A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010, o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestre feche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado.

1. Estudo
O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE
NACIONAL

2. Índice
Introdução.......................................................................03
Submarino.......................................................................04
Americanas.com.............................................................05
Netshoes.........................................................................06
PontoFrio.com.................................................................07
Saraiva............................................................................08
Extra................................................................................09
CompraFácil....................................................................10
MagazineLuiza.com........................................................11
CasasBahia.com.............................................................12
Shoptime.........................................................................13
Twitter..............................................................................15
Facebook........................................................................16
Orkut................................................................................17
Youtube...........................................................................18
Ranking de Engajamento................................................20
Aplicabilidade do Estudo.................................................23
Plataformas utilizadas.....................................................24
Ficha Técnica do Estudo.................................................25
Método de pesquisa........................................................26
2

3. O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO
E-COMMERCE NACIONAL
A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010,
o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestre
feche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado.
A comodidade e a agilidade de se comprar diretamente pela internet facilitaram, junto com a ascensão da banda larga
e a segurança de crédito, a adesão dos consumidores a esse tipo de serviço ao longo da última década. Se o hiato
entre 2000 e 2010 serviu para o e-commerce se consolidar, hoje a dinâmica das redes sociais contribui bastante para a
divulgação e interação direta com o público.
O chamado social commerce é um potencializador de vendas e – mais que isso – é capaz de prender a atenção do
consumidor, escutá-lo e repassar a ele conteúdo relevante sobre a marca, produtos e promoções. Das marcas
analisadas nesse estudo, todas usam ativamente pelo menos três redes sociais.
Nas próximas páginas, segue um panorama das práticas e posicionamento dos 10 maiores sites de e-commerce
dentro das redes sociais, contemplando o Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e Blogs. A ordem apresentada para as
lojas virtuais está baseada no ranking de total de acessos, obtido a partir de sites rankeadores, considerando a posição
referente ao Brasil.
Todos os dados numéricos e de posicionamento são relativos ao dia 06/12/2010.
3

4. 1. Submarino
Twitter: 120.341 seguidores. (http://twitter.com/novo_submarino)
Facebook: 8.375 fãs.
Youtube: 38 inscritos / 261775 visualizações. http://www.youtube.com/user/Canalsubmarino
Orkut: 34.409 membros (oficial).
(http://www.orkut.com.br/Community?cmm=63180)
Para divulgação de promoções e descontos.
Blog: não.
Divulga apenas o Twitter em seu site.
Permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 29º site mais acessado do Brasil.
4

5. 2. Americanas.com
Twitter: 45.107 seguidores. ( http://twitter.com/AMERICANASCOM )
Facebook: 208 fãs.
Youtube: 15 inscritos / 154.419 visualizações. http://www.youtube.com/user/americanasvideos
Orkut: 1.520 membros. (não-oficial) (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=74503 )
Para funcionários e ex-funcionários.
Blog: não.
Não divulga nenhuma rede social em seu site.
Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 31º site mais acessado do Brasil.
5

6. 3. Netshoes
Twitter: 16.158 seguidores. (http://twitter.com/sigaNetshoes)
Facebook: 2.093 fãs.
Youtube: 188 inscritos / 1106455 visualizações (http://www.youtube.com/user/netshoes )
Orkut: 23.260 membros. (oficial)
http://www.orkut.com.br/Community?cmm=56678357
Blog: sim.
Divulga todas as redes sociais em seu site.
Permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 67º site mais acessado do Brasil.
6

7. 4. PontoFrio.com
Twitter: 27.104 seguidores. (http://twitter.com/pontofrio)
Facebook: 3.323 fãs.
Youtube: 31 inscritos / 90437 visualizações
http://www.youtube.com/user/PontoFrioCom
Orkut: 4.496 membros. (oficial)
http://www.orkut.com.br/Community?cmm=55995936
Blog: sim.
Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site.
Permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 69º site mais acessado do Brasil.
7

8. 5. Saraiva
Twitter: 101.913 seguidores. (http://twitter.com/saraivaonline )
Facebook: 11.021.
Youtube: 50 inscritos / 365912 visualizações.
(http://www.youtube.com/user/livrariasaraiva)
Orkut: 7.562 membros. http://www.orkut.com.br/Community?cmm=96286324
Blog: sim - http://www.saraivaconteudo.com.br
Divulga todas as redes sociais em seu site.
Permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 71º site mais acessado do Brasil.
8

9. 6. Extra.com
Twitter: 30.319 seguidores. (http://twitter.com/TudoExtra)
Facebook: 3.194 fãs.
Youtube: 15 inscritos / 21263 visualizações
http://www.youtube.com/user/tudoextra
Orkut: 2.294 membros (não-oficial) - http://www.orkut.com.br/Community?cmm=2072703
Blog: não.
Divulga Twitter e Facebook em seu site oficial.
Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 73º site mais acessado do Brasil.
9

10. 7. CompraFácil
Twitter: 9.163 seguidores. (http://twitter.com/blogcomprafacil)
Facebook: 300 fãs (dedicado ao RH)
Orkut: 13.729 membros
(http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=80707301)
Youtube: 7 inscritos / 130033 visualizações
http://www.youtube.com/user/comprafaciltv
Blog: sim.
Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site.
Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 76º site mais acessado do Brasil.
10

11. 8. Magazine Luiza.com
Twitter: 18.848 seguidores. (http://twitter.com/magazineluiza )
Facebook: 102 fãs.
Orkut: 4.969 membros (não-oficial)
Para funcionários e ex-funcionários.
http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=343253
Youtube: 504 inscritos / 3157303 visualizações
http://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOM
Blog: sim.
Divulga Twitter e Blog em seu site.
Permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 81º site mais acessado do Brasil.
11

12. 9. Casas Bahia.com
Twitter: nenhum perfil oficial ativo.
Facebook: 27 fãs. (inativo)
Orkut: 10.438 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=348627 )
Youtube: 422 inscritos / 5674569 visualizações.
http://www.youtube.com/user/Casasbahia
Blog: não.
Não divulga nenhuma rede social em seu site.
Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 104º site mais acessado do Brasil.
12

13. 10. Shoptime
Twittter: 9.398 seguidores. ( http://twitter.com/canalshoptime )
Facebook: 44 fãs (não-oficial).
Orkut: 1.127 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=216138)
Youtube: 216 inscritos / 319721 visualizações http://www.youtube.com/user/CanalShoptime
Blog: não.
Divulga apenas Twitter em seu site.
Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.
Ranking: 130º site mais acessado do Brasil.
13

14. A partir de um monitoramento de 3 dias, foram capturadas 6.602 interações nas mídias sociais a respeito das 10
maiores empresas de e-commerce atuantes no Brasil.
Abaixo segue uma perspectiva do quanto cada uma delas foi citada:
Gráfico – Palavra-Chave x Porcentagem
1,30% 0,77% 0,33%
1,62% 0,30% Saraiva: 42.44% - 2802 menções
2,48%
Submarino: 38.85% - 2565 menções
3,98%
Casas Bahia: 7.91% - 522 menções
7,91%
Americanas.com: 3.98% - 263 menções
42,44%
Netshoes: 2.48% - 164 menções
Magazineluiza.com: 1.62% - 107
menções
Shoptime: 1.30% - 86 menções
PontoFrio.com: 0.77% - 51 menções
38,85%
Compra Fácil: 0.33% - 22 menções
Extra.com: 0.30% - 20 menções
E dentro desse conteúdo, qual dos canais é o mais utilizado para o consumidor falar sobre as marcas? A seguir temos
a divisão das 6.602 interações por mídia social:
Interações por palavras-Chave x Mídia Social
0,14% 1,33%
3,59%
7,76%
Reclamações
Blog
Fórum
Facebook
Twitter
87,19%
14

15. Acompanhe agora o comparativo da situação – dentro do quesito engajamento e visibilidade - de cada marca dentro de
cada uma das mídias sociais:
Twitter – comparativo de seguidores
Marca Followers
Submarino 120341
Americanas.com 45107
Netshoes 16158
PontoFrio 27104
Saraiva 101913
Extra.com 30319
Compra Fácil 9163
MagazineLuiza.com 18848
CasasBahia.com* -
Shoptime 9398
*não possui um perfil oficial ativo.
140000
120000
Submarino
100000 Americanas.com
Netshoes
80000 PontoFrio
Saraiva
60000 Extra.com
Compra Fácil
40000 MagazineLuiza.com
CasasBahia.com
20000 Shoptime
0
Followers
15

16. Facebook – comparativo de fãs
Marca Fãs
Submarino 8375
Americanas.com* 208
Netshoes 2093
PontoFrio 3323
Saraiva 11021
Extra.com 3194
Compra Fácil** 300
MagazineLuiza.com 102
CasasBahia.com* 27
Shoptime* 44
*perfil não-oficial
**perfil destinado a RH
12000
10000
Submarino
Americanas.com
8000 Netshoes
PontoFrio
6000 Saraiva
Extra.com
4000 Compra Fácil
MagazineLuiza.com
2000 CasasBahia.com
Shoptime
0
Fãs
16

17. Orkut – comparativo de membros nas comunidades oficiais
Marca Membros
Submarino 34409
Americanas.com* 1520
Netshoes 23260
PontoFrio 4496
Saraiva 7562
Extra.com* 2294
Compra Fácil 13729
MagazineLuiza.com* 4969
CasasBahia.com 10438
Shoptime* 1127
*perfil não-oficial
40000
35000
Submarino
30000
Americanas.com
25000 Netshoes
PontoFrio
20000 Saraiva
Extra.com
15000
Compra Fácil
10000 MagazineLuiza.com
CasasBahia.com
5000 Shoptime
0
Membros
17

18. Youtube – comparativo entre inscrições no canal oficial
Marca Inscrições
Submarino 38
Americanas.com 15
Netshoes 188
PontoFrio 31
Saraiva 50
Extra.com 15
Compra Fácil 7
MagazineLuiza.com 504
CasasBahia.com 422
Shoptime 216
600
Submarino
500
Americanas.com
Netshoes
400
PontoFrio
Saraiva
300
Extra.com
Compra Fácil
200
MagazineLuiza.com
CasasBahia.com
100
Shoptime
0
18

19. Youtube – comparativo entre o total de views no canal
Marca Views
Submarino 261775
Americanas.com 154419
Netshoes 1106455
PontoFrio 90437
Saraiva 365912
Extra.com 21263
Compra Fácil 130033
MagazineLuiza.com 3157303
CasasBahia.com 5674569
Shoptime 319721
6000000
5000000 Submarino
Americanas.com
Netshoes
4000000
PontoFrio
Saraiva
3000000
Extra.com
Compra Fácil
2000000
MagazineLuiza.com
CasasBahia.com
1000000 Shoptime
0
19

20. Ranking de Engajamento
Para medir o engajamento como um todo das lojas de e-commerce dentro das redes sociais, usamos dois critérios: o
critério absoluto (número total de seguidores, fãs, membros e inscritos) e o relativo (marcas melhores posicionadas no
ranking perante os concorrentes).
Engajamento absoluto
Marca Twitter Facebook Orkut YouTube Total
Followers Fãs Comunidade - Membros Inscrições
Submarino 120341 8375 34409 38 163163
Saraiva 101913 11021 7562 50 120546
Americanas.com 45107 208 1520 15 46850
Netshoes 16158 2093 23260 188 41699
Extra.com 30319 3194 2294 15 35822
PontoFrio 27104 3323 4496 31 34954
MagazineLuiza.com 18848 102 4969 504 24423
Compra Fácil 9163 300 13729 7 23199
CasasBahia.com - 27 10438 422 10887
Shoptime 9398 44 1127 216 10785
20

21. Engajamento relativo
Nesse quesito, foram atribuídas pontuações de 1 a 10, sendo “10” para o primeiro lugar, “9” para o segundo, e assim
sucessivamente, até chegar a “1” para o décimo lugar. Quanto maior a pontuação, maior o engajamento.
Nessa fórmula, foram atribuídos pesos iguais às redes sociais e também contabilizadas as visualizações do Youtube.
Marca Twitter Facebook Orkut Youtube - Inscrições Youtube - Views TOTAL
Submarino 1º 2º 1º 6º 6º 39
Saraiva 2º 1º 5º 5º 4º 38
Netshoes 7º 5º 2º 4º 3º 34
MagazineLuiza.com 6º 8º 6º 1º 2º 32
CasasBahia.com 10º 10º 4º 2º 1º 28
PontoFrio 5º 3º 7º 7º 9º 24
Americanas.com 3º 7º 9º 8º 7º 21
Extra.com 4º 4º 8º 9º 10º 20
Shoptime 8º 9º 10º 3º 5º 20
Compra Fácil 9º 6º 3º 10º 8º 19
21

22. Comparativo: Acessos x Engajamento x Citações
Ranking de Acessos Engajamento Relativo Engajamento Absoluto Citações nas Redes
Sociais
29º Submarino Submarino Submarino Saraiva
31º Americanas.com Saraiva Saraiva Submarino
67º Netshoes Netshoes Americanas.com CasasBahia.com
69º PontoFrio MagazineLuiza.com Netshoes Americanas.com
71º Saraiva CasasBahia.com Extra.com Netshoes
73º Extra.com PontoFrio PontoFrio MagazineLuiza.com
76º Compra Fácil Americanas.com MagazineLuiza.com Shoptime
81º MagazineLuiza.com Extra.com Compra Fácil PontoFrio
104º CasasBahia.com Shoptime CasasBahia.com Compra Fácil
130º Shoptime Compra Fácil Shoptime Extra.com
A presença e atuação nas redes sociais tornam-se vitais para as empresas de e-commerce se destacar da
concorrência. Com layouts de site, produtos e condições de pagamento similares, o que faz com que o consumidor
opte por um ou outro site são detalhes – e nesses detalhes entram as redes sociais.
Quem segue um perfil no Twitter, se inscreve em um canal do Youtube ou participa de uma comunidade no Orkut faz
isso por livre e espontânea vontade. Portanto, esse engajamento pode ser encarado para as empresas como uma
espécie de filtro de consumidores.
Percebe-se que o Submarino, líder em acessos, é também a empresa que faz um uso mais equilibrado das redes
sociais, com forte presença em todas elas. A Saraiva, mesmo sendo a 5ª em acessos, articula bem todas as redes
sociais e pensa nas ferramentas como uma estratégia para o crescimento - não é a toa que é a marca mais citada
pelos consumidores.
As grandes do varejo – Casas Bahia e Magazine Luíza – apostam bastante no Youtube, fazendo valer, de certa forma,
a força televisiva que ambas têm. Entretanto, as duas não têm um Facebook oficial e a Casas Bahia, embora já tenha
feito uso do Twitter, não conta hoje com nenhum perfil ativo, perdendo a oportunidade de impactar o público online.
Do outro lado da tabela, a ShopTime, última em acessos, também revela fraca atuação nas mídias sociais. Diferente da
Casas Bahia e Magazine Luíza, a ShopTime não conseguiu transportar – pelo menos na questão de repercussão - com
tanto sucesso o formato televisivo para o Youtube, talvez até pela falta de uso das outras redes sociais para capilarizar
o conteúdo.
A Americanas.com sempre trouxe toda a sua bagagem off-line para o meio online e possui uma quantidade enorme de
acessos. Um pouco mais de atenção dentro das redes sociais e uma utilização integrada dos canais poderiam acirrar
ainda mais a briga com o Submarino e, quem sabe, ajudar a superar o concorrente em acessos.
22

23. Aplicabilidade
Esse estudo apresenta um exemplo de benchmark digital dentro das redes sociais para um segmento específico. A
análise comparativa traz vários dados que podem ser cruzados e que permitem avaliar o uso e o alcance de cada
marca em cada canal social, dimensionando sua efetividade e resultados.
Como visto cada vez mais as empresas líderes percebem a importância das redes sociais como um todo, enquanto
outras ainda desmerecem as ferramentas. Pensar em uma empresa com presença digital não é apenas ter um website
e um blog. Isso é pensar no ontem. Pensar no hoje é saber o que pode ser feito para ter o máximo de atenção e
engajamento do público online através de todas as ferramentas disponíveis e em sintonia com os propósitos
corporativos.
23

24. Comentários das plataformas - postX
A plataforma foi utilizada para mensurar a repercussão online de cada uma das empresas de e-commerce, assim como
para obter exemplos de citações positivas, negativas e neutras de cada uma delas.
O monitoramento permite ter uma percepção de como as marcas são vulneráveis dentro das mídias digitais: o
consumidor que compra online e não fica satisfeito não pensa duas vezes antes de reclamar onde, como e quando ele
puder nas redes sociais. Portanto, conhecer em tempo real sua opinião e tomar providências acerca disso é
fundamental para o ramo de e-commerce.
24

25. Ficha Técnica - postX
Período monitorado: 05/12/10 a 08/12/10.
Total de interações: 6.602.
Interações por palavra-chave
Saraiva: 2.802.
Submarino: 2.565.
Casas Bahia: 522.
Americanas.com: 263.
Netshoes: 164.
Magazineluiza.com: 107.
Shoptime: 86.
PontoFrio.com: 51.
Compra Fácil: 22.
Extra.com: 20
25

26. Metodologia de Pesquisa
As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no universo de consumo.
Para verificar o comportamento dos freqüentadores desses espaços e descobrir qual é o shopping mais famoso do
Brasil, realizamos um monitoramento de cinco dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência.
Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut,
YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando.
A plataforma Clipping Express permitiu embasar o conteúdo apresentado como cenário atual sobre o tema e mensurar
seu reflexo quantitativo e qualitativo nas mídias online por palavras-chave.
Os dados colhidos para este estudo de apresentação são principalmente qualitativos que permitiram a avaliação de
uma amostragem de 10% das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou
negativas e sua categorização conforme os assuntos relacionados a cada interação, visto que as plataformas
possibilitam sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a
captura abrangida.
26

27. Esse estudo foi desenvolvido pela MITI Inteligência.
Acesse nosso site: HTTP://miti.com.br
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