação, organização e gerenciamento dos eventos de lazer e corporativo do hotel. Revenue Management Definição do tarifário estratégico do hotel para cada tipo de hóspede ou parceiro. Inteligência Geração de relatórios internos de resultados e posicionamento estratégico no mercado frente a concorrência.
- 11. EVENTOS MARKETING As áreas de Marketing e Eventos podem trabalhar juntas pois compartilham de muitos objetivos em comum. O time de eventos deve garantir uma agenda ativa de congressos e grandes grupos de viajantes para o hotel. Além de ser responsável por todo o planejamento e execução dos eventos que o hotel recebe. Por sua vez o time de marketing faz com que o hotel mantenha uma boa reputação, esteja ativo nas redes sociais e possua um fluxo contínuo de viajantes atraídos pela imagem do hotel.
- 12. REVENUE MANAGEMENT INTELIGÊNCIA Desenvolve os estudos e relatórios executivos do hotel ou rede, tanto com o foco no desempenho do hotel como tendências e posicionamento do mercado. As estratégias de definição de todas as tarifas exercidas pelo hotel são de responsabilidade dos Revenue Managers (RM como são chamados no setor). Essa área é apoiada por diversos parceiros tecnológicos, desde estudos do mercado até flutuação de tarifa automática dependendo da taxa de ocupação do hotel e precificação dos concorrentes do mercado.
- 13. DISTRIBUIÇÃO VENDAS As áreas de Vendas e Distribuição estão focadas em garantir uma alta taxa de ocupação no hotel. Montam uma distribuição diversificada, através de agências físicas e online e operadores turísticos, alinhados com com o público alvo do hotel, seja ele de Lazer ou Negócios. Negociam também diretamente com empresas interessadas em hospedar seus colaboradores no destino de interesse.
- 14. HOSPEDAGEM Operações Reservas Gestão das reservas oriundas do sistema do hotel, telefone ou no balcão. Recepção Primeiro contato com o hóspede e gestão do check-in e check-out. Telefonia Comunicação interna do hotel com os hóspedes. Governança Serviço de andares, lavanderia, rouparia, arrumação e limpeza. Manutenção Manutenção da infraestrutura do hotel que hóspedes e funcionários usufruem. Alimentação & Bebida Gestão da cozinha, restaurante, bar e gastronomia do hotel.
- 15. RESERVAS RECEPÇÃO TELEFONIA Sua relação com o hóspede é muito próxima e portanto o time deve ser treinado para lidar com todo tipo de situação durante a jornada de experiência do cliente (falaremos mais para frente sobre a jornada de experiência). Essas áreas serão a sua linha de frente, os hóspedes associarão a experiência proporciona pelo hotel através deles. Características como hospitalidade, formação ou capacitação focada no setor são fundamentais. Os três times tem uma forte sinergia e em muitas estruturas podem até ser ocupadas pela mesma pessoa, dependendo do porte do hotel.
- 16. MANUTENÇÃO GOVERNANÇA As equipes de Governança e Manutenção possuem papel fundamental quando estamos falando da avaliação do hotel. Não possuem contato com os hóspedes, mas os mesmos veem o trabalho deles através da infraestrutura, limpeza e organização do hotel.
- 17. ALIMENTAÇÃO & BEBIDA O setor de alimentos e bebidas se destaca devido ao enorme potencial dentro do hotel. Temos duas grandes áreas, a cozinha, responsável pelo preparo de tudo que será servido no hotel e o salão, que vai ter a responsabilidade de servir o que é preparado da maneira mais adequada.
- 18. Tecnologia
- 19. Idealização do software/produto e melhoria contínua Desenvolvimento, programação e manutenção do produto idealizado Implantação, suporte do software/produto e relacionamento com o cliente Criativo Designer Questionador Programador Técnico Reservado Analítico Didático Relacionamento Como os parceiros de TECNOLOGIA se estruturam? PRODUTO ENGENHARIA OPERAÇÃOCOMERCIAL Disseminação, comercialização do software/produto e crescimento da empresa Vendedor Agressivo Extrovertido Atividades Perfil As áreas de Produto Comercial e Operação possuem uma sinergia maior com os profissionais do setor de turismo e hotelaria.
- 20. 1º 2º Como se organizar? A maioria das empresas de tecnologia do setor de turismo seguem uma lógica similar para se organizar. Abaixo temos alguns questionamentos para iniciar esse processo e atingir o sucesso. Como solucionar? A partir da solução definida, em conjunto com o time de Engenharia, essa ideia inicial será desenvolvida e após concebida testada por usuários chaves e aprovada para ser lançada ao mercado. Quais necessidades? O time de Produto inicia os trabalhos identificando uma necessidade latente do mercado, onde ainda não tenha uma empresa solucionando esse problema, ou idealizando uma forma diferente de tratar. 3º Quais clientes? O time Comercial entra em ação, estuda os hotéis que compartilham dessa necessidade e definem o perfil e tamanho do mercado. Podem ser esses clientes: grandes redes, resorts, pequenas pousadas ou uma necessidade comum a todos.
- 21. 4º 5º Qual expectativa? Em conjunto, Comercial e Operação entendem qual expectativa esses hotéis têm da solução criada. Caso essa seja atingida, o hotel não seguirá utilizando a solução. Quanto vale? Com a solução em funcionamento, o time Comercial tem a responsabilidade de identificar qual valor esse produto traz para os hotéis e por qual preço será ofertado no mercado. Nesse momento é importante avaliar se o custo de produzir a solução versus o valor que a mesma trás, será positivo. Como se comunicar? Operação identifica como se comunicar com seus clientes. Uma grande rede exige uma comunicação mais técnica e complexa e o proprietário de uma pequena pousada, uma linguagem mais genérica e de fácil compreensão. 6º
- 22. 7º Como se relacionar? Operação, por fim, em conjunto com o time Comercial, devem montar uma agenda pró ativa com seus clientes visando manter um bom relacionamento. Além disso, é necessário um feedback contínuo da solução, pois assim, o time de Produto terá inputs o suficiente para evolução da solução e acompanhamento do mercado. Quais rotinas e responsabilidades? Todas as Áreas devem montar suas rotinas, ou seja, suas atividades diárias de acordo com as suas competências e objetivos. Como garantir o sucesso? Cada Área deve construir indicadores que representarão o sucesso do negócio. Assim garantem que estão trabalhando focados em atender as necessidades identificadas inicialmente e expectativas do cliente. 8º
- 23. Pessoas
- 24. 7,8 bi População Mundial 5,1 bi Usuários Mobile 3,8 bi Usuários Mídias Sociais 4,5 bi Usuários Internet PESSOAS Qual o tamanho?
- 25. Mercado Turismo 2018 Os resultados do setor de Viagens e Turismo foi surpreendente, perdendo apenas para o setor da indústria/manufatura. 319 mi Empregos 3,9 % Crescimento R$ 56 bi Faturamento 6,9 mi Empregos 3,1 % Crescimento R$ 40 tri Faturamento 71% nacional 29% Internacional 78% lazer 22% negócio
- 26. MILLENNIALS As novas gerações buscam experiências, ao invés das gerações anteriores que viam no consumo de produtos e bens o seu maior valor. Portanto setores que proporcionam experiências são grande tendências para as próximas gerações. #1 Conheça-me bem #2 Ajude-me rápido #3 Esteja sempre presente
- 27. Caçadores de Recompensas Férias são um reconhecimento merecido, procuram experiências que possibilitem uma excelente recompensa e tratamento diferenciado. Buscadores de Simplicidade Buscam por praticidade, não se preocupam com luxo, nem detalhes da viagem. Buscadores de Capital Social Planeja as férias baseado no mundo digital e redes sociais. Compartilha toda a sua jornada nas redes sociais. Viajantes por Obrigação O tempo é precioso, gostam de reservar tudo com antecedência e da forma mais prática possível. Viajantes Éticos Buscam contribuir para o bem estar da sociedade ou impactar o mínimo possível o destino que visitam.
- 28. Comportamento PESSOAS NOVAS TECNOLOGIAS 52% dos hoteleiros querem investir em novas tecnologias JORNADA DA VIAGEM Mais de 95% dos viajantes utilizam algum recurso digital durante a sua jornada de viagem ENTREGA DE VALOR 2/3 dos viajantes já baixaram pelo menos um app de viagem e 50% destes foram deletados por não entregar valor EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE 78% dos hoteleiros acreditam que a priorizar a experiência do hóspede e sua personalização é a chave do sucesso
- 29. PESSOAS Jornada do Hóspede Motivação Planejamento Recomendação Compra Deslocamento Hospedagem Entretenimento Retorno Para cada etapa você deve entender no detalhe qual a sua responsabilidade e qual ação tomará para contribuir com a jornada do hóspede, tornando-a única e exclusiva.
- 30. Pré Viagem A JORNADA A jornada inicia com a Motivação da viagem, seguida do Planejamento e Compra. Para atrair os hóspedes, é importante utilizar do marketing de influência nas redes sociais e divulgar conteúdos sobre a sua região. Na etapa de planejamento e compra, você precisa estar bem posicionado nos sites de busca, presente nos principais canais de venda, como agências online e garantir uma navegação simples e prática para o hóspede poder navegar, conhecer e efetuar a compra. #1 Conheça-me bem #2 Ajude-me rápido #3 Esteja sempre presente Além disso tudo é muito importante garantir uma boa avaliação do hotel nos portais de viagem e turismo.
- 31. DESLOCAMENTO Ao iniciar a viagem, é importante o hotel instruir o hóspede para que durante o seu deslocamento até o hotel, essa experiência seja a mais tranquila, cômoda e segura possível. ENTRETENIMENTO Conhecendo seu público alvo, busque na região parceiros que possam oferecer entretenimento alinhado com o gosto dos seus hóspedes, complementando assim a sua experiência. HOSPEDAGEM Para receber o hóspede a sua equipe deve estar preparada e estar ciente da expectativa do hóspede. Enquanto você precisa acompanhar de perto os principais processos do hotel.
- 32. Experiências durante a hospedagem Oferecer serviços de extrema qualidade é um dos objetivos da maioria dos hoteleiro, mas existem algumas características relevantes para os hóspedes que podem ser consideradas. Oferecer café da manhã Presente nas Redes Sociais Informações importantes no quarto do hóspede Acesso a internet WiFi Ambiente agradável e acolhedor Oferecer serviços de bar e restaurante Chuveiro quente, ambiente limpo e higiênico
- 33. RETORNO Após o check-out a jornada continua. O hotel deve manter contato com os hóspedes que o visitaram através de programas de fidelização ou pesquisas de satisfação e coleta de feedback com o objetivo de aperfeiçoar a sua operação e garantir a satisfação dos seus clientes. RECOMENDAÇÃO A excelência durante toda a jornada do hóspede converge nesse tópico. Os viajantes satisfeitos são o objetivo em comum de todos os personagens que abordamos nesse material, se tornando multiplicador das suas experiências. Essas recomendações espontâneas são o maior aliado que um hotel pode ter. Portanto incentivar o hóspede a se tornar um influenciador que passa a diante a suas experiências é a chave para o sucesso. Pós Viagem A JORNADA
- 34. Salesforce Omnibees Amadeus TOTVS WTTC GSMA Lucas Faia lucasfaia@gmail.com +55 (21) 99921-2793 /lucasfaia Agradecimento aos envolvidos no desenvolvimento deste material Beatriz Araujo Melanie Teixeira Rodolfo Delphorno Obrigado!