Reclamaciones y quejas

RECLAMACIONES Y QUEJAS
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Quien no comprende una mirada tampoco
comprenderá una larga explicación
Proverbio árabe
“Mientras que
tus palabras
hablan, tu
lenguaje
corporal grita”
Martha Graham
Hay que entender
la reclamación
como una
oportunidad que
nos da el cliente
para descubrir un
error en el servicio
y corregirlo.
“Hay un tono de voz
que todos los
ganadores tienen: el
que muestra
entusiasmo.
Con entusiasmo, la
verdad y la sinceridad
se transmiten mejor”
Anónimo
“Los límites de
mi lenguaje son
los límites de mi
mente. Todo lo
que sé es lo
que puedo
poner en
palabras.”
Ludwing
Wittgenstein
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming

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FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCION DE CLIENTES
1. No olvidar que, como receptor de clientes, soy persona y que a
quien atiendo también lo es.
2. Ser capaz de desempeñar el rol de receptor de clientes con
ecuanimidad, seguridad, calma; en suma, con dominio de mi
mismo, de la otra persona, del lugar y de la situación.
3. Tener presente que la persona que acude a mí (a la empresa) lo
hace porque tiene un problema que necesita solución.
4. Recordar que, del mismo modo como a mí me afecta la otra
persona, mi presencia también la afecta a ella.

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5. Recordar que cada ser es distinto, algunos son tímidos y no
saben expresar sus necesidades; a esas personas hay que
apoyarlas para que puedan dar a conocer su pensamiento hay
otras impacientes ante el tiempo que transcurre y que cuanto
más se demora el despacho de un problema mayor es su ira.
De ello te culparán directamente a tí.
Otros son irascibles, en ese caso no podemos seguir su mismo
camino porque el único que perdería serías tu.
Otros son más equilibrados y fáciles de atender.
6. Mira el rostro del cliente para saber qué pasa, adivinar un poco
la actitud, la conducta del otro y prepararse para lo que viene a
continuación.

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7. No se puede olvidar que, así como tu puedes tener prejuicios
con cierto público, el público también puede mostrarse
prejuiciado contigo. Es necesario revisar el prejuicio, saber a
qué se debe. Si revisas tu prejuicio y la forma de él, podrás
saber o presumir por qué hay prejuicio en el otro respecto a ti.
Expulsa el dogmatismo de cualquier tipo.
8. Maneje adecuadamente el tiempo de atención al cliente sobre la
base de una buena inducción de las acciones mediante
preguntas adecuadas.
9. Saber exactamente quién soy yo durante el proceso de atención
de público. Saber aproximadamente quien es el otro. Saber por
qué reacciono mejor frente a unos que a otros.
10. Ser capaz de percibir por qué acojo o por qué rechazo al otro.

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11. Estar consciente de que de una actuación adecuada depende
la supervivencia de mi empresa.
12. Recordar que es posible continuar en esta función de atender
público en tanto sienta satisfacción frente a eso. Si la situación
me parece insuperable, entonces debo dejar de atender público
o buscar un descanso.
13. Saber que la tarea más agotadora es la de atender público.
14. Procura imaginarte como usuario, como persona que es
atendido por un receptor de público y saber qué puede pasar
en ese momento contigo. Esto te dará capacidad de empatía.
Sabrás qué se siente al otro lado.

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15. Pregúntate si te agrada la función de atender público.
16. Pregúntate si te sientes motivado o desmotivado por la tarea
de atender clientes.
17. Pregúntate e imagínate cómo es tu acción de receptor de
público.
18. No olvides que la sonrisa es la mejor arma del receptor de
público, produce un efecto multiplicador. Si a ella se une la
calma y el dominio de sí mismo la tarea se hará más fácil y
grata.
19. No sigas jamás una escalada de discusión violenta, mantén
frente al irascible el mayor control de ti mismo.

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20. Procura, cuando puedas, que no haya otras personas mientras
se atiende público.
Siempre tu atención debe estar centrada en una persona a la
vez; con ello evitas que el público haga causa común ante una
negativa.
21. El usuario es la razón de ser de la empresa.
22. El receptor es el eslabón indispensable e ineludible entre la
empresa y la sociedad.
23. Lo anterior significa que el receptor de clientes tiene tres
responsabilidades: frente a la empresa, frente al usuario y
frente a sí mismo.

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24. Por tanto, el receptor de clientes tiene dos formas de presión
endógenas y exógenas.
 Las presiones endógenas vienen de sí mismo, de sus
propias vivencias, de su propio ser.
 Las presiones exógenas vienen del exterior: Empresa,
Público y tienen características peculiares.
25. Modales adecuados y cortesía son otras de las herramientas
de trabajo del receptor de público.
26. Ninguna acción de atención de clientes obedece a las mismas
coordenadas puesto que cada individuo es distinto y cada
situación diferente.

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27. Recuerda siempre que el gran riesgo en atención de público es
la monotonía. La monotonía hace impersonal la atención. El
receptor no puede olvidar que el usuario se siente único, que
estima que su problema es único.
28. Cada vez que sea posible, el receptor debe procurar tener un
dominio de las citas; eso significa poder ejecutarlas dentro de
un tiempo prudente, lógico y de alta posibilidad de solución del
problema.
29. La atención de clientes es una de las formas más activas de
las Relaciones Públicas.
30. El receptor de clientes debe manejarse siempre por la
Reglamentación de Consumidores.

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Servicio de atención al cliente
Percepción del Servicio
El producto Valor agregado El trato
SATISFACCIÓN

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1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

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Fecha (dentro de las 48 h. de recibo)
Estimado cliente (Vd. es nuestra razón de ser)
Primer párrafo: Gracias por haberse tomado el trabajo de
escribirnos (después de todo, el cliente no está a nuestra
disposición para hacernos estas observaciones)
Segundo párrafo: Tiene Vd. razón, no tenemos excusa alguna y
yo personalmente, asumo la plena responsabilidad. (no vale pasarle
a otro la pelota)
Tercer párrafo: He aquí lo que pensamos hacer para que esto no
vuelva a ocurrir. (mostrar al cliente lo que se va ha hacer)
Cuarto párrafo: Mientras tanto me gustaría proponerle
(compensación, una visita, cita para charlar, nuevas excusas).
Quinto párrafo: Siempre que pueda comuníqueme personalmente
sus observaciones, que nos pueden servir para mejorar el servicio y
para atenderles mejor (no dude en comunicarnos sus
observaciones).
El responsable del SAC
Carta de
respuesta

6
Atiende en persona las siguientes
reclamaciones:
La reparación del coche es cara.
No sé programar el DVD.
El pedido llegó incompleto.
Su compañero me atendió mal.
El contrato no se cumple.
Publicidad engañosa.
Vengo a devolverlo.
PRACTICA
A CAPELA “Face to Face”
PRACTICA 60

6
Atiende por teléfono las siguientes
reclamaciones:
La reparación del coche es cara.
No sé programar el DVD.
El pedido llegó incompleto.
Su compañero me atendió mal.
El contrato no se cumple.
Publicidad engañosa.
Quiero devolverlo.
PRACTICA
A CAPELA telefónicamente
PRACTICA 61

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¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
Expectativas
Experiencias
CLIENTE EMPRESA
Servicio
Procedimiento
Satisfacción
Evaluación
Producto Solución
Problema
Calidad
Fidelización
Garantía

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Fundamentos teóricos relativos a la satisfacción del Cliente
CALIDAD

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Modelos explicativos de la satisfacción del cliente

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Se tiene muy en cuenta además de al cliente…
La opinión interna de los trabajadores de la propia
organización que presta el servicio.
La situación de la competencia (la comparación con
los servicios que prestan los mejores competidores).

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El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.
Medida de satisfacción del cliente…

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Medida de la satisfacción de los clientes

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Métodos y técnicas
El ABC para la medición de la satisfacción de los clientes.

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B1. Segmentación de la clientela.

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B2. Análisis del Servicio.

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B3. Indicadores de calidad.

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B4. Encuesta.

6
B4. Encuesta.
Tipo de respuesta

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B5. Explotación de los datos.
Para cada atributo del
servicio se comparan la
barra representativa de la
importancia que el cliente
le otorga con la de la
valoración de dicho
atributo.
Este tipo de gráfico
permite visualizar las
prioridades de mejora.

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B5. Explotación de los datos.

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Realiza en Access una BD que
permita ver en tiempo real los
atributos de servicios comparados con
la satisfacción del cliente y elabore los
gráficos correspondientes.
Tablas
Consultas
Informes
Formulario
Macros
PRACTICA
BASE DE DATOS SATISFACCION DEL CLIENTE
PRACTICA 62

6
Realiza en Access una BD que
cumpla con los parámetros de
medición de la satisfacción del
cliente que hemos visto.
Tablas
Consultas
Informes
Formulario
Macros
PRACTICA
BASE DE DATOS RECLAMACIONES
PRACTICA 63

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Aspectos generales sobre la atención al cliente
1. Cuide bien su apariencia
2. Salúdelo de Inmediato
3. Sea Natural
4. Los primeros 30 segundos cuentan
5. Déle su atención total
6. Demuestre Energía y Cordialidad
7. Sea su agente
8. Use su sentido común
9. Algunas veces ajuste las reglas
10.Haga que los últimos 30 segundos cuenten

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•No
•No sé
•Ese no es mi trabajo
•Tiene razón; esto está muy mal
•Lo que puedo hacer es… que tal si… otras
alternativas pueden ser….
•Voy a averiguarle .. Permítame veré que puedo
hacer…
•Puedo colaborar de la siguiente manera..quien lo
puede ayudar es..yo se lo comunico
•Comprendo como se siente..lo lamento.. Y le
ofrezco disculpas
DIGA
NO DIGA

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•Yo no tengo la culpa
•Tiene que hablar con mi jefe
•Para cuando lo quiere
•Cálmese
•Ahora estoy ocupado
•Llámeme luego
•Le ofrezco disculpas y veamos que puedo hacer
al respecto..permítame ayudarle comentare su
situación
•Le estaremos respondiendo en … la razon es…
hare todo lo que este a mi alcance para..lo
comprendo, lo lamento, le ofrezco disculpas
•Por favor, espéreme un momento.. Permítame
un.., podría esperarme un momento por favor.. Lo
llamare en.. Me permite y lo llamo en..
•Tratare de explicarle mejor…
DIGA
NO DIGA

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•Usted no entiende
•Esta confundido
•Nosotros nunca
•Es política de la empresa
•Usted está equivocado
•Entiendo, permítame aclararle
•Por favor , permítame intentar, permítame
ayudarle
•Lo que se pretende con esto es.. Le puedo
ofrecer otras alternativas…
•Entiendo, permítame aclararle…analicemos
DIGA
NO DIGA

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1. INDAGUE
2. ESCUCHE
3. ENTIENDALO
4. LAMENTO
5. A NOMBRE DE ..LE OFREZO
6. PERMITAME OFRECERLE..
7. DIGALE COMO
8. VERIFIQUE ACEPTACION
9. AGRADEZCALE
9 pasos para manejar un cliente descontento
• SR. QUE PASO?
• .. NO DIGA NADA
• ENTIENDO SU PREOCUPACION
• QUE HAYA PASADO
• DISCULPAS..
• SOLUCION O AYUDA…
• VOY A ELABORAR …
• ESTA UD DE ACUERDO?
• GRACIAS A CLIENTES…

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Implantación de un SAC

6 PRACTICA
IMPLANTACION DEL S.A.C.
Confecciona un
procedimiento para implantar
el SAC en la empresa,
definiendo componentes,
funciones, áreas…
Indica así mismo los tiempos
de respuesta y el tratamiento
de los datos.
PRACTICA 64

6 PRACTICA
FORMACION DEL S.A.C.
Confecciona un guión interno
para la formación de los
componentes del SAC de la
empresa.
No olvides marcar tiempos,
duración total y
temporalización del mismo.
O sea…en que quieres que
estén cualificados.
PRACTICA 65

6
Gestión de reclamaciones
Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de
los aspectos mas estresantes de su trabajo. Sin embargo, con
profesionalidad puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus
problemas.
Confía en el cliente, ya que suelen quejarse cuando no se
satisfacen sus expectativas.
Tranquilízate, antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y
resolver su problema, debes calmarte tu mismo.

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Tipos de clientes difíciles
Bravucón
Quejumbroso
Silencioso
Agradable
Negativo
Sabelotodo
Indeciso

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Tipos de clientes difíciles
El SAC no debe pretender ser un psicólogo aficionado.
Por el contrario, actuará como observador de
personalidades.
Con el indiferente ten paciencia, rompe el hielo.
Con el indeciso gánate su confianza y se persuasivo.
Con el sabiondo se eficiente, se breve y márchate.
Con el quejumbroso no discutas, se optimista.

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Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema
Veamos algunos pasos que los empleados inteligentes
siguen para reconquistar a clientes insatisfechos.
Deja que el cliente se desahogue
Mantén la calma
Hazle saber que lo escuchas
Escucha en forma activa para esclarecer el problema
Establece empatía con el cliente
Ofrece una disculpa
Busca una solución que satisfaga al cliente
Soluciona el problema

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Flujograma de atención de reclamaciones.
¿Genera Acción
Correctiva?

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Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios
y procesos de nuestra empresa en relación a una empresa
considerada líder en su ramo, con el propósito de realizar mejoras
organizacionales
Tipos de Benchmarking
Interno: actividades similares en diferentes sitios, departamentos,
unidades operativas, países, de la empresa o corporación.
Competitivo: competidores directos que venden a la misma base
de clientes
Funcional: Organizaciones acreditadas por tener lo más avanzado
en productos servicios procesos
Benchmarking

6

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Centro Salud
Centro Salud
Hospital Hospital
Servicio Salud
Laboratorio
Historia
de Salud
Centro
Concertado
Inspección
Ciudadano

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Outsourcing
Se le conoce como subcontratación
Se basa en determinar que procesos generan valor agregado a
nuestro producto o servicio y cuando se localizan los que no
cumplan esto se subcontrata a un tercero para que lo realice.
Su Objetivo Principal: Que las empresas se dediquen a su
función principal, con lo cual obtienen la satisfacción del cliente.
Logrando ser mas competitivas y obteniendo mayores utilidades

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Empowerment
Filosofía de reciente uso que delega el poder a los mandos
inferiores para la toma de decisiones, logrando con ello una
satisfacción mas inmediata del cliente.
Recordar que la autoridad se delega, pero la responsabilidad se
comparte.
Las claves para su éxito
Compartir la información con todos: compartir la
información genera responsabilidad.
Crear autonomía por medio de fronteras: aprender nuevas
formas de pensar y trabajar juntos. Hay que educarlos.
Remplazar la jerarquía con equipos autodirigidos: crear
grupos que tengan la responsabilidad de todo un proceso o
producto, que realicen el proceso administrativo en miniatura.
El liderazgo es rotativo

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Just in Time
Atacar los problemas fundamentales: atacar los problemas
desde su origen y no buscar un paliativo que solucione el
problema, pero que no lo evitará en el futuro.
Eliminar despilfarros: cada actividad debe agregar valor al
producto. El despilfarro ocurre por negligencia de los empleados
o por la ineficiencia de los controles de la empresa
Buscar la simplicidad: se debe buscar la simplicidad de los
procesos para tener una organización sencilla y fácil de manejar
por medio de mecanismos simples y fáciles de trabajar.
Establecer sistemas para identificar problemas: los
problemas no se pueden eliminar pero si prever para saber que
poder hacer al surgir los mismos en el desarrollo de los procesos
de la empresa

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Si la Comunicación es compromiso
con la Sociedad, ¿por qué nos
empeñamos en guardar silencio con
las finanzas?

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Indicar tipo de No
Conformidad y
Descripción
¿Se ha resuelto?
DETECCIÓN
DE NO
CONFORMIDAD
Si
No
Análisis de la causa
Tratamiento inmediato
Seguimiento del
tratamiento
Cierre de la No
Conformidad
Archivo
¿Genera Acción
Correctiva?
Si
No
Gestión de Acciones
Correctivas/Preventivas
GRUPO COORD.
CALIDAD
Seguimiento
de R.N.C.
¿Genera Acción
Correctiva?
Si
No
Fin
¿Reclamación de
cliente?
No
Si
Gestión de Reclamaciones
de clientes
Inicio de
R.N.C.
Fin de
RNC

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