Guiones de Telemarketing Tipos de guiones NEGOCIACIÓN Mecanismo de negociación Puntos a considerar en la negociación RVT Técnicas Telefónicas Proceso de la venta telefónica

1. TELEMARKETING
CLASE 02
1 TELEMARKETING -
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Expositor: LEONARDO DELGADO
www.decisionrentable.com - “Datos e ideas claves para hacer CRECER TUS NEGOCIOS”
TallerSeminarios

2. 2
La Reflexión de hoy
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3. 3
Temas a
desarrollar:
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1. Guiones de
Telemarketing
2. Tipos de guiones
3. NEGOCIACIÓN
4. Mecanismo de
negociación
5. Puntos a considerar
en la negociación
6. RVT
7. Técnicas Telefónicas
8. Proceso de la venta
telefónica
1. Guiones de
Telemarketing
2. Tipos de guiones
3. NEGOCIACIÓN
4. Mecanismo de
negociación
5. Puntos a considerar
en la negociación
6. RVT
7. Técnicas Telefónicas
8. Proceso de la venta
telefónica

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5. 1. Realizar uno de las tantas variedades de guiones
telefónicos.
2. ¿Que diferencia encuentra entre vendedor y negociador?
3. Explique mediante un ejemplo la formula AIDA.
4. Explique cada uno de los mecanismos de negociación
5. Explique detalladamente el proceso de venta telefónica y
brinde un ejemplo
5
Labor en equipo
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6
TELEMARKETING
El guión es un elemento en toda campaña en que se utilice el teléfono.
sea tele mercadeo de entrada o de salida
Los 7 pecados de una llamada de tele marketing
1. “Nosotros VENDEMOS”
2. “La historia de yo, yo, yo”
3. “Le hemos enviado una carta”
4. “Historias largas”
5. “Empezar directamente con preguntas difíciles”
6. “No escuchar las objeciones”
7. “Leer un guión”

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7
BENEFICIO vs VENTAJA
BENEFICIO VENTAJA
Bien que se hace a una persona o a
una cosa.
Circunstancia o condición a favor
1. La mejor vista
2. No huele
3. El mejor lugar
1. Es gratis
2. No tiene costo el primer mes
3. Solo por “X” días
CARACTERISTICAS PROMESA DE VALOR
VENTAJA COMPETITIVA

8. 8
8
TELEMARKETIN
G
Guiones de
Telemarketing
Tiposde
guiones
Guiones
especializados
Se enfoca:
1 actividad
especial
Recuperación
de:Cuentas vencidas
Encuesta para:
Un sector poblacional
Abiertas Cerradas Baterías
Pagina 07
Recomendacione
sa) Frases cortas
b) Lenguaje motivador
c) Evitar palabras difíciles
de pronunciar
d) Evite: monólogos
LOS 4 PASOS DE PRESENTACIÓN Y DESARROLLO DE UN GUION
PARA LLAMADAS EN FRIO.
a) Me identifico con cortesía y a mi empresa en los primeros 5 segundos
b) Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10
segundos. (Ej.: ¿Lo estoy llamando en un mal momento?) - CONECTAS
c) Le da al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con
ustedes.Esta razón fuerte y convincente consiste en dar un beneficio dirigido al
cliented) Obtiene permiso para continuar la conversación en los primeros 30
segundos
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9
Ejemplo
a) Me identifico con cortesía y a mi empresa en los primeros 5 segundos
HOLA PERSÉFONE, SOY HADES DE CONTROL DE COSTOS ZEUS
b) Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10
segundos. (Ej.: ¿Lo estoy llamando en un mal momento?) - CONECTAS
LO ENCUENTRO EN UN BUEN MOMENTO.
c) Le das al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con
ustedes.
La razón de mi llamada es simple. Le ahorramos a transportes interprovincial ARES un
adicional
de medio millón de soles en costes de envío, por eso PENSE que es importante
contactarlo usted,
porque todas las empresas tienen la obligación para con sus clientes y accionistas de
reducir los
Costos lo mas que se pueda, ¿cierto?
d) Obtiene permiso para continuar la conversación en los primeros 30
segundos
No se si ustedes puedan necesitar de nuestros servicios, PERO, si me permite, hablemos
algunos
minutos para determinar si algo de lo que nosotros hacemos puede BENEFICIARLOS y
ayudarlos. Estaría bien que conversemos unos pocos minutos por teléfono ahora, ¿si me
ajusto a
los tiempos que le comente?
DADO QUE LA RESPUESTA ES SI ESTE ES UN BUEN GUIÓN PARA LLAMADAS EN
FRIO.

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TELEMARKETIN
G
Guiones de
Telemarketing
Tiposde
guiones
Guión de
manejo de
informaciónPagina 09
cliente Interés producto
Oportunida
d
Cerrar ventas
enfatizar
Características
Ventajas
Beneficios
Compara
Servicios,
garantías con la
competencia
Cerrar ventas AIDA
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AIDA
a) Atención: Capta la atención de tus proyectos.
b) Interés: despierta en ellos interés por la solución que propones.
c) Deseo: Intensifica el deseo que tienen por tu solución.
d) Acción: Pídeles que actúen de una determinada manera.

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11
AIDA
a) Capta la ATENCIÓN.
Mediante una promesa o una pregunta que esta vinculada con algún sufrimiento /
frustración o con algún deseo que tiene nuestro prospecto. Son las primeras líneas
de texto
que se van a leer.Para captar la atención debes conocer bien a tus prospectos. Descubre cual es el
dialogo que
están teniendo en sus cabezas y sabrás como atrapar su atención- ¿Qué cosas les
preocupan?.¿Cuáles son sus metas?, ¿Qué desean por encima de todos?.Añade a estos títulos elementos que despierten curiosidad o controversia.
Empieza el texto dirigiéndote a tus prospectos y se lo mas especifico que puedas.
Con ello atraerás solo a potenciales clientes y repelerás a todos los demás. Solo
queremos a
gente que pueda estar interesada en nuestras ofertas, todos los demás sobran.

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AIDA
b) Despierta su INTERÉS
Aquí ahondaremos en la promesa que hemos hecho en el primer punto y daremos
soluciónUna buena forma de crear interés es mediante preguntas, por ejemplo: ¿Quieres
seguir
perdiendo años de tu vida y tu dinero aprendiendo estrategias para atraer clientes a tu
negocio que simplemente no funcionan?. De esta manera tu prospecto tomara mayor
conciencia del problema que afronta.
Otra forma es contando historias que ilustre el sufrimiento que padece tu prospecto y
como
el protagonista de la historia finalmente consiguió el resultado que deseaba gracias a
tu
solución.
Otra forma es explicando de una forma grafica el estilo de vida que puede
conseguir gracias
a tu solución. Por ejemplo: “La vida de escritor es una gran vida, sentado en casa en
piyama
y zapatillas, con una taza de café sobre tu mesa…cobrando por leer, pensar y
escribir”
Otra forma de generar interés es diciéndole que el o ella pueden lograrlo. La
promesa de una
figura delgada, de un negocio con muchas ganancias, de un cambio de vida,
etc. De que
todo ello va a estar a su alcance siempre y cuando se sirva de tu solución.

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AIDA
c) Genera autentico DESEO.
El simple interés no es suficiente. Es necesario que este deseando tener en su
poder lo que le
ofreces: la solución a su problema.Para crear ese deseo lo hacemos enumerando y probando los BENEFICIOS que
están
asociados a la promesa. Darle al prospecto los beneficios concretos que va a
obtener.
¿Qué transformación va a conseguir el prospecto si finalmente acepta tu oferta?
La transformación es el paso definitivo para generar ese deseo en el prospecto.
Consiste en hacerle ver (Y que se lo imagine en su cabeza) que con tu solución
va a pasar del
punto A (frustración / problema ) al punto B (Situación deseada)

14. 14
AIDA
d) Pide que actúe AHORA
Tienes que pedirle al prospecto que actué en el sentido que tu quieras.
Es decir que se convierta en tu cliente contratando tus servicios, que compre tu
producto,
que deje su información de contacto.ALGUNAS RECOMENDACIONES
- Añade en el ultimo momento un BONUS (P/S) a tu oferta final
- Facilita el proceso de compra. Brinda diferentes opciones de compra con diferentes
rangos de
de precios. Diferentes modos de pago (Mensual y anual). Ponlo fácil.- Cita alguna consecuencia negativa si no compra el producto ahora.
- Motívale de nuevo con alguno de los beneficios mas importantes de tu P/S
- Haz referencia otra vez a la transformación que va a experimentar su vida.
- Añade algún elemento de urgencia. Por ejemplo, ofrece un descuento o un
bonus por
tiempo limitado.- Menciona que no hay riesgo en la compra pues si no esta satisfecho le devuelves
el dinero.Brinda mas opciones para intensificar esa presión en el prospecto.
Otro elemento mas, muy importante es la credibilidad. Se realista y demuéstrale
que tu
promesa es cierta y que tu mereces su confianza.Examina tus cartas de ventas, videos y anuncios ¿Cumplen con cada una de las
fases de AIDA?
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Guiones de
Telemarketing
Tiposde
guiones Guión de
manejo de
quejasPagina 12
Incomodo,
insatisfecho,
frustrado
Atender al
cliente
meta
Solucionar problemas
Recuperar clientes
OBJETIVO
Fidelizar clientes
OPERADORA
Tono de voz
adecuadaRespuesta veloz
Crear un clima
ambiental
organizacional
armoniosoDiseño organizacional
Comportamiento
organizacional
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Guiones de
Telemarketing
Tiposde
guiones
Guiones de
encuestas de
satisfacción
Pagina 13
DATOS
Información
Toma de
Decisiones
Remodificación
Rediseño
Implementación
Innovación
Guiones de
cotización y
pedidos
Pagina 16
Con necesidad
insatisfecha
CLIENTE:
SOLICITA P/S
OPERADORA
Labor de
convencimiento
Características
ventajas
Beneficios
Técnicas
De
cierra
* Doble
alternativa
* Triple SI
A
I
D
C
C
S
ONVICCIÓN
IERRE /
Referencias
eguimientoTELEMARKETING -
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17. 17 TELEMARKETING -
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STOP

18. TELEMARKETING -
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18
NEGOCIACIÓN
Es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o mas partes construyen un acuerdo,
ambas partes tienen intereses comunes como opuestos e intercambian información con
miras a lograr un acuerdo.
Siempre que se intente influir en una persona o grupo a través del intercambio de ideas o
con algo de valor material, se esta negociando.
La negociación es el proceso de satisfacer las propias necesidades. Cada necesidad que se
ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.
La negociación ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y esta dispuesto a negociar
para obtenerlo.

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TIPOS de NEGOCIACIÓN según LAS PERSONAS INVOLUCRADAS
1. NEGOCIACIONES DIRECTAS: Las partes no tienen mediadores
2. NEGOCIACIONES INDIRECTAS: A través de mediadores, árbitros, abogados, etc.
3. NEGOCIACIONES HORIZONTALES: cuando las partes se encuentran en un mismo
nivel.
4. NEGOCIACIONES VERTICALES: cuando las partes que negocian se encuentran
vinculados a través de una relación de subordinación directa.
5. NEGOCIACIONES DIAGONALES: La negociación se produce entre partes que se
encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.

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Habilidades del negociador
1. HABILIDAD DE RELACIÓN INTERPERSONAL: Conocer a LA OTRA PARTE y
sus necesidades, solucionar conflictos, saber asertivamente.
Resultan básicas: la capacidad de persuasión Y de discutir de manera provechosa
3. TECNOLOGIA DEL NEGOCIADOR: Se refiere al dominio de los PROCESOS Y
TÉCNICAS de negociación (Hacer de sus argumentos mas atrayentes). Asimismo al
proceso de PLANEAR, EJECUTAR Y CONTROLAR la negociación y de desarrollar la
habilidad de hacer CONCESIONES. La negociación es un arte.
2. CONOCIMIENTO DE SU PROPIO NEGOCIO: La mayor información posible
acerca del OBJETIVO de la negociación, datos relativos del MERCADO, conocimiento
acerca del SECTOR, conocimiento acerca de las POLÍTICAS gubernamentales,
aspectos financieros y legales.

21. 21
NEGOCIACIÓN
Proceso
entre
2 o + partes
Discuten
propuestas
explicitas
Llegar a un
acuerdo
Otorgar: valor
Diferenciación (V.C)
Valor agregado
Satisfactores
Concertar
citas
Rebatir
objecione
s
Lograr
vender
Mecanismo de negociación
Persuasión
Influir
emoción
Imposición
(De normas y
procedimientos
)
Intercambio
(Establece un
trato)
=
Transacción
Presión
(Para ganar
ventaja o
intimidar)
Amenaza
(Posturas
extremas)
Conciliación
(Beneficios
Para ambas
Partes)
Evasión
(Salida fácil,
posponer,
cambiar tema)
P
u
n
t
o
s
a
c
o
n
s
i
d
e
r
a
r
1. Escuche
(Escuche,
pregunte y
cierre)
2. Transmita
confianza
3. Conozca
necesidades
de sus
clientes4. Conozca
sus P/S
(Argumento de
venta,
objeciones
comunes, C,VB)5. Conozca su
negocio/industr
ia
6. Conozca
su
competencia(F.O.D.A y
formular
estrategias)
7. Comunique
los beneficios
(¿En que me
8. Venda soluciones, no
características
9. Sea vendedor –
Asesor
9. Cierre la venta
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ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
1. PLANIFICACIÓN
Preparación previa. Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar.
El proceso de planificación de una negociación tiene tres fases: diagnostico, estrategia,
tácticas.
A) DIAGNÓSTICO
* Información relevante que apoye la estrategia y tácticas a emplear.
* Análisis del PODER de negociación (Evaluar el balance del poder negociador, algunos
basadas en recursos financieros o de poderío, otros factores determinantes son…)
* Análisis DAFO
- Información - Legitimidad - Compromiso. - Tiempo y paciencia.
- Saber callarse - Asumir riesgos - Dependencia - Habilidad para negociar
B) ESTRATEGIA
* Información relevante que apoye la estrategia y tácticas a emplear.
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23. TELEMARKETING -
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ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
B) ESTRATEGIA
La estrategia de la negociación debe centrarse en la anticipación de las respuestas de la
otra parte, así como en la capacidad Y disposición de esta para obtener sus objetivos.
C) TÁCTICA
La estrategia es en esencia lo que piensan los negociadores, la táctica es lo que hacen los
negociadores.
La táctica se refiere a la formulación de pautas a corto plazo.
En la táctica es necesario tener en cuenta como se inicia el proceso negociador, como se
abandona, cual será la primera oferta y que concesiones se pueden hacer.
La táctica incluye organizar el equipo negociador, designar funciones, como se distribuirá
la información sobre las necesidades y como concretamente se pueden satisfacer.

24. 24
ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
2. LA NEGOCIACIÓN CARA A CARA
Cuenta con cinco etapas:
A) LA APERTURA
Presentaciones formales, acordar la agenda, definir las reglas, concretar la logística del
proceso.
B) LAS EXPECTATIVAS
Las partes presentan sus expectativas y hacen las aclaraciones correspondientes
C) EL INERCAMBIO
Es aquí donde comienzan a ponerse en practica las estrategias y tácticas. Se produce una
especie de comparación de opciones VS demandas. Se desarrollan las juntas privadas,
los lobbies, empiezan los impases y comienzan a manifestarse los conflictos.
D) EL ACERCAMIENTO
En la misma se identifican las áreas comunes de las partes, se generan nuevas opciones, se
plantean las concesiones, se solucionan los conflictos.
D) EL CIERRE
Incluye la revisión de los acuerdos, los mecanismos de seguimiento, monitoreo de los
acuerdos y la aprobación final. TELEMARKETING -
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25. TELEMARKETING -
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25
ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
3. ANÁLISIS POSTERIOR
Se analiza los resultados del proceso, experiencias adquiridas, perspectivas futuras,
control de los resultados.
CONSEJOS para NEGOCIAR con ÉXITO
1. Busque los limites del poder de su oponente.
2. Escriba un plan. Nunca decida en ningún punto a menos que este preparado para hacerlo.
3. Nunca tenga miedo de negociar. Sin importar que tan grandes sean las diferencias.
4. No hable. Escuche sin criticar.
5. No se sienta limitado por promedios o estadísticas.
Una negociación difícil tiene conflictos. La persona que tiene una necesidad de caer bien
esta propenso a ceder demasiado. Prepárese para tomar los riesgos, este preparado para
trabajar duro y ser paciente.
Pruebe a su oponente. Nunca sabe lo que el estará dispuesto a ceder. Tome el tiempo y
sea persistente.

26. TELEMARKETING -
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26
ESTILOS de NEGOCIACIÓN

27. 27
Enlace Enlace
Potenciale
s
Actuales
+
Referencia
s
-
(RVT)
* Imagen de la
empresa
* Representante de la
empresa
* Responsable relación clientes
1. Personalizado
Contacto
2. Permanente
3. Creciente
4. MultiplicadorTELEMARKETING -
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28. 28 TELEMARKETING -
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STOP

29. 29
Técnicas
Telefónicas
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1. Preparación
de la entrevista
3. Recepción
telefónica
Serenidad y
seguridad
Equipos presentes
2. La VOZ TONO + VELOCIDAD
Seducción
Lineal
Fuerza
Silencio
(Autoridad)
(Reflexión)
(Dinamismo -
energía)
1. Saludo
2. Identifique su compañía / departamento
3. Su NOMBRE
4. Disposición a ayudar

30. TELEMARKETING -
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3030
Técnicas
Telefónicas
Curso de TELEMARKETING
4. ¿Cómo
dirigirse
Al interlocutor?
Usted, Sr, Sra., Srta.
Titulo: Licenciado, ingeniero, arquitecto, doctor
5. Saber
escuchar
6. Formular
preguntas
ABIERTAS Describe
CERRADAS
Una opción entre
varias
Interlocutor
7. Despedida
Confirme: aspectos relevantes
Agradezca la llamada
En lago mas lo puedo ayudar…
8. Llamada de seguimiento

31. 1. Inventa un producto o servicio, que puedas venderlo a tu
mercado siguiendo un guión establecido que crearas para
captar a un cliente potencial.
31
Labor en equipo
2. ¿Qué tan importante es el TONO y la VELOCIDAD de la
voz en un proceso comercial?
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32. TELEMARKETING -
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32
Proceso
de la venta
telefónica
1. Introducción
Saludo
Identifique su persona, compañía, área.
Su nombre
Disposición a ayudar
2. Sondeo
Efectué preguntas abiertas
No mas de tres preguntas
Identifique necesidades
3.
Confirmación
Confirme:¿Es correcto señor Pérez?
4. Promoción
Características
Ventaja
Beneficios
Ventaja competitiva
Estrategia
competitivaPromesa de marca

33. 3333
Proceso
de la venta
telefónica
5. Manejo de
objeciones
Rebatir
objeciones
No me interesa
Mala experiencia
Tiempo
CONCENTRARSE
En la situación
No en la
persona
Argumento
s
importantes
6. CIERRE Concretar la venta
7. Post cierre
Solicitarle información
Confirmación
Despedida
E-MAIL
Teléfono
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34. 34 TELEMARKETING -
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STOP

35. 35
Labor de exposición
1. Historia del telemarketing
2. Consejos para una mejor ATENCIÓN TELEFÓNICA
3. Pasos para hacer TELEMARKETING efectivo en la
empresa
4. Psicología del comportamiento del consumidor.
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36. TELEMARKETING -
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36
Y recuerden que…

37. 37 TELEMARKETING -
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38. 38
Temas
desarrollados:
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1. Guiones de
Telemarketing
2. Tipos de guiones
3. NEGOCIACIÓN
4. Mecanismo de
negociación
5. Puntos a considerar
en la negociación
6. RVT
7. Técnicas Telefónicas
8. Proceso de la venta
telefónica
1. Guiones de
Telemarketing
2. Tipos de guiones
3. NEGOCIACIÓN
4. Mecanismo de
negociación
5. Puntos a considerar
en la negociación
6. RVT
7. Técnicas Telefónicas
8. Proceso de la venta
telefónica