8 из 15 банков улучшили интерфейс, 7 - полностью поменяли интерфейс. В новых интерфейсах встречаются уже новые проблемы, некоторые не очевидны и часть из них критичны. Даже такое небольшое изменение, как замена иконки, может сыграть злую шутку. Не стоит забывать об устоявшихся и привычных решениях.
Все банки постоянно дорабатывают интерфейсы, функциональность наращивается ежемесячно. Появляются решения, которые могут изменить пользовательское поведение.
79,1% проблем доступности интерфейса для людей с ограниченными возможностями связан с качеством кода. Часть исправлений этих ошибок займет у ИТ-специалиста от 1 до 8 часов. Более экономичным вариантом будет включение требований по доступности в ТЗ.
2. УЧАСТНИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ 2017
Мы провели оценку насколько ваши приложения хороши для пользователей с точки зрения юзабилити и функциональности. Обогатили
отчет оценкой доступности для людей с ограниченными возможностями.
3. 3
СМЕЛЫЕ РЕБЯТА 2017
Шесть сервисов, которые значительно изменились с прошлого года. Им мы уделим больше внимание.
7. 7
Тренды функциональности
Поддержка оплаты при помощи телефона
– появилось у 8 банков
Некоторые функции внедрили сразу несколько банков - я отметил это, как тренд. Пример оплаты при помощи телефона.
8. Тренды функциональности
Регистрация по имеющимся данным (например, номер
карты)
– было 4; стало 8
Регистрация по имеющимся данным. Было у 4х банков, стало у 8ми!
9. Тренды функциональности МБ
Переход к совершению операция напрямую из инфо
по счёту или вкладу
– было 5; стало 11
Переход к операциям прямо из счета. Было у 5 банков, стало у 11 банков.
12. Это вас изменит
Установка бюджета
Функционал установки лимитов поможет контролировать расходы. Идея особенно хороша, если вы дополнительную кредитную карту
передали своей второй половине.
13. 13
Это вас изменит
Сводная инфо о сумме/количестве операций за
период
Сводная информация о сумме и количестве операций – гибрид истории операций и аналитики.
Вы быстро можете понять, сколько тратите, например, на интернет и сотовую связь.
14. Это вас изменит
Сохранение идентификаторов для подписок в
профиле клиента
Вы вводите один раз свои документы и сервис сам ищет платежи, которые вам необходимо сделать. Эта концепция может изменить
взаимодействие пользователей с банком и государством. Если эту функциональность развить, то сервис может подсказывать не
только то, что вы должны, но и то, что вам должны - например, налоговый вычет за обучение.
16. 16
Конфетки, полоски и точки
Не все пользователи оценили новаторские иконки.
«Конфетки» и «точки» - непонятны. «Полосочки» ввели пользователя в заблуждение, и он подумал, что там спрятаны дополнительные
настройки и действия.
17. 2017
17
Наглядное представление и последние платежи
2017
Наглядное представление основной функциональности ускоряет выполнение заданий.
Альфа-Банк еще хочется похвалить за возможность повторить платеж из списка последних платежей, помимо работы с шаблонами.
18. 18
Настоящие дизайнеры есть?
Коллеги из Альфа-банка придумали классный тест, чтобы искать специалистов себе в штат. Выбираешь один вариант - и ты уже
дизайнер. Представьте мое удивление, когда на исследовании выяснилось, что красная кнопка вызывает сложности у пользователей и
значительно увеличивает время выполнения задачи. Предположительно: кнопка не выглядит кнопкой и пользователи думают, что это
название раздела для всего, что ниже. Мы провели дополнительные интервью с опытными пользователями и те подтвердили проблему.
19. Принимаем решение
1 2 3
Я попросил специалистов подготовить быстрые варианты сравнения и проверить результаты на самой опытной аудитории и мы
запустили first-click тестирование в FB. Респонденту показывали один экран и задавали вопрос, например, «Куда вы нажмете, если
захотите оплатить телефон?» Текущее решение Альфа-Банка под номером один. Давайте посмотрим какой вариант лучше…
20. FIRST-CLICK test ОПЛАТА ТЕЛЕФОНА
Успешность 0,71 Успешность 0,79 Успешность 0,61
1 2 3
Успешность — это процент людей, которые правильно ответили. Выиграл вариант 2.
21. Готовы изменить решение?
Успешность 0,71 Успешность 0,79 Успешность 0,61
Время 33 секунды Время 22 секунды Время 8 секунды
1 2 3
Мы замерили время - выиграл вариант 3. Что делать?
22. Ваше решение
Успешность 0,71 Успешность 0,79 Успешность 0,61
Время 33 секунды Время 22 секунды Время 8 секунды
1 2 3
Карта кликов показала, что большинство «неуспешных» пользователей нажимали на «текущий счет», т.е. искали его через продукт.
Минимальная рекомендация: добавить функцию оплаты через счет. Особенно, если Альфа-Банк не готов отказываться от красной кнопки.
23. Время и успешность: ссылка на тест
Успешность 0,71 Успешность 0,54 Успешность 0,79
Время 33 секунды Время 33 секунды Время 22 секунды
Методом first-click test мы проверили еще пару гипотез. БСПБ: перевод с карты на карту - его нет в дополнительном меню «+», только в
меню-«гамбургере» слева вверху. Проблема! Сбербанк: в рамках тестирования люди не видели нижнее меню и не могли найти банкоматы.
Здесь эффективность выше, чем мы ожидали.
24. 24
Сбербанк: история операций
2017 2016
В 2017 году Сбербанк начал показывать более детальную информацию на этом экране. Люди не замечали, что есть нижнее меню, им
казалось, что есть только основная зона. В 2016 люди не находили историю операций в основном блоке и искали ее дальше - видели нижнее
меню и справлялись с заданием. В 2017 нижнее меню не ищут.
26. 26
Шаг 1. Поиск возможности: редактирование шаблона
Раздел с сохраненными
платежами называется
«Любимое»
Неочевидно: долгое
нажатие на
пиктограмму шаблона.
Значки редактирования
и удаления очень
маленькие
Оценить все приложение можно только экспертно. Для этого специалисты подготовили пользовательские сценарии, которые
охватывают весь функционал и проходят по трем шагам. Возьмем задачу: редактировать шаблон. Где это сделать — найти легко, но
сложно редактировать: долгое нажатие – неочевидно, а в мелкие иконки сложно попасть, да и разглядеть.
27. 27
Шаг 2. Использование
функции: редактирование
шаблона
Пользователи связывают имя получателя
и имя шаблона. При этом интерфейс их
разделяет.
Пользователи связывают поля получателя и имя шаблона, а в интерфейсе это разные вещи.
28. 28
Шаг 3. Обратная связь и
оценка результата
Отсутствует обратная связь об изменении имени
шаблона
Вы нажали «сохранить» и изменение прошло, но вы об этом узнаете только, если будете внимательными!
29. 29
Результат экспертной юзабилити-оценки приложения
Балл удобства
133 из 185 балла
Возможностей
реализованы
хорошо
18
63
70
0
2 5
50
7 5
1 00
1 2 5
1 501 51
реализованы
плохо
реализованы
с ошибками
х 1
х 0,5
х 0,2
29
43
113
0
2 5
50
7 5
1 00
1 2 5
1 50
1 7 5
Балл удобства
105 из 151 балла
19
62103
32
59
67
средней
критичности
низкой
критичности
высокой
критичности
1 85
В качестве результата оценки банк получает описание проблем. Мы обсуждаем, какие рекомендации принимаются. Вот вам план
развития. Если банки положительно воспримут результаты такой оценки, мы включим эти показатели в рейтинг 2018! Пишите.
31. 31
Топ 4 проблем
1. Некорректное название элемента
2. Не устанавливается фокус на элемент
3. Отсутствует название элемента
4. Озвучиваются не отображаемые на
экране элементы
Всего выделено 16 типов юзабилити-проблем
Отчет будет содержать оценку доступности для людей с ограниченными возможностями. Эта часть будет и в общем отчете и в
индивидуальном.
32. 32
Некорректное название элемента
– понятно только пришельцам
Чтобы исправить проблему
нужно:
Изменить лейбл кнопок.
Трудозатраты: ~ 1 мин/кнопка
Нефбр айкон мену
Нейбр айкон сеттингс
Нейбр айкон контактс
Би Ти Эн Пять
Айкониндорсидемину Айконклпрайм
Так озвучиваются кнопки электронным диктором. «Нейбр айкон мену», «Нейбр айкон сеттингс» - понятно только пришельцам!
Мы попросили разработчика, RMR, оценить трудозатраты для исправления этой проблемы. 1 минута на кнопку.
33. 33
Проблемы у слабовидящих и людей
с проблемами моторики
Не кликабельная зона при включенном
дикторе
Чтобы исправить проблему нужно:
Анализ проблемы разработчиком.
Трудозатраты: ~ 1-2 дня
Надпись кликабельна, иконка нет. Проблемы будут у людей с нарушением моторики. Да и у нас с вами, когда будем выполнять задачу на
бегу.
34. 34
Yota может обидеться
Отсутствует название элемента
Чтобы исправить проблему нужно:
Анализ проблемы разработчиком.
Трудозатраты: ~ 1 день Онлайн
Не озвучивается название кнопки входа Не озвучивается
название оператора
Наказывайте себя, если не озвучиваете иконку или кнопку входа. Но что вам сделала Yota?
35. 35
Неуважение к всплывающим окнам
и призрачные кнопки
Чтобы исправить проблему нужно:
Убрать «невидимую» кнопку, когда она не нужна.
Трудозатраты: ~ 2 часа
Чтобы исправить проблему нужно:
Необходим анализ проблемы разработчиком.
Трудозатраты: ~ 1 день
Кнопка кнопка кнопка
При открытии меню
озвучивается предыдущий
экран и только потом
всплывающее окно
Всплывающие окна не читаются, зато озвучиваются кнопки, которых нет.
37. 37
Кто виноват и что делать?!
Большая часть проблем может быть
исправлена при верстке кода.
При этом трудозатраты разработчика
составят 40 часов на шесть проблем из видео.
79% проблем связаны с версткой. Трудозатраты на исправления не космические, особенно с учетом всей социальной пользы.