Presentatie op Polis Symposium "the story of reputation" op dinsdag 8 april 2014. Andere sprekers: Richard Koopman van Zynn, Debbie de Wagenaar van McDonalds en Doekle Terpstra van Hogeschool InHolland. Polis is voor en door studenten Organisatiewetenschappen aan Tilburg University.
3. Zo maar wat cijfers
stations in exploitatie in NL
meter is de langste trein
is het hoogtepunt van de spits
kilo kauwgom halen we per jaar uit de treinen
treinen per dag in NL
medewerkers bij NS & dochters
gevonden voorwerpen per jaar
m2 graffiti per jaar
zitplaatsen in NL
reizigers per dag in NL (1.100.000 in het buitenland)
reizigerskilometers per jaar (400.000 x om de aarde)
406
398
08:53
1.000
5.500
32.000
80.000
150.000
250.000
1.100.000
17.018.000.000
In beheer van ProRail
4.500 km bovenleiding
7.002 km spoor
7.342 wissels
11.523 seinen
5. Reputatie ontwikkeling
2008 2009 2012 201320112010
2002
Dienstregeling
Verbetering punctualiteit
Tekort aan materieel 2008
OV-fiets
OS Peking
Drgl 2008
Hogere punctualiteit
Herstel vertrouwen
‘Wie op tijd wil zijn
vertrouwt op de trein’
Bouwen & Trots
Blaadjes op de rails
Winter
‘We zijn klaar
voor de winter’
Daling klantoordeel
Sinterklaasavond
Gratis internet
OS Vancouver
Winterproblemen
Stijging klantoordeel
Politieke aandacht
Grote verstoringen
Negatief sentiment
Nick & Simon
Winterproblemen
Stijging klantoordeel
Politieke aandacht
Grote verstoringen
Negatief sentiment
Ongeluk Singelgracht
OS Londen
Nieuwe winteraanpak
Fyra/V250
Oranje dienstregeling
55,5
sector
gemiddelde
6. Reputatie is van heel NS
Sympathie
Voorspelbaa
r
associatie
ervaring
Spannend
Reputatie is niet van Communicatie,
de gehele organisatie is verantwoordelijk
7. Reiziger ontzorgen in de reis van deur tot deur, dit doen we
samen met Partners. Zo dragen wij bij aan de duurzame
mobiliteit in Nederland.
Ambitie van NS
Voor alle medewerkers, uitingen
en middelen. Dus ook online!Klant centraal
Eenheid Eenvoud
Eigenaarschap
8. Onze visie
NS zet sociale media in om persoonlijke relaties met klanten op- en uit te bouwen.
Dit doen we via warm contact en door spontaan te verrassen. We organiseren en participeren
(in) de online dialoog over ons merk en geven hier richting aan. Door de interactie en het verhaal
van NS te vertellen, bouwen we aan en beschermen we onze reputatie.
9. Sociale media strategie 1/2
NS heeft haar focus in 2010 uitgebreid met sociale media:
•uitbouwen van bestaande initiatieven
•aanbrengen van een strategisch kader
In 2014 is de basis op orde, het blijft belangrijk om door te pakken in de relatie
tussen NS en haar klanten.
•Dagelijkse ondersteuning in de reis van deur tot deur
•Omarmen feedback en reizigers betrekken bij de optimalisatie van onze
diensten
10. Sociale media strategie 2/2
Persoonlijke relaties
• Verbeteren klanttevredenheid
• Verbeteren sentiment
Warm contact
• Klanten faciliteren in dialoog met NS en elkaar
• Meer positieve aanbevelingen
• Kennis van ambassadeurs, beïnvloeders en sociale processen
Innovatieve slagkracht vergroten
• Ideeën/Feedback naar binnenhalen en zorgen voor implementaties
• Wederzijdse betrokkenheid van klanten en NS vergroten
12. Actieve middelen
97.000 volgers, online dialoog,
webcare, klantenbinding en feedback
verzamelen.
88.000 fans, verassen, marketing en
PR. Opkomend als webcare kanaal
7.400 volgers, informeren en
recruitment.
1.600 abonnees, 8000.000 weergaven,
best bekeken ‘nieuwe intercity
dubbeldekker’: 64.000 views
Sinds februari ‘14 NS Serviceforum
13. Ca. 2000 berichten
per maand.
Ca. 2000 berichten
per maand.
x14 in 3 jaar! Inmiddels ca. 28.000
berichten per maand
Inmiddels ca. 28.000
berichten per maand
Feiten en cijfers 1/4
14. Feiten en cijfers 2/4
Openingstijden:
Ma t/m vrijdag 07.00 – 20.00 uur
Zaterdag 09.00 – 17.00 uur
Reputatie wordt vooral bepaalt door prestatie, inzicht in klanttevredenheid biedt kansen voor verbetering van die prestatie.
Klantcommunicatie bepaalt voor 33% het oordeel, in crisissituaties neemt dit belang toe. Door de deelbaarheid en snelheid van sociale media is de invloed van communicatie via deze media groot en zal in de toekomst meer en meer toenemen.
Reputatie wordt vooral bepaalt door prestatie, inzicht in klanttevredenheid biedt kansen voor verbetering van die prestatie.
Klantcommunicatie bepaalt voor 33% het oordeel, in crisissituaties neemt dit belang toe. Door de deelbaarheid en snelheid van sociale media is de invloed van communicatie via deze media groot en zal in de toekomst meer en meer toenemen.
Reputatie wordt vooral bepaalt door prestatie, inzicht in klanttevredenheid biedt kansen voor verbetering van die prestatie.