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IDFBOLOGNA - Le Interviste utente
Hoang C. Huynh 
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‣ Accesso Completo ai Corsi e ai Materiali 
‣ Accesso a Ricerche e Pubblicazioni 
‣ Ingresso in un Network di Professionisti / Mentoring 
‣ Job Board 
‣ …
IDF - BOLOGNA
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In collaborazione con 
BOLOGNA STARTUP 
UX BOOK CLUB ROMAGNA 
@INTERACTING #IDFBOLOGNA
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BOLOGNA STARTUP 
OTTOBRE 23 
STARTUP E CONTESTO INTERNAZIONALE 
QUALI OPPORTUNITA? 
Working Capital, Via Guglielmo Oberdan, 22, Bologna, IT
IDF - BOLOGNA 
‣WORKSHOP E EVENTI 
‣ TRAINING E FORMAZIONE 
‣ NETWORKING 
‣WHAT ELSE? … 
@INTERACTING #IDFBOLOGNA
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‣ Join US on Linkedin 
Interaction Design Foundation 
Interaction Design Foundation - Italy 
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Interaction Design Foundation - Italy 
Interaction Design Foundation - Bologna 
…And Call Me Maybe ? 
@INTERACTING #IDFBOLOGNA
INTERVISTE UTENTE 
L’importanza di fare domande e 
la necessità di fare le domande giuste
PERCHE’ FACCIAMO 
INTERVISTE ?
MOTIVAZIONI 
‣ PERCHE’ ABBIAMO BISOGNO DI 
INFORMAZIONI 
‣ PERCHE’ NON CONOSCIAMO I NOSTRI 
UTENTI / CLIENTI 
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STRUMENTI 
Ricerche 
Questionari 
User Test* 
Focus Group* 
QUANTITATIVI
UN ESEMPIO 
Il Tablet è diventato un componente fondamentale 
della vita moderna. 
Dove giochi più spesso con il tablet ? 
Ricerche 
Questionari 
User Test 
Focus Group 
QUANTITATIVI 
A. In Movimento 
B. Al Lavoro o in Ufficio 
C. Sul Divano a Casa 
D. A Letto
UN ESEMPIO 
Il Tablet è diventato un componente fondamentale 
della vita moderna. 
Dove giochi più spesso con il tablet ? 
Ricerche 
Questionari 
User Test 
Focus Group 
QUANTITATIVI 
A. In Movimento 
B. Al Lavoro o in Ufficio 
C. Sul Divano a Casa 
D. A Letto
UN ESEMPIO 
Il Tablet è diventato un componente fondamentale 
della vita moderna. 
Dove giochi più spesso con il tablet ? 
Ricerche 
Questionari 
User Test 
Focus Group 
QUANTITATIVI 
A. In Movimento 
B. Al Lavoro o in Ufficio 
C. Sul Divano a Casa 
D. A Letto 
E. In Bagno 34%!
STRUMENTI 
Ricerche 
Questionari 
User Test* 
Focus Group* 
QUANTITATIVI 
‣ Mentono 
‣ Non sanno immaginare ciò che 
non conoscono 
‣ Non sono razionali 
‣ Bisogna fare le domande corrette
STRUMENTI 
Ricerche 
Questionari 
User Test* 
Focus Group* 
QUANTITATIVI 
‣ Mentono 
‣ Non sanno immaginare ciò che 
non conoscono 
‣ Non sono razionali 
‣ Bisogna fare le domande corrette 
‣ Hanno un Obiettivo Predefinito 
‣ Response Sets 
‣ Gruppi di Persone “Professioniste” 
‣ Vanity Metrics 
‣ Poco Coinvolgimento eg. CATI 
‣ Chi interpreta i dati ?
ATARI LYNX
ATARI LYNX 
Probably the most important thing I learned from the Lynx: never 
trust focus groups. In all the focus group testing, and we did a lot of it 
with consumers, we had a bunch of different models that we showed 
them. [We asked] "which one do you like? Which one would you 
like to have it be?" We showed them big ones; we showed them little 
ones. We showed them gigantic ones; we showed them little tiny ones. 
They loved the big ones. They all told us, "Make it big. Make it big. 
This one feels like it's substantial and I'm really getting my money's 
worth." They all told us to make it big, so we made it big. And 
when it came out on the market, they all said, "Why is this damn thing 
so big?" It'd drive me nuts, because the original Lynx was mostly air 
space inside. We put it in, because that's what they told us they wanted. 
R.J. Mical, one of the creators of the Atari Lynx system
STRUMENTI 
Ricerche 
Questionari 
User Test* 
Focus Group* 
Interviste 
QUANTITATIVI 
QUALITATIVI
STRUMENTI 
Interviste Qualitativi 
‣ Metodo “ecologico” 
‣ Non è una raccolta di dati, ma un 
incontro sociale 
‣ Le ipotesi non influenzano la 
somministrazione 
‣ Bisogna fare le domande corrette 
‣ Non esiste la risposta corretta 
‣ La soggettività nell’analisi è un 
valore 
‣ You Know Nothing Jon Snow! 
Raccolta Requisiti 
Analisi del Dominio 
Analisi degli Stakes!
OBIETTIVI 
1. Cause 
2. Pain / Gain Points 
3. Comportamenti e Abitudini 
4. Credo / Credenze 
5. Modelli Mentali 
6. Processi Decisionali 
7. Conoscenze Sommerse / Diffuse / Tramandate 
8. Memoria Operativa 
9. Relazioni Socio Culturali
QUANDO 
INTERVISTE 
PERSONAS 
COMPRENSIONE DOMINIO 
EMPATHY MAPS 
REQUISITI 
BUSINESS MODEL 
ASSUNZIONI 
BUSINESS MODEL 
PRODOTTO ESISTENTE 
TESTS SWOT / BENCHMARK 
INSIGHTS
TEMPO = INT. X 7.5 
Analisi del CONTENUTO 
‣ QUANTITATIVA, analizza ed enumera spesso in forma quantitativa i contenuti manifesti espressi. 
‣ GROUNDED THEORY METHODOLOGY, (GTM) prevede la destrutturazione, comparazione 
concettualizzazione e ricodificazione dei contenuti codificati. 
‣ NARRATIVA, focalizzata sul significato delle forme linguistiche del testo. Il narratore ha la funzione di 
soggetto che analizza e descrive eventi e fenomeni. 
‣ FENOMENOLOGICA, focalizzata sull’interpretazione del testo aldilà della struttura manifesta con 
interpretazioni critiche e profonde spesso attraverso amplificazioni e interpretazioni del ricercatore. 
Analisi del LINGUAGGIO 
‣ LINGUISTICA (forme linguistiche e grammaticali); 
‣ CONVERSAZIONALE (studio delle interazioni verbali: conversazioni); 
‣ DEL DISCORSO (come è costruito il discorso e quali sono le implicazioni sociali delle diverse pratiche 
discorsive: ad esempio analisi delle relazioni di potere nel discorso di Foucault); 
‣ DECOSTRUZIONISTA (con riferimento a Derrida l’attenzione è a ciò che il testo esplicita, nega, 
nasconde, propone).
INTERVISTE 
‣ INTERVISTE STRUTTURATE / SEMI 
‣ INTERVISTE NARRATIVE 
‣ INTERVISTE AL SOSIA 
‣ INTERVISTE DI CONFRONTO 
‣ INTERVISTE CONTESTUALI 
‣ INTERVISTE ETNOGRAFICHE 
‣ INTERVISTE BIOGRAFICHE 
esplorativo 
non direttivo 
proiettivo
INTERVISTE 
Se c’è qualche problema è meglio cercare di 
risolverlo da soli, domandando aiuto ai compagni, 
ma evitando di chiamare i capi perché una loro 
chiamata costituisce una perdita di tempo. Per 
chiamare il capo dovreste togliervi i guanti ed 
andare a telefonare ed allora perdereste tempo 
perché i capi sono introvabili [...]
AFFIDABILITA’ 
INTERVISTE Validità sempre soddisfatta 
Qualsiasi numero >= 2 
Maggiore il numero 
Maggiore l’affidabilità ? 
Un buon intervistatore 
DEVE fare il paio con un 
buon analista
PLAY TIME
PROGRAMMA 
1.Negoziare l’Accesso al Campo 
2.Impostare la CONSEGNA 
3.Accordarsi su 6 DOMANDE 
4.Dividersi i RUOLI 
5.SOMMINISTRARE l’intervista 
6.BILANCIO 
…rinse and repeat…
CONSEGNA 
‣ CONTESTO 
‣ SCOPO 
‣ INTRODUZIONE 
‣ DESTINAZIONE 
‣ TRATTAMENTO 
‣ ATTINENZA e RILEVANZA
RUOLI 
INTERVISTATORE 
STAKEHOLDER 
OSSERVATORE 
RECORDER*
IL BUON INTERVISTATORE 
‣ Essere neutrale e distaccato, ma mostrare interesse 
verso le risposte 
‣ Garantire l'anonimato 
‣ Attento a registrare i momenti di incongruenza e 
reticenza 
‣ Superare momenti critici e di imbarazzo 
‣ Non mostrare comportamenti influenzanti (opinioni, 
valutazioni) 
‣ Ascolto Autentico
STAKEHOLDER 
‣ Essere distaccato rispetto al proprio obiettivo 
‣ Valutare la propria idea alla luce di quello che osserva 
‣ Prendere nota di cosa: 
‣ si può migliorare 
‣ deve restare 
‣ deve cambiare 
‣ Saper valutare l’intervistatore
OSSERVATORE 
‣ Cogliere Intonazioni di Voce Particolari 
‣ Identificare Gestualità e Comportamenti 
‣ Tracciare Toni di Voce, Ilarità, Sarcasmo, Sconforto 
‣ Legare le emozioni a momenti temporali
RECORDER 
‣ E’ normalmente un registratore digitale, ma oggi sarà 
uno di voi piccoli amanuensi :) niente sbobinature… 
‣ Prendere nota della conversazione 
‣ Riportare “Frasi Intere” se necessario 
‣ Tenere Traccia dei Tempi 
‣ Identificare Errori dell’Intervistatore 
‣ Monitorare l’andamento dell’Intervista 
‣ Seguire una convenzione costante
RECORDER 
CONVENZIONI 
‣ R ricercatore/intervistatore 
‣ I intervistato 
‣ (…) manca in registrazione 
‣ , . ; : ! ? per indicare l’intonazione 
‣ … esitazioni, pause brevi 
‣ MAIUSC. volume alto / enfasi 
‣ minusc. volume basso / sottovoce / sussurro 
‣ [NC] note comprendenti / piccole spiegazioni 
‣ Tra i turni di parola dei due soggetti lasciare una riga di spazio
DO 
✓ Domande aperte, ampie 
✓ Se chiudete riaprire con interventi ad hoc 
✓ Quantificare 
✓ Indurre al completamento 
✓ Approfondire / Rilanciare / Rilanciare 
✓ Riprendere argomenti caduti 
✓ Rimarcare elementi verbali marcati 
Gestire PAUSE E SILENZIO in modo da non creare imbarazzo ma lasciare il tempo alle 
persone di organizzare una risposta. (pausa media 1,5 sec) 
Usare “CONTINUERS” per esprimere attenzione e interesse verso ciò che si racconta. 
Servono a coordinarsi nell’eloquio e invitano a continuare “hmmm, si... “ DO
DO NOT 
X Non imporre una visione propria 
X Non porre domande chiuse o chiudere 
X Evitare l'errore dell'esperto 
X Evitare anche l'uso di termini colloquiali, di gergo, 
dialettali: non é un'interazione per fare amicizia 
X Evitare domande multiple 
X Evitare percentuali o proporzioni 
DONT 
NON BLOCCARE le descrizioni e le narrazioni: 
“ho capito…" non c’è bisogno di spiegare 
“ah, esatto!” / “perché ?” introducono valutazioni non necessarie 
“si, proprio come immaginavo” creano condivisione di significato non realistiche
READY ?
TASK 
EINKAUFSLISTE è una startup tedesca che desidera 
entrare nel mercato italiano con una piccola rivoluzione 
nel mondo dell’acquisto ON/OFFline di generi alimentari. 
Gli Utenti possono creare delle liste della spesa “social” 
che possono inviare e condividere direttamente con amici 
e fornitori di servizio. 
Gli amici possono concorrere ad aiutare a compilare la 
lista, mentre i fornitori, ad esempio le GDO, possono 
competere per proporre l’offerta migliore.
QUALCOSA DA LEGGERE 
LIGHT 
‣ Interviewing Users - S. Portigal - Rosenfeld Media 
‣ Tecniche di Ricerca Qualitativa - M. Cardano - Carocci ed. 
‣ Interview Tech. for UX Practitioners - C. Wilson - MK ed. 
ACCADEMICI 
‣ L’Intervista Narrativa - R. Atkinson - Cortina Raffaello ed. 
‣ Doing Ethnography - G. Gobo - Sage Publ. ltd 
‣ Le risposte e il loro contesto - G. Gobo - Franco Angeli ed. 
‣ Tecniche dell'intervista e del questionario - V.L. 
Zammuner - Il Mulino ed.
IDFBOLOGNA - Le Interviste utente

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  • 8. IDF - BOLOGNA In collaborazione con BOLOGNA STARTUP UX BOOK CLUB ROMAGNA @INTERACTING #IDFBOLOGNA
  • 9. IDF - BOLOGNA BOLOGNA STARTUP OTTOBRE 23 STARTUP E CONTESTO INTERNAZIONALE QUALI OPPORTUNITA? Working Capital, Via Guglielmo Oberdan, 22, Bologna, IT
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  • 11. IDF - BOLOGNA ‣ Join US on Linkedin Interaction Design Foundation Interaction Design Foundation - Italy ‣ and Facebook Interaction Design Foundation - Italy Interaction Design Foundation - Bologna …And Call Me Maybe ? @INTERACTING #IDFBOLOGNA
  • 12. INTERVISTE UTENTE L’importanza di fare domande e la necessità di fare le domande giuste
  • 14. MOTIVAZIONI ‣ PERCHE’ ABBIAMO BISOGNO DI INFORMAZIONI ‣ PERCHE’ NON CONOSCIAMO I NOSTRI UTENTI / CLIENTI ‣ PERCHE’ NON SAPPIAMO COSA FARE ‣ PERCHE’ ABBIAMO SOLO ASSUNZIONI
  • 15. STRUMENTI Ricerche Questionari User Test* Focus Group* QUANTITATIVI
  • 16. UN ESEMPIO Il Tablet è diventato un componente fondamentale della vita moderna. Dove giochi più spesso con il tablet ? Ricerche Questionari User Test Focus Group QUANTITATIVI A. In Movimento B. Al Lavoro o in Ufficio C. Sul Divano a Casa D. A Letto
  • 17. UN ESEMPIO Il Tablet è diventato un componente fondamentale della vita moderna. Dove giochi più spesso con il tablet ? Ricerche Questionari User Test Focus Group QUANTITATIVI A. In Movimento B. Al Lavoro o in Ufficio C. Sul Divano a Casa D. A Letto
  • 18. UN ESEMPIO Il Tablet è diventato un componente fondamentale della vita moderna. Dove giochi più spesso con il tablet ? Ricerche Questionari User Test Focus Group QUANTITATIVI A. In Movimento B. Al Lavoro o in Ufficio C. Sul Divano a Casa D. A Letto E. In Bagno 34%!
  • 19. STRUMENTI Ricerche Questionari User Test* Focus Group* QUANTITATIVI ‣ Mentono ‣ Non sanno immaginare ciò che non conoscono ‣ Non sono razionali ‣ Bisogna fare le domande corrette
  • 20. STRUMENTI Ricerche Questionari User Test* Focus Group* QUANTITATIVI ‣ Mentono ‣ Non sanno immaginare ciò che non conoscono ‣ Non sono razionali ‣ Bisogna fare le domande corrette ‣ Hanno un Obiettivo Predefinito ‣ Response Sets ‣ Gruppi di Persone “Professioniste” ‣ Vanity Metrics ‣ Poco Coinvolgimento eg. CATI ‣ Chi interpreta i dati ?
  • 22. ATARI LYNX Probably the most important thing I learned from the Lynx: never trust focus groups. In all the focus group testing, and we did a lot of it with consumers, we had a bunch of different models that we showed them. [We asked] "which one do you like? Which one would you like to have it be?" We showed them big ones; we showed them little ones. We showed them gigantic ones; we showed them little tiny ones. They loved the big ones. They all told us, "Make it big. Make it big. This one feels like it's substantial and I'm really getting my money's worth." They all told us to make it big, so we made it big. And when it came out on the market, they all said, "Why is this damn thing so big?" It'd drive me nuts, because the original Lynx was mostly air space inside. We put it in, because that's what they told us they wanted. R.J. Mical, one of the creators of the Atari Lynx system
  • 23. STRUMENTI Ricerche Questionari User Test* Focus Group* Interviste QUANTITATIVI QUALITATIVI
  • 24. STRUMENTI Interviste Qualitativi ‣ Metodo “ecologico” ‣ Non è una raccolta di dati, ma un incontro sociale ‣ Le ipotesi non influenzano la somministrazione ‣ Bisogna fare le domande corrette ‣ Non esiste la risposta corretta ‣ La soggettività nell’analisi è un valore ‣ You Know Nothing Jon Snow! Raccolta Requisiti Analisi del Dominio Analisi degli Stakes!
  • 25. OBIETTIVI 1. Cause 2. Pain / Gain Points 3. Comportamenti e Abitudini 4. Credo / Credenze 5. Modelli Mentali 6. Processi Decisionali 7. Conoscenze Sommerse / Diffuse / Tramandate 8. Memoria Operativa 9. Relazioni Socio Culturali
  • 26. QUANDO INTERVISTE PERSONAS COMPRENSIONE DOMINIO EMPATHY MAPS REQUISITI BUSINESS MODEL ASSUNZIONI BUSINESS MODEL PRODOTTO ESISTENTE TESTS SWOT / BENCHMARK INSIGHTS
  • 27. TEMPO = INT. X 7.5 Analisi del CONTENUTO ‣ QUANTITATIVA, analizza ed enumera spesso in forma quantitativa i contenuti manifesti espressi. ‣ GROUNDED THEORY METHODOLOGY, (GTM) prevede la destrutturazione, comparazione concettualizzazione e ricodificazione dei contenuti codificati. ‣ NARRATIVA, focalizzata sul significato delle forme linguistiche del testo. Il narratore ha la funzione di soggetto che analizza e descrive eventi e fenomeni. ‣ FENOMENOLOGICA, focalizzata sull’interpretazione del testo aldilà della struttura manifesta con interpretazioni critiche e profonde spesso attraverso amplificazioni e interpretazioni del ricercatore. Analisi del LINGUAGGIO ‣ LINGUISTICA (forme linguistiche e grammaticali); ‣ CONVERSAZIONALE (studio delle interazioni verbali: conversazioni); ‣ DEL DISCORSO (come è costruito il discorso e quali sono le implicazioni sociali delle diverse pratiche discorsive: ad esempio analisi delle relazioni di potere nel discorso di Foucault); ‣ DECOSTRUZIONISTA (con riferimento a Derrida l’attenzione è a ciò che il testo esplicita, nega, nasconde, propone).
  • 28. INTERVISTE ‣ INTERVISTE STRUTTURATE / SEMI ‣ INTERVISTE NARRATIVE ‣ INTERVISTE AL SOSIA ‣ INTERVISTE DI CONFRONTO ‣ INTERVISTE CONTESTUALI ‣ INTERVISTE ETNOGRAFICHE ‣ INTERVISTE BIOGRAFICHE esplorativo non direttivo proiettivo
  • 29. INTERVISTE Se c’è qualche problema è meglio cercare di risolverlo da soli, domandando aiuto ai compagni, ma evitando di chiamare i capi perché una loro chiamata costituisce una perdita di tempo. Per chiamare il capo dovreste togliervi i guanti ed andare a telefonare ed allora perdereste tempo perché i capi sono introvabili [...]
  • 30. AFFIDABILITA’ INTERVISTE Validità sempre soddisfatta Qualsiasi numero >= 2 Maggiore il numero Maggiore l’affidabilità ? Un buon intervistatore DEVE fare il paio con un buon analista
  • 32. PROGRAMMA 1.Negoziare l’Accesso al Campo 2.Impostare la CONSEGNA 3.Accordarsi su 6 DOMANDE 4.Dividersi i RUOLI 5.SOMMINISTRARE l’intervista 6.BILANCIO …rinse and repeat…
  • 33. CONSEGNA ‣ CONTESTO ‣ SCOPO ‣ INTRODUZIONE ‣ DESTINAZIONE ‣ TRATTAMENTO ‣ ATTINENZA e RILEVANZA
  • 34. RUOLI INTERVISTATORE STAKEHOLDER OSSERVATORE RECORDER*
  • 35. IL BUON INTERVISTATORE ‣ Essere neutrale e distaccato, ma mostrare interesse verso le risposte ‣ Garantire l'anonimato ‣ Attento a registrare i momenti di incongruenza e reticenza ‣ Superare momenti critici e di imbarazzo ‣ Non mostrare comportamenti influenzanti (opinioni, valutazioni) ‣ Ascolto Autentico
  • 36. STAKEHOLDER ‣ Essere distaccato rispetto al proprio obiettivo ‣ Valutare la propria idea alla luce di quello che osserva ‣ Prendere nota di cosa: ‣ si può migliorare ‣ deve restare ‣ deve cambiare ‣ Saper valutare l’intervistatore
  • 37. OSSERVATORE ‣ Cogliere Intonazioni di Voce Particolari ‣ Identificare Gestualità e Comportamenti ‣ Tracciare Toni di Voce, Ilarità, Sarcasmo, Sconforto ‣ Legare le emozioni a momenti temporali
  • 38. RECORDER ‣ E’ normalmente un registratore digitale, ma oggi sarà uno di voi piccoli amanuensi :) niente sbobinature… ‣ Prendere nota della conversazione ‣ Riportare “Frasi Intere” se necessario ‣ Tenere Traccia dei Tempi ‣ Identificare Errori dell’Intervistatore ‣ Monitorare l’andamento dell’Intervista ‣ Seguire una convenzione costante
  • 39. RECORDER CONVENZIONI ‣ R ricercatore/intervistatore ‣ I intervistato ‣ (…) manca in registrazione ‣ , . ; : ! ? per indicare l’intonazione ‣ … esitazioni, pause brevi ‣ MAIUSC. volume alto / enfasi ‣ minusc. volume basso / sottovoce / sussurro ‣ [NC] note comprendenti / piccole spiegazioni ‣ Tra i turni di parola dei due soggetti lasciare una riga di spazio
  • 40. DO ✓ Domande aperte, ampie ✓ Se chiudete riaprire con interventi ad hoc ✓ Quantificare ✓ Indurre al completamento ✓ Approfondire / Rilanciare / Rilanciare ✓ Riprendere argomenti caduti ✓ Rimarcare elementi verbali marcati Gestire PAUSE E SILENZIO in modo da non creare imbarazzo ma lasciare il tempo alle persone di organizzare una risposta. (pausa media 1,5 sec) Usare “CONTINUERS” per esprimere attenzione e interesse verso ciò che si racconta. Servono a coordinarsi nell’eloquio e invitano a continuare “hmmm, si... “ DO
  • 41. DO NOT X Non imporre una visione propria X Non porre domande chiuse o chiudere X Evitare l'errore dell'esperto X Evitare anche l'uso di termini colloquiali, di gergo, dialettali: non é un'interazione per fare amicizia X Evitare domande multiple X Evitare percentuali o proporzioni DONT NON BLOCCARE le descrizioni e le narrazioni: “ho capito…" non c’è bisogno di spiegare “ah, esatto!” / “perché ?” introducono valutazioni non necessarie “si, proprio come immaginavo” creano condivisione di significato non realistiche
  • 43. TASK EINKAUFSLISTE è una startup tedesca che desidera entrare nel mercato italiano con una piccola rivoluzione nel mondo dell’acquisto ON/OFFline di generi alimentari. Gli Utenti possono creare delle liste della spesa “social” che possono inviare e condividere direttamente con amici e fornitori di servizio. Gli amici possono concorrere ad aiutare a compilare la lista, mentre i fornitori, ad esempio le GDO, possono competere per proporre l’offerta migliore.
  • 44. QUALCOSA DA LEGGERE LIGHT ‣ Interviewing Users - S. Portigal - Rosenfeld Media ‣ Tecniche di Ricerca Qualitativa - M. Cardano - Carocci ed. ‣ Interview Tech. for UX Practitioners - C. Wilson - MK ed. ACCADEMICI ‣ L’Intervista Narrativa - R. Atkinson - Cortina Raffaello ed. ‣ Doing Ethnography - G. Gobo - Sage Publ. ltd ‣ Le risposte e il loro contesto - G. Gobo - Franco Angeli ed. ‣ Tecniche dell'intervista e del questionario - V.L. Zammuner - Il Mulino ed.