Quels peuvent être les avantages d’une bonne gestion des avis sur la toile ? Comment répondre à un avis déposé ? Comprendre l’importance des dépôts d’avis pour votre structure. Cet atelier va vous permettre d’y voir plus clair.

1. SITE D’AVIS
&
E-REPUTATION
Animateur Numérique
du Territoire
Office de Tourisme de l’Ouest

2. Plan

3. Plan
> Qu’es ce qu’un site d’avis ?
> Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
> Quelles sites d’avis pour mon activité ?
> Trip Advisor et AirBnB, les 2 géants !
> Quel sera votre plan d’action ?
> A VOUS DE JOUER ! <
> Quelques chiffres

4. Un site d’avis,
C’est quoi ?

5. Site d’avis, e-réputation c’est quoi ?
KOSSA I LE ?

6. Un site d’avis, c’est quoi ?
C’EST UNE
PLATEFORME EN
LIGNE
QUI PERMET DE LIRE,
PUBLIER, UN AVIS SUR
UNE PRESTATION,
UNE MARQUE, UN
HOTEL ET SE FAIRE
UNE IDEÉ

7. L’E-Reputation, c’est quoi ?
C’EST UNE IMAGE
CONSTRUITE PAR
L’ENSEMBLE DES
CONTENUS POSITIFS
OU NÉGATIFS SUR
INTERNET, SUR UN
INDIVIDU, UNE
ORGANISATION, UNE
MARQUE

8. C’EST VOTRE IDÉNTITÉ NUMÉRIQUE !

9. Pourquoi s’y
Intéresser ?

10. CAR LES COMPORTEMENTS ONT CHANGÉS

11. Ils consultent en ligne
AVANT LE SÉJOUR

12. Ils postent des avis
PENDANT LE SÉJOUR

13. Choix de prestations complémentaires
PENDANT LE SÉJOUR

14. APRÉS LE SÉJOUR
Ils postent des avis

15. APRÉS LE SÉJOUR
Ils échangent

16. ET SURTOUT…
Parce qu’ils sont partout !!!

17. ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT
Sur les sites de commercialisation

18. Et sur les sites généralistes !
ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT

19. ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT
ET MOBILES !

20. ET SURTOUT… PARCE QU’ILS SONT PARTOUT
ET NOMBREUX !

21. Quelques
chiffres

22. 88% 31%
Des consommateurs
consultent des Avis
avant d’effectuer
un achat !
Création d’une plateforme de formation :
> Numérique : Atelier numérique pour
gagner en visibilité sur le WEB
> Langues : Atelier « Koz Anglais » sur les
principes d’accueil
> Guide BAPAT : Développer des circuits
Des consommateurs ont
plus confiance quand ils
voient des avis positifs
et négatifs
68%
Des consommateurs
dépensent plus si la note
de l’entreprise est
« excellente »
Chiffres à connaître sur les
avis clients
Source : Forbes

23. Statistiques à connaître sur les Avis clients
Source : Trustpilote
> Fréquence > Tendance > Importance

24. N’OUBLIONS PAS QU’EN 2018 UNE…
1 vente /
réservation
sur 3 est
réalisée
sur mobile !
Source : Orange Business Service Sept. 2018

25. Constat à la Réunion
Source : Diag Numérique du territoire
Des prestataires sont
présent sur la
plateforme
TripAdvisor
77% D’entres eux
répondent pour
mettre en avant
leur structure
80%
D’entres eux
répondent pour
gérer leur
E-reputation
69%

26. Quelles sites
d’avis pour
mon activité ?

27. HOTEL / CHAMBRES D’HOTES

28. RESTAURANT

29. CAMPING

30. LOCATION SAISONNIRERE

31. ACTIVITÉ

32. Pourquoi être présent sur ces sites ?
Ils augmentent votre visibilité !

33. Pourquoi être présent sur ces sites ?
Ils augmentent votre clientèle !

34. Pourquoi être présent sur ces sites ?
Ils augmentent votre Chiffre d’Affaire !

35. Pourquoi être présent sur ces sites ?
Pour résumer,
Ils représentent votre VITRINE MONDIALE !

36. TripAdvisor
&
AirBnb
Les 2 Géants

37. POURQUOI
DES GÉANTS ?
Guide de Voyage proposant
des informations sur des
destinations et des
structures, activités (grandes
villes, régions, hôtels,…)

38. POURQUOI
DES GÉANTS ?
Location d’hébergement ou
d’activité partout dans le
monde (logements insolites,
restaurants, expériences,…)

39. POURQUOI
DES GÉANTS ?
Une notoriété,
Un référencement et
Une visibilité immense !

40. POURQUOI DES GÉANTS ?
Aujourd’hui pour votre structure, votre présence sur
ces deux plateformes est INCONTOURNABLE !

41. Source : journalmetro 2017
Nouvelles contributions chaque minute
+ de 80390 MillionsDe visiteurs unique par mois
> Dans le monde
465 MillionsD’avis publiés
7,3 MillionsDe fiche créée (hébergement, activités, restaurants,…)
TRIPADVISOR

42. Source : tripadvisor 2018
49 pays
> Présence mondiale
+ de 100 MillionsDe téléchargement de leur application mobile
TRIPADVISOR
Dans le monde
Traduit en
+ de 56 langues

43. Source : journalmetro 2017
D’utilisateurs
150 Millions+ de 3 MillionsDe logements
> Dans le monde
+ de 65 Milleville référencée
190 PaysPrésent sur la plateforme
AIRBNB
Chaque
seconde une
réservation est
enregistrée sur
Airbnb !

44. Source : Observatoire 2016
618 Chambres
+ de 2 300Logements sur l’île
> A la Réunion
1729 Logements
AIRBNB
Entiers sur l’île

45. Quel sera
votre plan
d’actions ?

46. VOTRE PLAN D’ACTION
1 – IDENTIFIER

47. 1 - Identifier
Que dit-on sur moi ?
Taper votre Nom Activité + Ville

48. 1 - Identifier
OBJECTIF : CONNAITRE SA E-REPUTATION

49. VOTRE PLAN D’ACTION
2 – MAITRISER

50. 2 - Maitriser
Etes-vous déjà présent sur les plateformes ?

51. 2 - Maitriser
OBJECTIF : MAÎTRISER SA E-RÉPUTATION EN CRÉANT OU EN
PRENANT LE CONTRÔLE DE SA FICHE ET EN L'OPTIMISANT

52. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur TripAdvisor !
Cliquer sur
« s’inscrire »
puis connecter vous
avec le moyen qui
vous convient !

53. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur TripAdvisor !
Cliquer sur les
« … »
puis sélectionner
l’onglet Assistance

54. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur TripAdvisor !
Dans FAQ
cliquer sur les
« Référencez… »
puis sélectionner
votre
Activité

55. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur TripAdvisor !
Remplissez
toutes les
informations
concernant
votre activité* !

56. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnB !
Cliquer sur
« Inscription »
puis choisissez
votre profil !
(Logement ou
Expérience)

57. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnB !
Créer un compte en
vous connectant
avec le moyen qui
vous convient !

58. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnB !
Lisez les conditions
Générales puis
« accepter » si vous
êtes d’accord

59. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnB !
Suivez les étapes
afin de finir la
création de votre
Compte !
(N°de Tél et mail)

60. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnB !
Félicitation, vous
avez créer votre
Compte !!!
vous pouvez
maintenant remplir
votre fiche

61. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnb !
Remplissez
toutes les
informations
concernant
votre catégorie* !

62. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnb !
Remplissez
les informations
concernant votre
structure

63. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnb !
Donnez le ton
de votre fiche :
Adresse,
équipements,
Descriptif et
Titre

64. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnb !
Préparez vous
à accueillir :
règlement, conditions,
paramètre de
réservation
et tarif

65. 2 - Maitriser
Créer votre fiche sur AirBnb !
Enfin, pour finir
de mettre en ligne
votre fiche,
Télécharger une
Copie de votre
Pièce d’identité

66. VOTRE PLAN D’ACTION
3 – RÉPONDRE

67. 3 - Répondre
OBJECTIF : MONTRER QUE LEURS AVIS
VOUS INTÉRESSENT

68. 3 - Répondre
QUEQUES CONSEILS
Réactivité
Analyse
Sincérité
Remise en
question
Vocabulaire
adapté
Ton
Professionnel

69. 3 - Répondre
LES AVIS NÉGATIFS
Et aussi,
remerciez le
d’avoir contribué
a améliorer
la qualité de
votre structure !
Faite preuve de
compassion
Pensez à reprendre
les points positifs de
l’avis
Montrez tout ce qui a
pu être fait pour
résoudre le problème
Remettez les choses
dans leur contexte
Eviter de
répondre à
chaud !

70. 3 - Répondre
Pensez a vous remettre en question !
Ne vous
énervez pas
Ne répondez
qu’à la critique
émise
N’offrez
pas de
bons cadeaux,
réductions,…
Ne proposez
pas de
remboursements

71. 3 - Répondre
Répondre à un avis sur TripAdvisor
Connectez-vous
à votre compte
dans la partie
« owners » et cliquez
sur avis
votre structure
puis sur avis

72. 3 - Répondre
Répondre à un avis sur AirBnB
Connectez-vous
à votre compte,
aller dans la partie
« commentaire » et
cliquez sur avis
« rédiger une rép. »

73. 3 - Répondre
Méfiez-vous des FAUX AVIS !
Exagération
des propos
Imprécisions
des détails
La date
Du Profil
De la
moquerie

74. 3 - Répondre
Différentes raisons pour supprimer un avis
Insulte /
Chantage
Changement de
propriétaire /
enseigne
Mauvaise
rédaction
Date de
publication /
Promotion dans
l’avis
Avis d’un
concurrent

75. 3 - Répondre
Contester un avis, une note sur TripAdvisor
Connectez-vous
à votre compte,
aller sur ce lien et
sélectionner la
question souhaitée

76. 3 - Répondre
Contester un avis, une note sur AirBnB
Rendez-vous
sur la page
« Community » et
taper ou rechercher
votre question
ATTENTION
Souvent, le plus simple avec
AirBnB est de les contacter
directement

77. 3 - Répondre
La voix du client, la voie de l’EXCELLENCE

78. 3 - Répondre
A vous de jouez !!!

79. 3 - Répondre
Exemple de réponse par critique

80. 3 - Répondre
Exemple de réponse par critique

81. 3 - Répondre
Exemple de réponse par critique

82. 3 - Répondre
Exemple de réponse par critique

83. 3 - Répondre
Exemple de réponse par critique

84. 3 - Répondre
Exemple de réponse par critique

85. VOTRE PLAN D’ACTION
4 – SUSCITER

86. 4 - SUSCITER
Comment inciter les clients à laisser un avis
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients

87. 4 - SUSCITER
Insérez des « Widgets » sur votre site web

88. 4 - SUSCITER
Insérez le logo sur vos factures d’établissement

89. 4 - SUSCITER
Insérez un bouton dans vos signatures mails
Laisser nous votre avis

90. 4 - SUSCITER
Recueillez des avis sur vos réseaux sociaux

91. VOTRE PLAN D’ACTION
5 – VEILLER

92. 5 - VEILLER
Surveiller ce que l’on dit de moi

93. CONCLUSION
Rappel de l’importance de la E-Reputation
COMMUNICATION

94. > Création d’un site internet
> Création d’un site internet : le référencement
> Facebook & les réseaux sociaux
> La Relation client
> La e-réputation & les sites d’avis
Pour encore plus de Numérique dans vos vies !
> Google my business
> Création de contenus visuels
> L’accompagnement personnalisé
> La Relation client nv 2 : Newsletter & Emailling
> Le mobile au quotidien

95. Merci de votre attention
www.ouest-lareunion.com
Tourisme Ouest Réunion
http://bit.ly/…..