Dans le cadre des "matinées pour comprendre" à Linagora le 09 novembre 2017, un atelier d'idéation et de co-conception "Construisons ensemble le chatbot bancaire de demain !" a été mené avec des participants issus de BNP Paribas, Société Générale, Crédit du Nord et Crédit Agricole. L'idée était de partager entre acteurs su secteur bancaire des idées en se mettant à la place du client d'une banque en adoptant son point de vue afin de comprendre (et d'anticiper) son point de vue, ses attentes, ses envies, ses usages. Une mine d'information UX et business est ressortie des participants !

1. Construisons
ensemble
le chatbot bancaire
de demain !
#chatbots #ideation
linagoraLINDAbyLinagora

3. Y êtes-vous préparé(e) ?
ChatBots
et intelligence artificielle
arrivent dans les banques
https://fr.slideshare.net/linagora/chatbots-et-intelligence-artificielle-arrivent-dans-les-banques
étude d’octobre 2017

4. quelques
définitions

5. 5
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
Intelligence Artificielle
Un concept technologique qui vise à simuler l’intelligence humaine

6. 6
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
Intelligence augmentée
Augmenter les capacités humaines par des artefacts (outils & services)
qui leur permettent d’être plus performantes
calculer plus vite se repérer
géographiquement plus
précisément
se rappeler de ses
rendez-vous, de ses contacts
et de ses notes
traduire une langue
étrangère
identifier
une chanson

7. 7
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
Machine learning
Une branche de l’IA axée sur des processus d’apprentissage
permettant à un programme d’évoluer
apprentissage :
supervisé
non-supervisé
renforcé
Aujourd’hui, lorsque l’on parle d’IA c’est au machine learning
que l’on fait référence >> discipline actuellement la plus en vue

8. 8
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
Deep learning
Une façon de faire du machine learning
Une méthode qui permet un apprentissage non supervisé en
s’appuyant sur l’analyse de données hétérogènes
bien adaptée au big data, par exemple pour
la reconnaissance du langage ou la reconnaissance visuelle

9. 9
©NEOMA-InteractivebyLINAGORA–mai2016–Droitsréservés
BOT
“robot” = programme
opérant de manière autonome et automatique
CHATBOT
bot de messageries instantanées
ou robot conversationnel = un programme d’intelligence
artificielle permettant d'automatiser le dialogue
il est capable de comprendre l’intention de l’utilisateur
et d’y répondre en temps réel

10. l’étude
ChatBots et IA bancaires

11. Les assistants personnels
Siri, Google Now, Cortana, Bixby, Alexa, …
sont basés sur l’intelligence artificielle,
capables de traiter un grand nombre
d’informations
Les chatbots
‘conversational user interface’ qui s’intègre sur
Messenger, Twitter, Slack, site web, ...
sont basés sur l’intelligence artificielle,
visent un objectif précis
et accomplissent une mission spécifique,
à l’aide d’un scénario prédéfini
assistants ou chatbots ?

12. CHATBOTS
Les prospects et les clients utilisent les messageries instantanées, en moyenne 50 minutes /jour
WhatsApp
1200 M users
/mois
40 milliards de
messages / jour
Messenger
1200 M users
WeChat
900M users
Viber
600M users
Skype
400M users
Message
400M users ?
Slack
5M users

13. Réserver un logement
AirBnB

14. Réserver un vol
Skyscanner

15. Commander une pizza
PizzaHut

16. Obtenir des
renseignements RH
Mazars

17. Ou encore • proposer un test de personnalité
• effectuer une pré-qualification des prospects
• simuler un devis
• prendre une commande rapide
• suivre des réclamations
• désengorger le SAV
• présenter des FAQ (frequently asked questions)
• trier les demandes afin d’aiguiller vers les bons services
etc.
Tous les secteurs sont concernés

18. L’avenir passe par les chatbots !
Ils représentent sans doute la plus grosse
révolution digitale pour les marques
depuis l’avènement des réseaux sociaux
sources : Facebook, Gartner, Venturebeat, Stratégie, L’ADN, Companies, BI Intelligence, Ifop
• 100 000 chatbots lancés en un an sur
Facebook Messenger
• 37% de croissance sur le marché des
chatbots dans les 4 prochaines années
• 2025 : disparition de 80 à 90% des apps
-> 50 % du trafic mobile sera généré par
ces “chatbots” avec une IA poussée

19. comment
ça marche ?

20. La requête est analysée par le Bot
Programmation neurolinguistique
"Bonjour, quelles sont vos horaires
d’ouverture samedi ?
Merci "
Il s’agit d’une Question
Niveau : simple - Priorité : “null”
Mots : bonjour, horaires, samedi
"Bonjour, Monsieur DUPONT
Les horaires de votre agence proche de chez
vous, à Puteaux, sont de 9h-12h30 puis
13h30-17h le samedi.”
Prendre RDV Appeler
Restitution
de la réponse

21. La requête est analysée par le Bot
Machine Learning
"Bonjour, quelle différence y a t-il entre le
contrat Compte VISA 123456 et celui du
compte MASTERCARD 456789 ?
Merci " Il s’agit d’une Question
Niveau : complexe - Priorité : high
Mots : bonjour, contrat, visa, 123456,
mastercard, 456789
Action : transfer to human agent
"Bonjour, Monsieur DUPONT. Je me présente,
Henri MARTIN.
La différence est que ...”
Conversation reprise par un agent humain,
avec historique de l’échange
Apprentissage de la réponse par le Bot

22. API.ai
Technologies
Les géants déploient leur service
WIT Azure Bot Service Lex
La collecte des données s’élargit

23. du côté des
BANQUES

24. En 2017 48% des Français
déclarent utiliser des services
bancaires sur leur smartphone
(2x plus qu’en 2016).
Source : étude UBS

25. 62% des clients qui ont testé
un système de messagerie instantanée
pour échanger avec leur banque
ont estimé que l'expérience est
aussi satisfaisante qu'un échange
au téléphone avec une personne réelle.
Source : étude UBS

26. Nestor (MAIF)
juin 2016, gratuit - ‘Nestor+’ 3,50 €/mois ou 30€/an
gestion des finances personnelles et familiales
en regroupant vos différents comptes
synthétise et analyse (catégorisation des
opérations, visualisation graphique)
veille et alerte (notifications personnalisables)
accompagne et anticipe (fournit une visibilité de
budget en fonction de votre historique)
++ : le prévisionnel = algorythme
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
mode discret
si vous secouez votre mobile

27. Budgea
2011-2012, gratuit
similaire
récupération des factures associées aux
transactions
Max (Crédit
Mutuel Arkea)
4e trim 2017, gratuit
! pas encore sorti
similaire
mélange entre outil de gestion de budget
et compte bancaire
services de conciergerie et suggestions en
conseil financier

28. spécialisé dans la gestion des dépenses
un ‘coach’ résume vos opérations
et vous conseille sur les dernières
notifications en vous proposant
de réaliser un virement préventif
lancement d’un chatbot le 29/09/2017
pour la relation client afin de répondre
aux questions
(pas de consultation de compte)
APPLI de type ASSISTANT VIRTUEL
Bankin’
2011, gratuit
l’application assistant bancaire le chatbot relationnel client

29. communique massivement comme la banque
100% mobile et digitale
malgré une publicité illustrant une conversation,
le chatbot Messenger est un service de relationnel
client et prospectif
sinon Chat (FAQ), Twitter et téléphone 6 jours /7 avec
la banque selon horaires précis
(pas de consultation de compte)
HelloBank’ (BNP Paribas)
2013

30. bot dédié à aider les 20.000 conseillers face à l’afflux
de mails à traiter
analyse les mails, fait ressortir les plus urgents à
traiter et propose les réponses et les bons placements
10 mois de projets, 15 personnes IT
8 M€/an
Demain, d’autres assistants virtuel pour
l’épargne, l’assurance auto, l’habitation, l’assurance
santé et la prévoyance
Watson / Crédit Mutuel
2016, l’assistant virtuel du conseiller bancaire

31. les chatbots de banque à
L’INTERNATIONAL

32. Trim
startup
lancé en 2015 à San Francisco
pouvoir suivre et stopper des
prélèvements mensuels
anticiper les découverts avec des
transferts automatiques

33. Kasisto
startup
(Silicon Valley)
Offre :
My Kai
compatible VENMO,
système de paiement
par SMS

34. IPsoft + Accenture
éditeur américain
Offre :
Amelia
véritable agent virtuel cognitif
concurrent de IBM Watson
marché : banque, assurance, voyage
aux États-Unis et Royaume-Uni

35. Royal Bank of Scotland
Luvo
lancé en septembre 2016
placé sur l’accueil du site web
répond aux principales demandes
afin de réduire le volume de mails et
de désengorger les centres d’appels
oriente vers les bons conseillers

36. Singapour DBS
POSB digibank Virtual Assistant
lancé en janvier 2017
auprès de ses clients à Singapour et
en Inde
est un assistant virtuel,
renseigne sur les taux de change et
permet d’engager des paiements

37. Bank of America : “Erica”
"Michelle, I found a great opportunity for you
to reduce your debt and save you $300."
"Based on your typical monthly spending, you
have an additional $150 you can be putting
towards your cash rewards Visa. This can save
you up to $300 per year."
lancé fin 2016
plus “humain” car prédictif ?

38. MasterCard
lancé en 2015
permet d’examiner les comptes,
d’obtenir l’historique des achats, de
surveiller les niveaux de dépense et
d’obtenir de l'aide sur les taux
financiers
les échanges sont contextualisés

39. H&R Block
Service en ligne d’optimisations fiscales :
1. décrivez vos revenus
2. l’IA identifie les niches fiscales pour payer moins
d’impôts
Conseils financiers et suggestions de placement
en fonction des objectifs du client,
de ses moyens
et de son attitude face au risque
«robo-advisor» (UBS SmartWealth)

40. Bref, beaucoup de services
● suivi de comptes
● transferts et transactions
● gestion de comptes (autorisation de découverts, blocage CB, changement code CB, etc.)
● gestion épargnes
● optimisations fiscales automatisées
● services financiers
● etc.

41. bonnes/mauvaises pratiques issues des
PREMIERS ACTEURS

42. Mauvaises pratiques
Exemple de chatbot bouclant à l’infini
(source : https://chatbot.fail/)
⇾ Le chatbot ne comprend que des clics
sur les boutons qu’il propose, et non
pas le langage naturel humain.
⇾ Il boucle à l’infini en cas
d’incompréhension
(fatal pour l’expérience utilisateur,
qui a besoin d’être redirigé vers un
humain en cas de besoin).
⇾ Il pose des questions ouvertes
sans gérer les réponses.

43. Bonnes pratiques
⇾ Le chatbot possède une véritable personnalité et un territoire
identitaire qui lui est propre.
⇾ Il comprend ce que lui disent naturellement les utilisateurs.
⇾ Il apporte un vrai résultat (le bon contenu ou le bon service, au bon
moment).
⇾ Il alerte le community manager si nécessaire, en cas
d’incompréhension, agressivité ou demande explicite de l’utilisateur.

44. Bonnes pratiques
⇾ Ni la messagerie (Facebook, Messenger, Slack, etc.), ni le service
(MyKai, Trim, etc.) ne doivent avoir accès aux données utilisateurs.
⇾ Les données sont encrytées.
Par exemple, TRIM assure un encodage SSL 256-bits en ligne, un
encodage des databases et 2 procédés d’authentification ou OAuth
lors de l’identification.

45. pour l’instant,
les initiatives hexagonales
se concentrent sur des services
non bancaires

46. Ceux qui se préparent (en France)
DJINGO - Orange
permet de naviguer à la voix ou au texte sur votre TV d’Orange et bientôt votre compte bancaire
Orange Bank (le 02 novembre 2017)
100% mobile : une application, moyen de paiement et un ‘conseiller’ disponibles 24/7
WIIDII - Axa
met en relation avec des prestataires de services de conciergerie
DAVE
permet d’éradiquer les découverts de votre compte courant
BRUNO
l’assistant personnel indépendant opérant sur Facebook Messenger
FACEBOOK : transfert d’argent via Messenger (en FR+UK, de 500 à 1500 €/mois)
Ferratum Bank (Finlande), Revolut (Angleterre), Ipagoo (Angleterre), N26 (Allemand)
100% digital et en lien avec les usages du nomadisme
// etc.

47. atelier
idéation

48. Dessines-moi
un chatbot bancaire
Imaginez le chatbot idéal,
celui rêvé par LES CLIENTS

49. Six-to-One // 1
10 min.
1. Par groupe, chaque personne reçoit
une feuille de sketching comportant 6 cases.
Le but est d'écrire ou de dessiner six propositions de
solutions.
RENDU : restez lisible et compréhensible.
Vous avez le droit de légender.

50. Six-to-One // 1
10 min.
1. Par groupe, chaque personne reçoit
une feuille de sketching comportant 6 cases.
MAINTENANT chaque participant
présente à son groupe ses 6 solutions

51. Six-to-One // 2
10 min.
1. Par groupe, chaque personne reçoit
une feuille de sketching comportant 6 cases.
2. Par groupe, chaque personne reçoit cette fois
une feuille de sketching comportant 1 seule case
dans laquelle il doit représenter et décrire une solution
unique plus détaillée.

52. Six-to-One // 2
10 min.
1. Par groupe, chaque personne reçoit
une feuille de sketching comportant 6 cases.
2. Par groupe, chaque personne reçoit cette fois
une feuille de sketching comportant 1 seule case
dans laquelle il doit représenter et décrire une solution
unique plus détaillée.
MAINTENANT chaque participant
présente à son groupe ses 6 solutions

53. Six-to-One // 3
10 min.
1. Par groupe, chaque personne reçoit
une feuille de sketching comportant 6 cases.
2. Par groupe, chaque personne reçoit cette fois
une feuille de sketching comportant 1 seule case
dans laquelle il doit représenter et décrire une solution
unique plus détaillée.
3. Chaque groupe dessine une unique solution qui fait
consensus.

54. pause

55. Six-to-One // 3
5 min.
Restitution des travaux
Chaque groupe expose son projet
à l'assemblée

56. Solution
OPEN SOURCE

57. Program-O
www.program-o.com
PHP MySQL
ChatterBot
chatterbot.readthedocs.io
Python
nombreux mini POC
sur GitHub

58. 58
Placé au centre d’une salle professionnelle,
LinTO est un véritable assistant intelligent
Recharge USB
ou wireless
Open Source
Français

59. 59
écran
lumières
tablette murale
numérique
régulateur de
température
chaises
smartphone
ordinateur
vidéo-projecteur
AR / VR
réalité mixtetéléprésence
Écosystème ouvert de la réunion connectée

60. 09 novembre 2017
Getty Images/Westend61
Merci