Group work carried out during the Master in Marketing

1. SERVICES MARKETING

2. MACROAMBIENTE
LIBERIZZAZIONE
VETTORI AEREI E
GLI AEROPORTI
ITALIANI
INFRASTRUTTURE
AEROPORTUALI –
CONNETTIVITA’
AEROPORTI –
TRAFFICO
PASSEGGERI
VARIABILI
ECONOMICHE,
SOCIALI E IL
SETTORE DEL
TURISMO
(crisi e vacanze
low cost)
VARIABILI
LEGISLATIVE
(Piano Nazionale
degli Aeroporti)
NUOVE
TENDENZE E
NECESSITA’
FUTURE
(il 2030 e le crisi
di capacità)
VARIABILI
TECNOLOGICHE E
AMBIENTALI
(internet e i
biocarburanti)
2

3. MICROAMBIENTE
IL MERCATO DEI
VOLI LOW COST
(LCC vs FSC)
LOW COST IN
ITALIA
(easyJet – clienti
– intermediari)
SOSTITUTI
(l’alta velocità)
IL POTERE DEI
FORNITORI
CONCORRENTI
(LCC e
FSCeconomy)
3

4. LCC
20%
FSC
80%
LCC
40%
FSC
60%
LCC
46%
FSC
54%
IL MERCATO DEI VOLI LCC E FSC
IN ITALIA
IN ITALIA
~ 10 anni
4

5. LCC
FSC
1° 2° 3°
33%
23%
16%
5%
4%
4%
4%
3%
2%
6%
Quote Mercato
RYANAIR EASYJET
AIR BERLIN NORWEGIAN
VUELING WIZZ
FLYBE GERMANWINGS
JET2 ALTRI
IL MERCATO DEI VOLI LOW COST
5

6. Il CONCORRENTE N°1: Ryanair
LEADERSHIP DI COSTO
Un solo tipo di aereo
Aeroporti secondari
Servizi a bordo limitati
Solo rotte brevi
Clienti sensibili al prezzo
Limitato uso delle agenzie
di viaggi
Alto costo di rotazione
degli aereo
NEW
•Flotta
•Rotte
•Servizi Business
p.m. 56 € p.m. 79 €
1.66mrd 1.72mrd
6

7. Visione:
essere la migliore compagnia low cost del mondo
Negli ultimi anni easyJet si è concentrata sul basso costo e la soddisfazione del cliente,
fornendo prezzi accessibili su destinazioni diverse a media/breve distanza (EU)
La compagnia possiede:
• 20 basi easyJet in Europa
• Più di 130 aircraft divisi tra Airbus A319 con 156 posti e Airbus A320 con 180 posti
Target:
• Ogni tipo di persona/e che vogliono viaggiare, principalmente in Europa, per motivi di
lavoro o di svago
• Persone che vogliono pagare meno perché non interessate a servizi di lusso ulteriori
I suoi prodotti includono:
• Rotte anche in Paesi come il Nord Africa
• Servizio di noleggio auto
• Strutture alberghiere
• Servizi Internet
• Pacchetti vacanza
• Servizi di trasporto in autobus
EASYJET
7

8. Destinazioni:
voli negli aeroporti europei maggiori
8

9. MAPPA DI PERCEZIONE
POSIZIONAMENTO
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
260
0 500 1000 1500 2000 2500
Costo
per
passeggero
(€)
Distanza media percorsa (km)
Lufthansa Group
Altra
(Pegasus)
Altra
(Monarch)
Vueling
easyJet
Ryanair
Wizz Air
Norwegian
Alitalia
Air Berlin Jet2.com
Turkish
F
S
C
L
C
C
9

10. Promesse esplicite di
servizio:
Sito
Pubblicità
Banner
Agenzia viaggi
Promesse implicite di
servizio:
Prezzo basso
Trattamento base
Rapidità
Passaparola:
Parenti e amici
Blog
Social
Esperienze pregresse:
Voli con EasyJet
Altri voli low cost
Altri voli
Altri mezzi di trasporto
Servizio previsto
GAP
SERVIZIO PERCEPITO
SERVIZIO ATTESO
Servizio adeguato
zona di tolleranza
Servizio desiderato
Intensificatori permanenti del
servizio:
Viaggiatore esperto
Servizio essenziale
Bisogni personali:
Sicurezza
Semplicità
Economicità
Intensificatori transitori di
servizio:
Vacanze estive/invernali
Avvenimenti straordinari di rilievo
Urgenze
Alternative di servizio percepite:
Altre compagnie low cost
Compagnie di bandiera con tariffe
economy
Altri mezzi di trasporto
Ruolo di servizio autopercepito:
Lettura delle regole
Fattori situazionali:
Terrorismo
Fattori politici
Emergenze meteo
Problemi aeroportuali 10

11. FASE 1
• Analisi qualitativa esplorativa
• Attraverso osservazione partecipata
• Durante voli da parte degli osservanti
FASE 2
• Analisi qualitativa propedeutica
• Attraverso intervista telefonica
• Hostess che lavora a bordo di easyJet da più di 6 anni
FASE 3
• Ricerca quantitativa
• Attraverso questionario  n° partecipanti: 64
• Item del questionario:
motivi di viaggio – criteri di scelta easyJet – criteri di
valutazione del servizio – problematiche relative al bagaglio –
livello di soddisfazione generale
• Campione:
m/f – da 18 a >55 – licenza media, diploma, laurea – regione
– lavoro, studio, vacanza, visita parenti e amici
FASI DI RICERCA
11

12. 12

13. BLUEPRINT
EASYJET – CLIENTE IN AEROPORTO OBBLIGATO A STIVARE IL BAGAGLIO – check-in online
13

14. •Modello di guadagno
stagionale
•Compagnie “ultra” low cost
•Poca attenzione alle esigenze del
cliente
•No business class
•Dipendenza da
aeroporti/fornitori
•Scarsa informativa
•Espansione Ryanair negli
aeroporti principali
•Aumento flotta concorrenti
•Cicli economici
•Scioperi e rincaro carburanti
•Crescita mercato dell’est
•Aumento delle persone che per
lavoro viaggiano all’estero
•Aeroporti regionali sottoutilizzati
•Low cost anche per servizi sussidiari
•Esteso network in tutta Europa
•Prezzi mediamente più bassi rispetto
ai principali competitors
•Gestione dei costi mirata
•Forza del brand elevata
•Sostenibilità ambientale
•Coerenza e affidabilità
•Operazioni di acquisto
veloci e flessibili
SWOT
14

15. MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO
1) Aumentare il grado di informazione online = educare
- noi siamo una compagnia low cost
- bagaglio (breve durata, in due, un solo bagaglio)
- altre info
2) Strategia di riempimento posti:
- biglietto “stand-by”
- rivolto ai clienti che non avrebbero acquistato a tariffa intera
- creazione database
- €
Stand By
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16. 3) Ticket verdi/rossi al gate tramite dispenser automatizzato
(gestione del bagaglio)  +info
- vinci un viaggio x2
4) Schermi touchscreen con promo, info sulla destinazione
raggiunta e acquisto biglietti turistici
16

17. Si ringrazia MATTEO CARELLI per il fondamentale contributo