Тема: Техническая поддержка сайтов как бизнес: люди, управление, процессы

2. 200+ компаний на поддержке
60 сотрудников, 3 офиса
10 новых клиентов каждый
месяц
Поддержка 10% российского
e-commerce
О компании

3. Время реакции на
проблему
до 15 минут

5. От 100 до 500
оповещений в час

7. До 10 чатов
каждые 10 минут

10. До 50 сообщений
каждые 10 минут

12. До 8 задач
каждый час
(задачи ставятся в чатах)

15. ПРОБЛЕМЫ
• За чатами не уследить
• Задачи теряются
• Оповещений много, и надо
реагировать вовремя
• Люди устают

16. Чаты
• UI мессенджеров не предназначен
для поддержки
• Нет автоматического контроля SLA
• Обсуждения теряются в чатах
• Перенос задач в таск менеджер –
сложный процесс

17. Чаты
• Основной мессенджер - Telegram
• Отдельная SIM-карта на
служебный аккаунт
• Внутренняя доработка Telegram

21. Решаем
проблемы с UI

28. Постановка
задач
• Клиенты не могут, не хотят и не
должны формулировать задачи
• Некоторые задачи настолько горят,
что создавать тикет нет времени
• Перенос задач из чатов – сложный
процесс

33. Люди и
алерты

34. 1. С чего все начинается
Первые несколько лет работы

35. 1. С чего все начинается
• Алерты приходят всем одновременно, смс-
ками
• Нет «базы знаний» по инцидентам
• Очень простая коммуникация

36. 1. С чего все начинается
• Неизвестно кто ответственный
• Пропущенные аварии
• Нет знаний как чинить аварии
Проблемы

37. 1. С чего все начинается
• Хотя бы самые простые правила назначения
дежурных
• Ретроспектива по любым пропущенным
авариям
• База знаний
Изменения

38. 2. Первый выделенный сотрудник

39. 2. Первый выделенный сотрудник
• Проблем становится больше
• «Основатели» начинают уставать
• Появляется выделенный сотрудник

40. 2. Первый выделенный сотрудник
• Реагирование и администрирование –
разные компетенции
• Сотрудник не готов просыпаться по ночам
• Болезнь сотрудника становится большой
проблемой
Проблемы

41. 2. Первый выделенный сотрудник
• Сотрудник должен уметь быстро находить
решения
• Обсудите характер работы
• Готовьтесь нанимать больше людей
Рекомендации

42. 3. Команда поддержки

43. 3. Команда поддержки
• Большое количество регулярных задач
• Один человек не справляется
• Поддержка все еще может спать
• Первые организационные сложности
Выход на стабильный уровень

44. 3. Команда поддержки
• Вместо решения проблем - затыкание дыр
• Много задач со статусом «срочно» и «надо
было вчера»
• Много знаний в голове у людей
• Еще нет формализации процессов
поддержки
Проблемы

45. 3. Команда поддержки
• Акцент на стабильность и формализацию
• Быстро научить админа нельзя
• Четкое расписание дежурств, эскалация
• Четкая постановка задач, чеклисты
Рекомендации

46. 4. Спать больше нельзя
12-часовые смены

47. 4. Спать больше нельзя
• Проще не спать, чем спать
• 12-часовые смены, 2 через 2
• Это ад
12-часовые смены

48. 4. Спать больше нельзя
• Физически тяжело
• Человеческий фактор
• Опять проблемы с расписанием
• Высокая нагрузка
Проблемы, проблемы, проблемы

49. 4. Спать больше нельзя
• Людей должно быть много
• Мониторим нагрузку на человека
• Контролируем перегорание людей
• Этот этап – только переходный период
Рекомендации

50. 5. Стабильная команда
8-часовые смены

51. 5. Стабильная команда
• Начинает хватать людей
• Серьезный менеджмент
• Бэк-офис
8-часовые смены

52. 5. Стабильная команда
• Очень сложно передаются знания
• Не хватает инструментов
• Огромный человеческий фактор
Проблемы

53. 5. Стабильная команда
• Повальная регламентация
• Ресурсы – в оптимизацию инструментов
• С людьми надо разговаривать
Рекомендации

54. 6. Географически распределенная команда

55. 6. Географически распределенная команда
• Ночные смены даже по 8 часов - тяжело
• Распределение по часовым поясам
• Больше организационных проблем

56. 6. Географически распределенная команда
• В регионах очень сложно найти людей
• В крупных регионах – выше конкуренция
• Коммуникации усложняются
• Сложности с передачей культуры компании

57. 7. Все вместе

58. Решение проблем
• Дежурные устают дежурить
• Сотрудникам хочется развития
• Нервотрепка в общении с клиентами
• Регулярный стресс

60. 400 алертов в час

61. 8 часов в день

62. Решение проблем
• Дежурные админы
• Админы на задачах
• Админы в бэкофисе
• Enterprise-отдел
• Accounting-отдел
• Разработка

63. Решение проблем
• Дежурные админы -> Админы на задачах
• Админы на задачах -> Дежурные или
Enterprise
• Админы в бэкофисе –>Админы на задачах
или дежурные
• Enterprise-отдел
• Accounting-отдел
• Разработка

64. Найм
• «Палата реанимации»
• Многозадачность
• Сложное обучение

65. Идеология
• Стандартные приемы мотивации не
работают
• Уважение к власти само по себе не работает
• Админы вообще не любят людей

66. Идеология
• Ощущение принадлежности
• Личный пример менеджмента
• «Прозрачная» бюрократия
• Честность

67. Что еще хочется исправить?
• У самых крутых сотрудников нет жизни
• У менеджеров нет жизни
• Все слишком равны
• Не разграничены зоны ответственности
• Только неформальный onboarding

68. Спасибо за внимание!
Евгений Потапов
http://facebook.com/eapotapov
eapotapov@itsumma.ru
https://itsumma.ru
https://itsumma.com