Esta apresentação foi realizada tomando como base o artigo apresentado academicamente onde este vem analisar utilização das redes sociais como ferramenta de relacionamento com o cliente e sua aplicabilidade relacionada à SAC 2.0, levando em consideração o uso destas plataformas de interação social para aproximar ainda mais o cliente à empresa.

1. 1
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
Aluno: Jorge Manuel Pereira Santana Junior
Orientador: Márcio Renan Correa Rabelo
Redes Sociais: Análise da
aplicabilidade das redes sociais como
ferramenta de relacionamento
com o cliente SAC 2.0.
2015/2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
AMARAL, Adriana; NATAL, Geórgia; VIANA, Lucina. Netnografia Como Aporte
Metodológico Da Pesquisa Em Comunicação Digital. 2009. Neste define-se como
analisar o comportamento dos indivíduos na Internet.
BEI, Luiz. O que é SAC 2.0. Disponível em: < http://socialmedianews.com.br/tag/sac-2-
0/>. Acesso em 17 de Setembro de 2015. Cita em seu artigo, a teoria sobre SAC 2.0 e
seus detalhes.
Figura 1, 2, 3: Disponível em: <http://www.marketingcharts.com/updates/top-10-
multiplatform-social-networking-websites-forums-january-2015-50943/>. Acesso em 17 de
Setembro de2015.
2015/2

2. 2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
HAWKINS, Del I.; MOTHERSB AUGH, David L.; BEST, Roger J. Comportamento do
consumidor – Construindo a estratégia de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
Neste o autor introduz as razões sociais e psicológicas por trás das implicações
gerenciais de uma decisão, oferece explicações sobre comportamento do
consumidor disponíveis hoje em dia.
LEMOS, André; LÉVY, Pierre. O Futuro da Internet. Em direção a uma
ciberdemocracia planetária. São Paulo. Paulus, 2010. Nos fala sobre as
experiências nas redes sociais online como uma nova maneira de se fazer
sociedade.
LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34, 1999. Neste o autor nos fala sobre
o que é Cibercultura, que movimento social e cultural encontra-se oculto por trás
deste fenômeno.
2015/2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
NUNES, Walber. As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2014. Disponível em: <
http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/> . Acesso em
20 de Setembro de 2015. Disponibiliza um artigo com a lista das 10 melhores e
mais comentadas ações de SAC 2.0 de 2014 no Brasil.
PORTER, Michael E. Strategy and the internet. Harvard Business Review, Boston,
Mar. 2001. Neste o autor analisa o impacto da internet nos processos das
empresas.
RECUERO, Raquel da Cunha. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
Nos fala sobre o histórico do facebook e as relações sociais neste ambiente.
SMAAL, Beatriz. A História do Twitter. 2010. Disponível em:
<http://m.tecmundo.com.br/rede-social/3667-a-historia-do-twitter.htm>. Acesso em 20 de
Setembro de 2015. Nos fala sobre a histórico do Twitter.
2015/2

3. 2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
HAWKINS, Del I.; MOTHERSB AUGH, David L.; BEST, Roger J. Comportamento do
consumidor – Construindo a estratégia de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
Neste o autor introduz as razões sociais e psicológicas por trás das implicações
gerenciais de uma decisão, oferece explicações sobre comportamento do
consumidor disponíveis hoje em dia.
LEMOS, André; LÉVY, Pierre. O Futuro da Internet. Em direção a uma
ciberdemocracia planetária. São Paulo. Paulus, 2010. Nos fala sobre as
experiências nas redes sociais online como uma nova maneira de se fazer
sociedade.
LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34, 1999. Neste o autor nos fala sobre
o que é Cibercultura, que movimento social e cultural encontra-se oculto por trás
deste fenômeno.
2015/2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
NUNES, Walber. As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2014. Disponível em: <
http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/> . Acesso em
20 de Setembro de 2015. Disponibiliza um artigo com a lista das 10 melhores e
mais comentadas ações de SAC 2.0 de 2014 no Brasil.
PORTER, Michael E. Strategy and the internet. Harvard Business Review, Boston,
Mar. 2001. Neste o autor analisa o impacto da internet nos processos das
empresas.
RECUERO, Raquel da Cunha. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
Nos fala sobre o histórico do facebook e as relações sociais neste ambiente.
SMAAL, Beatriz. A História do Twitter. 2010. Disponível em:
<http://m.tecmundo.com.br/rede-social/3667-a-historia-do-twitter.htm>. Acesso em 20 de
Setembro de 2015. Nos fala sobre a histórico do Twitter.
2015/2

4. 2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
HAWKINS, Del I.; MOTHERSB AUGH, David L.; BEST, Roger J. Comportamento do
consumidor – Construindo a estratégia de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
Neste o autor introduz as razões sociais e psicológicas por trás das implicações
gerenciais de uma decisão, oferece explicações sobre comportamento do
consumidor disponíveis hoje em dia.
LEMOS, André; LÉVY, Pierre. O Futuro da Internet. Em direção a uma
ciberdemocracia planetária. São Paulo. Paulus, 2010. Nos fala sobre as
experiências nas redes sociais online como uma nova maneira de se fazer
sociedade.
LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34, 1999. Neste o autor nos fala sobre
o que é Cibercultura, que movimento social e cultural encontra-se oculto por trás
deste fenômeno.
2015/2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
RERÊNCIAS
NUNES, Walber. As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2014. Disponível em: <
http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/> . Acesso em
20 de Setembro de 2015. Disponibiliza um artigo com a lista das 10 melhores e
mais comentadas ações de SAC 2.0 de 2014 no Brasil.
PORTER, Michael E. Strategy and the internet. Harvard Business Review, Boston,
Mar. 2001. Neste o autor analisa o impacto da internet nos processos das
empresas.
RECUERO, Raquel da Cunha. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
Nos fala sobre o histórico do facebook e as relações sociais neste ambiente.
SMAAL, Beatriz. A História do Twitter. 2010. Disponível em:
<http://m.tecmundo.com.br/rede-social/3667-a-historia-do-twitter.htm>. Acesso em 20 de
Setembro de 2015. Nos fala sobre a histórico do Twitter.
2015/2

5. 5
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
Figura1
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
Em segundo lugar, veio de um desabafo de um
cliente sobre uma compra online no site Oppa,
depois relatada uma reclamação junto à empresa do
ocorrido, a mesma não se pronunciou, então o
cliente resolveu postar nas redes sociais sua
insatisfação, criou uma apresentação de slides e
publicou no SlideShare.

6. 6
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
Figura2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
E em Terceiro lugar vem com caso “Xuéps”, um
internauta que não sabia pronunciar o nome do
produto Schweppes, então questionou via redes
sociais se poderia chamar a marca de “Wanderson”.
A marca numa resposta bem humorada, respondeu
como segue:
A figura abaixo mostra o diálogo bem humorado
entre o cliente a marca:

7. 7
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
Figura3
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
Vamos analisar a seguir ações de SAC 2.0 via
facebook, com médias e pequenas empresas
mostrando o potencial que este tipo de atendimento
pode agregar em valor aos produtos e serviços com
pouco investimento.

8. 8
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
Em primeiro lugar, estava procurando uma mochila de
mão de uma marca que a Le Postiche vende em suas
lojas físicas, então não pensei duas vezes, acessei o
site da Le Postiche procurei o produto online e depois
acessei o facebook da marca enviando uma mensagem
para saber se aquele produto escolhido online constava
em estoque nas lojas de Aracaju.
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2

9. 9
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
O segundo lugar vem através de uma procura por dois
livros, são eles “Orkut.com” e “A revolução das mídias
sociais”, fiz uma pesquisa online sobre onde achar e
valores, depois porque não consultar nossa maior
livraria de Sergipe, efetuei o contato pelo facebook
como segue:
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2

10. 10
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2
O terceiro lugar vem sobre um contato com uma loja de
produtos fotográficos, que utiliza uma página no
Facebook para divulgação de promoções e produtos,
então entrei em contato via Facebook após ter
acessado o site da loja e ficar com dúvidas sobre um
modelo de flash como segue na figura abaixo:
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
DESENVOLVIMENTO
2015/2

11. 11
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
CONCLUSÃO
De acordo com o que foi exposto atualmente as redes
sociais tem mostrado um grande potencial no tocante
a estar em contato com os clientes, ferramentas
estas disponíveis às grandes empresas onde cada
vez mais se adaptam aos novos tempos e ao SAC 2.0
com setores que atendem somente casos
relacionados às redes sociais, como também
disponíveis às médias e pequenas empresas.
2015/2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
CONCLUSÃO
Quanto aos consumidores destes produtos e
serviços online, como cada vez mais estão
informados se tornam muito mais exigentes com
relação a estes produtos e serviços. Como diz
Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), quando um
consumidor está insatisfeito, a consequência mais
favorável é comunicar essa insatisfação à empresa,
pois isto alerta a empresa para os problemas, permite
correções e minimiza a comunicação boca a boca
negativa.
E ainda...
2015/2

12. 12
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
CONCLUSÃO
Mais um a vez fica evidenciado o potencial crescente
das redes sociais como ferramenta inclusiva para
médias e pequenas empresas diminuindo as
distâncias em relação aos seus clientes e futuros
clientes, cabe definir uma estratégia de marketing e
não deixando de lado uma parte muito importante
desta relação de compra e venda, o pós venda e a
fidelização destes clientes a marca.
2015/2
Clique para editar o estilo do
título mestre
Clique para editar o estilo do
subtítulo mestre
Aluno: Jorge Manuel Pereira Santana Junior
Orientador: Márcio Renan Correa Rabelo
Obrigado a todos
pela atenção.
2015/2
Redes Sociais: Análise da
aplicabilidade das redes sociais como
ferramenta de relacionamento
com o cliente SAC 2.0.