Taller de Needfinding - Taller UX - Lucrecia Feller - ixda-2019

NeedﬁndingIdentiﬁcando las necesidades de los usuarios

@lucrefeller
Me recibí de Diseñadora en comunicación visual (FBA - UNLP)
UX Leader - Solution Designer at Flux IT

Las organizaciones deben
ofrecer experiencias
satisfactorias, signiﬁcativas
y memorables a sus
usuarios.

NUESTRA METODOLOGÍA DE TRABAJO SE BASA
EN LOS PILARES DEL DESIGN THINKING
Empatizar Idear
Prototipar
Evaluar
Deﬁnir

m o d e l o d e l “ d o b l e d i a m a n t e ”
d e l d e s i g n c o u n c i l 2 0 1 4
problema definición
problema
solución
DES CUB R I R DEFINIR DESAR ROL L AR ENT REGAR
FASE DE
INVESTIGACIÓN
FASE DE
ANÁLISIS
FASE DE
GENERACIÓN
DE IDEAS
FASE DE
IMPLEMENTACIÓN

EMPATIZAR IDEAR
PROTOTIPAR
EVALUAR
DEFINIR
NEEDFINDING

¿Para qué?
Para resolver el
problema correcto

DESEOS LATENTES
“LAS PERSONAS TE PIDEN UN PUENTE,
PERO EN REALIDAD LO QUE NECESITAN
ES CRUZAR EL RÍO”
EDUARDO MERCOVICH

Indagación y empatía
EMPATIZAR IDEAR
PROTOTIPAR
EVALUAR
DEFINIR

El objetivo es identiﬁcar el
problema real que se debe resolver, siempre
desde la perspectiva de las personas.

Desarrollar aptitudes relacionadas
a la observación, la empatía,
la comunicación y la habilidad de
relacionarse con los otros.

Ponerse
en los zapatos
del otro
Observar,
involucrarse,
mirar y escuchar,
conocer y entender.

https://www.youtube.com/watch?v=5uEyie8brag

ATRIBUTOS DE LA EMPATÍA
1. Tener la habilidad de tomar la perspectiva de otra persona
2. No hacer juicios de valor 
3. Reconocer las emociones de otra persona
4. Saber comunicárselo
THERESA WISEMAN

Perspectiva de los
consumidores
del producto o
servicio
Perspectiva de la
organización
Estructura
subyacente
a los servicios

Perspectiva de los
consumidores
del producto o
servicio
Perspectiva de la
organización
Estructura
subyacente
a los servicios
Mapeo de
terreno con
los actores
involucrados
Revisión de los
requerimientos y objetivos de
la organización.
Análisis de los canales,
medios, plataformas y
actores existentes.

Talleres participativos
Objetivo claro:
Qué queremos obtener del encuentro

Estrategia:
Deﬁnir el disparador de la conversación

Tiempos:
Agenda / Time boxing

Flexibilidad

Participantes:
Deﬁnir quiénes, cantidad, roles

Espacio:
Lúdico / descontracturado

Materiales:
Preparación / factor sorpresa

Reglas:
Todos participan /una charla a la vez / compus y celus off

Ambiente:
Rompehielo / breaks

Facilitación gráﬁca
Horizontal
Permite la participación de todos de una
forma mucho más equilibrada.
Los gráﬁcos invitan literalmente a hacer
aportaciones, hay espacio para las
personas más reservadas y puntos de
vista más polémicos.

Consenso
Al poner todas las contribuciones sobre
un mismo soporte, se objetivan los
debates y resulta más fácil encontrar el
terreno común y llegar a un consenso.

Foco
Los gráficos ayudan a clarificar
situaciones complejas, confieren un
marco de contención para no perderse y
mantienen el grupo enfocado en sus
objetivos.

Innovación
Las imágenes inducen al pensamiento
creativo, a pensar en grande y a buscar
soluciones más atrevidas.

Compromiso grupal
Las decisiones participativas generan
compromiso.  
Los planes de acción se implementan con
mayor fuerza, dirección y entusiasmo.

Visibilidad
Los gráﬁcos ﬁnales son una potente
herramienta de comunicación al resto
de la organización, punto de situación,
visión estratégica, planes de acción…

Registro:
Foto / Video / Audio

Perspectiva
de los
consumidores
del producto o
servicio
Perspectiva de la
organización
Estructura
subyacente
a los servicios
Relevamiento
de usuarios
Conocer a los usuarios,
sus objetivos y contextos.
Indagar sobre su relación con
el producto o la entidad, los
canales que utiliza, sus
diﬁcultades y sus expectativas.

OBSERVACIÓN CONTEXTUALObservación contextual

Entrevistas
Entrevistados:
Identiﬁcar los candidatos
correctos

Entrevistas
Objetivo:
tener en claro que queremos
aprender

Entrevistas
Guión:
• Usar como base
• Ir de lo general a lo particular
• Hacer preguntas abiertas

Entrevistas
Organización:
• Dos o más moderadores
• Espacio y tiempo acorde
• Llevar materiales
inspiracionales

Entrevistas
Moderación:
• Empatizar
• Neutral
• Escucha activa

Entrevistas
Desarrollo de la entrevista:
• Rompehielos
• No brindar soluciones
• Charlar sobre tangibles

Entrevistas
Análisis
• Puesta en común
• Leer entre líneas
• Detección de patrones

Lo que pretendemos es descubrir
información que nos oriente en el
diseño, NO conﬁrmar nuestras
propias creencias sobre cómo
piensan los usuarios

Aptitudes para el relevamiento:
Humildad
El usuario es  
el experto en  
su vida
Empatía
Ser sensibles  
a lo que le  
sucede
Curiosidad
Hambre de
aprender

Definición
EMPATIZAR IDEAR
PROTOTIPAR
EVALUAR
DEFINIR

Después de transformarnos en
expertos del problema, necesitamos
crear coherencia sobre la variada
información reunida.

Los insights (hallazgos) nacen al
procesar y sintetizar la información,
enfrentando el problema para hacer
conexiones y descubrir patrones
racionales.

Premisa:
No trabajar con target sino con
personas.

Mapa de empatía
Sintetizar la información y representar a
los usuarios como personas con
miedos, frustraciones y deseos, que se
mueven en un contexto que los
inﬂuencia y donde ellos también son
inﬂuenciadores

¿Qué piensa y siente?
Describe qué pasa en la mente del usuario.
¿qué es lo más importante para él/ella?.
¿qué es lo que lo mueve?
¿qué le quita el sueño?
¿cuáles son sus sueños y aspiraciones?

¿Qué ve?
Describe qué ve el usuario en su entorno, qué lo rodea
¿cuál es su entorno?
¿quiénes son sus amigos?
¿a qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
¿quiénes son las personas clave de su entorno?
¿a qué tipo de problemas se enfrenta?

¿Qué oye?
Describe cómo afecta el entorno al usuario
¿qué es lo que escucha en su entorno profesional?
¿qué le dicen sus amigos y familia?
¿quiénes son sus principales inﬂuenciadores?
¿cómo lo hacen? ¿a través de qué medios?

¿Qué dice y hace?
Qué dice o cómo se comporta el usuario en público
¿cómo se comporta habitualmente en público?
¿cuál es su actitud?
¿qué dice que le importa?
¿con quién habla?
¿inﬂuencia a alguien?
¿existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

¿Cuáles son sus miedos
y frustraciones? 
 
¿cuáles son sus mayores frustraciones? 
¿qué miedos o riesgos le preocupan? 
¿qué obstáculos se interponen entre él y sus deseos o
necesidades? 
¿qué riesgos teme asumir? 
¿cuáles son sus motivaciones?

¿Qué desea o necesita
conseguir en realidad? 
 
Para él/ella ¿qué es el éxito? 
¿cómo intenta alcanzarlo?

Personas
Sintetiza la información extraída en
etapas de indagación de la audiencia a
una serie de documentos (o ﬁchas) que
representan “modelos de usuarios”

Personas
Representación arquetípica de un
usuario potencial, no es un usuario
promedio ni es un usuario existente que
se adopta como representante del target

Personas
> puesta en común para los diferentes
miembros del equipo acerca del usuario
ﬁnal (un mismo modelo mental)

Personas Motivaciones
Datos
demográﬁcos
Nombre
Comportamientos
Frustraciones
Objetivos
POR ALAN COOPERPERSONAS

Personas
“Me gusta ser prolija con los
médicos. Es importante cuidar
la salud”
Claudia
Ríos
39 años
Palermo, CABA
Casada. Dos hijos
Coord. Área Producto
Licenciada en Marketing
Educación
Familia
Ocupación
Ubicación
Edad
Claudia vive en Palermo junto a su familia y trabaja en una
importante agencia de Marketing del microcentro porteño.
Le gusta de disfrutar las pequeñas cosas de la vida, realizar
escapadas a la playa con su familia, y pasar tiempo con sus amigas.
Es muy prolija con su vida en general. Le gusta llevar “agenda” de las
cosas que debe hacer (gastos, compromisos sociales, estudios
médicos).
Se lleva bien con la tecnología, y prefiere resolver todo con su tablet.
El celular lo utiliza como una herramienta de comunicación
(mensajería sobre todo).
En relación a los cuidados médicos, Claudia es muy preventiva, y
realiza todas las consultas indicadas anuales, tanto para ella como
para su familia. Se atienden en el Swiss Medical Center Barrio Norte,
donde resuelven prácticamente todas las consultas. La prepagaga la
tiene contrada a través de su empleo, pero con la modalidad
desregulada. Está muy conforme con la calidad de atención ofrecida.
De joven tuvo un problema ginecológico detectado a tiempo y siente
que es muy importante ser precavido. Cuando puede prefiere una
segunda opinión.
Tiene todos los estudios médicos realizados de ella y su familia
prolijamente guardados en carpetas. Necesita preservar el estudio
físico.
Para Claudia es muy importante llevar una vida saludable. Le
gustaría poder dedicarle más tiempo a su cuerpo con actividad física
y una mejor alimentación, aunque no logra articular el tiempo como
le gustaría.
Ser feliz en su vida personal
con la conformación de su
familia y combinarlo con su
trabajo, que son sus dos pa-
siones.
.
Javier
Avosteli
24 años
La Plata, Buenos Aires
Soltero
Desarrollador empresa privada
Ingeniería en sistemas
(estudios incompletos)
Educación
Familia
Ocupación
Ubicación
Edad
“Me tengo que estar muriendo
para ir al médico”
-
Javier es un joven desarrollador que vive en Villa Crespo en un
monoambiente.
Es muy emprendedor. Cuando se le presenta una idea, en seguida
piensa cómo transformarla en una app mobile.
Pasa prácticamente las 24 hs. del día conectado. Su dispositivo
preferido es el teléfono, en cual descarga y desecha decenas de apps
por mes. Utiliza las redes sociales de manera extrema.
Se preocupa por la ecología, e intenta limitar el uso del papel al
mínimo imprescindible. Recibe las facturas, resúmenes del banco y
toda la información relevante de manera digital.
Trabaja en una empresa flexible en el microcentro porteño, para la
cual viaja bastante. Le encanta conocer nuevos lugares. Odia la
rutina.
Le quedan dos finales para terminar la Licenciatura de informática,
pero recibirse no está hoy entre sus prioridades.
Tiene sus amigos de toda la vida con los cuales sale todas las
semanas, pero también disfruta de conocer gente nueva.
Para él la honestidad es un valor supremo. Odia que le brinden la
información incompleta.
En relación a los cuidados médicos, es muy pragmático.Tiene un plan
“premium” en swiss Medical corporativo, pero va al médico
únicamente cuando se muere del dolor, y siempre a través de la
guardia (Swiss Medical Center Almagro). Él siempre se siente bien.
Es inquieto, le gusta conocer
gente nueva, viajar por el
mundo y hacer cosas que
nunca antes hizo.
Javier se cree que se lleva el
mundo por delante.
“Estoy podrida de ir al médico”
Marcela
Lazaro
42 años
La Plata, Buenos Aires
Divorciada. Dos hijas
Traductora freelance
Traductora de Francés
Educación
Familia
Ocupación
Ubicación
Edad
Marcela tiene diabetes de tipo 1 (DM1) desde niña. Aprendió a convi-
vir con la enfermedad, con lo cual se preocupa mucho por su dieta y
estado físico.
Vive en la ciudad de La Plata y trabaja desde su casa; eso le permite
tener mucha libertad con los horarios. Aprovecha a trabajar duro
cuando sus hijas están en la escuela o con su padre, para luego
poder dedicarles tiempo a ellas.También va al gimnasio dos veces
por semana.
En relación a la tecnología trabaja con las funcionalidades básicas de
la computadora, y si bien tiene un teléfono moderno, no lo usa como
herramienta laboral sino para conectarse con familia y amigos a
través de las redes sociales.
Marcela por su enfermedad necesita contar con una buena
prestación médica, y hace 12 años es asociada particular de Swiss
Medical. Es muy exigente con la compañía, ya que considera que
paga precios altos por el servicio ofrecido. Hace unos años que
siente que el servicio ha desmejorado.
En relación a los cuidados médicos, está bastante cansada de todo.
Tiene que ir todos los meses a la prepaga para autorizar su medi-
cación, visitar a los médicos y hacerse controles de manera periódi-
ca. SI bien convive con esto desde pequeña, está agotada.
Para sacar turno llama directamente al consultorio del médico que
no atiende por Swiss. Si necesita alguna nueva especialidad busca
las alternativas en la cartilla o pide referencias de sus conocidos.
Sus hijos tienen otra prepaga que le otorgan a su ex marido en el
trabajo. Ella continuamente compara las prestaciones ofrecidas para
analizar seguir pagando Swiss Medical o no.
Necesita estar en permanente
cuidado y control para no
tener recaídas (dieta estricta y
vigilancia de los niveles de
azúcar en la sangre).
Busca tener una buena cali-
dad de vida para disfrutar de
su familia

Journey Map
RESULTADOS
DE ESTUDIOS
PEDIR UN
TURNO
GUARDIA/AT. NO
PROGRAMADA
REINTEGROS Y
COBERTURA
CARTILLA E-FACTURA
WEB
WEB
AUTONOMÍA CONTROLAR INCERTIDUMBRE FASTIDIO
DOLOR, MOLESTIA O PREOCUPACIÓN
(DIFERENTES NIVELES).
PUEDE PLANIFICAR Y DECIDIR TRANQUILA.
"INTIMIDAD". ES SIMPLE Y CÓMODO.
ESTA MUY BUENO, PUEDO TENER EL
CONTROL, LOS MÉDICOS DEL CENTRO
PUEDEN VERLO TAMBIÉN. LO PUEDO
MOSTRAR DESDE EL CELULAR A OTROS
MÉDICOS.
ESPERANZA
(DE ENCONTRAR UN TURNO CERCANO).
BUSCAR CENTROS
Y SUCURSALES
COMPARTIR
RESULTADOS
CON UN MÉDICO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PEDIR MÉDICO
A DOMICILIO
GESTION DE
CREDENCIALES
NOVEDADES
DESINTERÉS
DESCONOCIMIENTO
Incertidumbre. Es una loteria
Claudia
Prepaga:
Calidad
Limpieza
Organización
Cobertura completa
Web: La utiliza para
gestionar:
> solicitar turnos
> ver resultados de
estudios
> Consultar cartilla
App: La conoce, pero no
le resulto práctica
“Me gusta ser
prolija con los
médicos”

Journey Map
BUSCAR CENTROS
Y SUCURSALES
COMPARTIR
RESULTADOS
CON UN MÉDICO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PEDIR MÉDICO
A DOMICILIO
GESTION DE
CREDENCIALES
NOVEDADES
RESULTADOS
DE ESTUDIOS
PEDIR UN
TURNO
GUARDIA/AT. NO
PROGRAMADA
REINTEGROS Y
COBERTURA
CARTILLA E-FACTURA
WEB
WEB
Prepaga:
Agilidad
Atención
Comodidad
Web: La utiliza a
modo de consulta:
> Especialidad
de las guardias
> Visualización de
estudios
App: No la conoce
Javier
“Me tengo que
estar muriendo
para ir al médico”
COMODIDAD COMODIDAD/
DOLOR
acá puedo hacer todo
DESINTERÉS
DESCONOCIMIENTO
Uso Swiss menos de lo que
debería
Incertidumbre. Es una loteria
Es un servicio útil que suma. No
lo tengo que venir a buscar y no
necesito traerlo.
DESINTERÉS

Journey Map
BUSCAR CENTROS
Y SUCURSALES
COMPARTIR
RESULTADOS
CON UN MÉDICO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PEDIR MÉDICO
A DOMICILIO
GESTION DE
CREDENCIALES
NOVEDADES
RESULTADOS
DE ESTUDIOS
PEDIR UN
TURNO
GUARDIA/AT. NO
PROGRAMADA
REINTEGROS Y
COBERTURA
CARTILLA E-FACTURA
WEB
WEB
Prepaga:
Calidad
Cobertura
Costosa
Burocrática
“No se jugaría a
recomendar
Swiss Medical”
Web: La utiliza a
modo de consulta:
> cartilla
> facturas vigentes
“Creo que esta diseñada
para la gente de Capital”
App: No la conoce
Marcela
“Estoy podrida
de ir al médico”
DESCONFIANZA
TRISTEZA
CARTILLA DESACTUALIZADA
CANSANCIO
BUROCRACIA
ENOJO
DESCONEXIÓN RETRASO
ENOJO
ALIVIO
INCERTIDUMBRE CANSANCIO
“VA Y VIENE”
INCERTIDUMBRE DESORIENTADO

Journey Map
Micaela/ Alumna
ASOCIARSE (CURSO DE
FORMACIÓN)
CONTACTO
COMERCIAL
CONOCER QUE EXISTE LA
BIBLIOTECA
BÚSQUEDA PRIMER PRÉSTAMO P/DOMICILIOPRIMER VISITA
DOCENTES
DE LAS
MATERIAS
INICIALES
COMPAÑEROS
MISMO AÑO/
AVANZADOS/
MILITANTES DE
AGRUPACIONES
ESTUDIANTILES
DOCENTES
DEL CURSO
DE INGRESO
PUNTOSDOLORARTEFACTOSACTORESOBJETIVOOPORTUNIDADES
CONTACTO
COMERCIALDEVOLUCIÓN
SABER QUE EXISTE UNA BIBLIOTECA EN LA
FACULTAD. CONOCER SUS HORARIOS, SER- VICIOS,
Y PASOS PARA PODER UTILIZARLA
PODER ACCEDER A LOS BENEFICIOS DE LA
BIBLIOTECA
BUSCAR UN LIBRO CONSEGUIR UN LIBRO PARA UN PARCIAL QUE
RINDE EN DOS SEMANAS
LLEVAR UN LIBRO FUERA DE LA FACULTAD PARA
FOTOCOPIAR.
DEJAR EL LIBRO EN LA BIBLIOTECA ANTES DE QUE
VENZA EL PLAZO.
FOLLETO, MAIL GENERAL (DEP. CARRERAS).
CONVERSACIÓN CON ESTUDIANTES MAS
GRANDES Y DOCENTES DE LAS PRIMERAS
MATERIAS, CARTELERAS DE INFORMACIÓN DE LAS
AGRUPACIONES, POSTERS DE LA BIBLIOTECA EN
SUS VENTANALES
CHARLA CON RECEPCIONISTA, CURSO/REUNIÓN
COLECTIVA, PC, CHARLA INSTRUCTIVA
DIÁLOGO CON LA RECEPCIONISTA, CÓDIGO DEL
LIBRO, BUSCADOR DE LA BIBLIOTECA, INTERNET,
ACCESO A PC
MESA DE ENTRADA CON RECEPCIONISTA, PC (EN
CASO DE CONSULTA) DATOS DEL LIBRO, CONEXIÓN
A INTERNET, CONVERSACIÓN CON BIBLIOTECARIA
(EN CASO DE SER PERSONAL), CONVERSACIÓN
CON COMPAÑEROS QUE HAN USADO EL LIBRO
MESA DE ENTRADA, RECEPCIONISTA Y DIALOGO,
CÓDIGO DEL LIBRO EN MANO- DOCUMENTO DE
IDENTIDAD
LIBRO- DNI- DIÁLOGO CON RECEPCIONISTA.
NO SABÍA QUE HABÍA SALAS CON USOS DISTIN-
TOS (SILENCIOSA-GRUPAL)
LE SACARON EL EQUIPO DE MATE Y LO TRATARON
MAL POR QUERER INGRESAR CON SU MOCHILA
NO SABÍA QUE TENÍA UN TELEFÓNO PARA
COMUNICARSE CON LA BIBLIOTECA
MUCHISIMA INFORMACIÓN QUE NO PUEDE SER
ABSORBIDA NI SE PUEDEN MEMORIZAR TODOS
LOS PASOS PARA ACCEDER A BUSCADORES,
OLVIDO DE QUÉ COSAS ENCONTRAR EN CADA
SECCIÓN
HUBO UN POCO DE TRATO RÍSPIDO CUANDO SE
INFORMÓ QUE NO SE ENCONTRABA EL MATERIAL
SÓLO HAY UN LIBRO PARA PRESTAMO DE LA
TEMÁTICA QUE NECESITA, Y SÓLO UNO PARA EL
USO EN SALA
EL LIBRO NO SE ENCONTRABA SE VENCIÓ EL PLAZO!- ROMPIERON EL LIBRO EN
LA FOTOCOPIADORA DONDE LO DEJÉ
D A B
COMPAÑEROS
DEL CURSO
DE FORMACIÓN
RECEPCIONISTA
ENCARGADO
DEL
CURSO
A B
RECEPCIONISTA
A B
BIBLIOTECARIACOMPAÑEROS
DE CARRERA
A B
RECEPCIONISTA
A B
RECEPCIONISTA
A B
SORPRESA
INQUIETUD POR SABER MÁS
SATISFACCIÓN
AMBIGUO DESORIENTADO
IRRITADO
MIEDO
SATISFACCIÓN
ABURRIMIENTO
SUSTO POR CANTIDAD
DE INFORMACIÓN
EN POCAS HORAS
MEJORAR Y JERARQUIZAR LA INFORMACIÓN DE
LOS PANFLETOS Y POSTERS
COMUNICAR DE MANERA RECURRENTE Y
EXAHUSTIVA A LAS AGRUPACIONES ESTUDIANTI-
LES, Y SOBRE TODO A DOCENTES DE CURSO DE
INGRESO Y DE LAS PRIMERAS MATERIAS SOBRE
CADA UNO DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA
BIBLIOTECA, CON SUS HORARIOS EXACTOS Y
TODOS SUS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
INCENTIVAR A LOS ESTUDIANTES A AGREGAR LA
CREAR UN MANUAL DE DISPONIBILIDAD ONLINE,
CON UN BREVE INDICE Y QUE DISPONGA DE
APARTADOS PARA CADA SECCIÓN DE LA PÁGINA
DE LA BIBLIOTECA
POSEER TIPS Y CONSEJOS PARA OPTIMIZAR
BÚSQUEDAS, Y UN DETALLE DE TODOS LOS
BUSCADORES
INCLUIR UN BREVE APARTADO CON REGLAS Y
NORMAS DE CONVIVIENCIA DE LA BIBLIOTECA,
CAPACITAR A LOS RECEPCIONISTAS CON ALGUNAS
PAUTAS PARA HACER SENTIR BIENVENIDOS A LOS
INGRESANTES A LA BIBLIOTECA. ADICIONAR UNA
PERSONA QUE SE DEDIQUE A SOLUCIONAR
PROBLEMAS DE LOS USUARIOS QUE SIRVA COMO
PUENTE EN EL PROCESO ENTRE TENER UN CÓDIGO
EN LA MANO Y SU UBICACIÓN EN LAS ESTANTE-
RIAS
IDENTIFICAR LAS MATERIAS NODALES DE DETER-
MINADAS CARRERAS, Y LOS MATERIALES MAS
USADOS PARA RENDIR DICHAS MATERIAS
COMPRA DE MÁS LIBROS Y MATERIALES DE DICHAS
AREAS, O ESTABLECER UN MECANISMO MÁS
ECONÓMICO PARA LA INSTITUCIÓN: PUEDEN SER
FOTOCOPIAS DE LAS SECCIONES QUE SE NECESI-
TAN DE ESOS LIBROS, O INCLUSO LA DIGITALIZA-
CIÓN DE DICHOS MATERIALES POR FRAGMENTOS,
PARA NO VIOLAR DERECHOS DE COPYRIGHT
HABILITAR CANALES DE COMUNICACIÓN ONLINE
PARA QUE LOS ESTUDIANTES NO TENGAR QUE IR
PERSONALMENTE, Y NO GASTAR TIEMPO AL TENER
QUE IR EN PERSONA, ARRIESGANDOSE A QUE EL
LIBRO NO SE ENCUENTRE
QUE EL RECEPCIONISTA SEA CLARO EN LA
COMUNICACIÓN DE LOS PLAZOS, ES DECIR, PODER
ESTABLECER CUANDO INGRESARÁ EL LIBRO A LA
BIBLIOTECA DE VUELTA, Y PODER HABILITAR UNA
"COLA" O LISTA DE ESPERA PARA CUANDO EL
PODER REALIZAR UNA PRÓRROGA DE 24/48
HORAS SI SE NOTIFICA DEL ATRASO VÍA TELEFÓNI
CA O ONLINE- NO ENCONTRÉ OPORTUNIDADES
ANTE LA ROTURA DEL LIBRO

Journey Map
Micaela/ Alumna
ASOCIARSE (CURSO DE
FORMACIÓN)
CONTACTO
COMERCIAL
BIBLIOTECA
DOCENTES
DE LAS
MATERIAS
INICIALES
COMPAÑEROS
MISMO AÑO/
AVANZADOS/
MILITANTES DE
AGRUPACIONES
ESTUDIANTILES
DOCENTES
DEL CURSO
DE INGRESO
CONTACTO
BIBLIOTECA
FOTOCOPIAR.
VENZA EL PLAZO.
SUS VENTANALES
ACCESO A PC
IDENTIDAD
SECCIÓN
USO EN SALA
D A B
COMPAÑEROS
DEL CURSO
DE FORMACIÓN
RECEPCIONISTA
ENCARGADO
DEL
CURSO
A B
RECEPCIONISTA
A B
DE CARRERA
A B
RECEPCIONISTA
A B
RECEPCIONISTA
A B
SORPRESA
SATISFACCIÓN
IRRITADO
MIEDO
SATISFACCIÓN
ABURRIMIENTO
SUSTO POR CANTIDAD
DE INFORMACIÓN
EN POCAS HORAS
DE LA BIBLIOTECA
BUSCADORES
RIAS
Diagrama o representación visual que
captura la experiencia del usuario.
Base sólida para sustentar y argumentar
decisiones, y también para mostrar al
cliente lo que se hizo y por qué.

Journey Map
Micaela/ Alumna
ASOCIARSE (CURSO DE
FORMACIÓN)
CONTACTO
COMERCIAL
BIBLIOTECA
DOCENTES
DE LAS
MATERIAS
INICIALES
COMPAÑEROS
MISMO AÑO/
AVANZADOS/
MILITANTES DE
AGRUPACIONES
ESTUDIANTILES
DOCENTES
DEL CURSO
DE INGRESO
CONTACTO
BIBLIOTECA
FOTOCOPIAR.
VENZA EL PLAZO.
SUS VENTANALES
ACCESO A PC
IDENTIDAD
SECCIÓN
USO EN SALA
D A B
COMPAÑEROS
DEL CURSO
DE FORMACIÓN
RECEPCIONISTA
ENCARGADO
DEL
CURSO
A B
RECEPCIONISTA
A B
DE CARRERA
A B
RECEPCIONISTA
A B
RECEPCIONISTA
A B
SORPRESA
SATISFACCIÓN
IRRITADO
MIEDO
SATISFACCIÓN
ABURRIMIENTO
SUSTO POR CANTIDAD
DE INFORMACIÓN
EN POCAS HORAS
DE LA BIBLIOTECA
BUSCADORES
RIAS
Permite deﬁnir y sintetizar toda la
información recabada

Las técnicas se complementan
Hay muchas más!

Manos a la obra
Temática:
transporte público

ENTREVISTAS
1. Armado de grupos
2. Dinámica de la actividad. Asignación de roles.
3. Revisión del guión (ojo! es sólo orientativo)
4. Repasemos tips
5. Ejecución de las entrevistas (5 minutos por entrevista). Registro en
mapas de empatía.

TIPS
• Construya una relación con el entrevistado, empatice con su historia y concéntrese en ellos.
• Esté listo para hacer preguntas aunque sienta que sabe la respuesta.
• Debe mostrarse neutral y no dirigir o condicionar las respuestas del entrevistado.
• No poner palabras en boca de la gente. De hecho, hablar lo menos posible.
• La entrevista no debe convertirse en un interrogatorio. Debe seguir su propia dinámica, el guión
es orientativo, no fuerce la entrevista a un esquema cerrado. Siga al interlocutor.
• Intervenir con “relanzamientos”: repetición de algo que el entrevistado acaba de decir; dar
lugar al silencio; recapitulación, re-preguntas. Trate de construir cada pregunta como un
seguimiento de una respuesta anterior, poniendo en evidencia la atención sobre el entrevistado.
• Los encuestados son los expertos en sus propias experiencias. Usted está ahí para
escuchar y aprender.

PERSONAS
FOTO
NOMBRE
CITAS
REPRESENTATIVAS
INFORMACIÓN
DEMOGRÁFICA
(EDAD. TRABAJO, EDUCACIÓN, ESTADO CIVIL,
STATUS SOCIAL)
COMPORTAMIENTOS Y
PUNTOS DE DOLOR
NECESIDADES Y
OBJETIVOS

MAPA DE TRAYECTO COLABORATIVO
OBJETIVOS
EVENTOS
ARTEFACTOS
ACTORES
QUÉ SIENTE?
PUNTOS DE
DOLOR
OPORTUNIDADES

Esto fue una simple práctica.
Anímense a probar las técnicas…

MUCHAS GRACIAS!
lucrecia.feller@ﬂuxit.com.ar
Twitter: @lucrefeller

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